A2：综合
消费品以旧换新政策作为稳增长、促消费、惠民生的重要抓手，自2025年实施以来成效显著。商务部数据显示，去年，以旧换新相关商品销售额超2.6万亿元，惠及超3.6亿人次。其中，家电以旧换新超1.29亿件，家装厨卫“焕新”超1.2亿件。
庞大的存量底盘与持续升级的消费需求，正推动家电服务业跳出“修修补补”的传统业态，加速向全生命周期综合服务的现代产业跃迁。
服务成为家电消费“必选项”
“家电市场已进入存量深耕与消费升级并行的新阶段，目前家电保有量达23.4亿台，以旧换新突破1.29亿件。”中国家用电器服务维修协会副秘书长、高级工程师李晓说，未来五年，行业将坚持民生与生产“双向并行”，布局全屋智能适配、AI故障预判等民生技术，攻坚绿色拆解、高值化再制造等高端技术，到2030年建成现代化家电服务业产业体系。
家电消费，正在从“买新”转向“焕新”，从“产品交易”延伸为“服务体验”。
国家市场监督管理总局发展研究中心发布的《2026年第二季度国内消费品监测报告》显示，消费评价不再局限于商品本身，购买、交付、使用、维护的全链路服务共同决定消费者满意度。安徽省铜陵市消保委开展的家用电器消费调查显示，消费者购买家电时，品牌信誉和产品价格仍是最受关注的因素，但售后服务关注度已达29.23%，成为影响购买决策的重要维度。这意味着，服务不再是家电消费的“附属项”，而是决定消费者是否买单、是否复购的关键变量。
图为消费者在选购家电。闫 利 摄
与此同时，家电服务业自身也成长为万亿级市场。数据显示，当前我国家电服务业整体市场规模已达1.2万亿元，从业服务人员达350万，其中旺季临时从业人员超100万；服务板块营收增速已超越家电制造、产品销售环节，存量维保、回收“焕新”成为产业核心增长极。据测算，“十五五”期间家电服务业年化增长率有望保持在5%左右，受益于以旧换新、绿色升级以及场景化、适老化改造持续推进，行业年度销售额有望再增5000亿元。
直面服务落差 谋求变革升级
然而，消费者对家电服务的期待与现实体验之间仍存在显著落差。维修、安装等环节的“售后刺客”现象，成为制约行业高质量发展的突出痛点。据媒体报道，消费者通过某家庭维修平台更换电路开关，几十元的配件被收取2800元，平台仅同意退款1000元。有消费者购买2500多元的电视并加购送装一体服务后，师傅上门仍要额外收取100元。
数据更为直观。2025年，黑猫投诉平台日用电器行业全年投诉量超过3.2万件，同比上升23.07%，其中售后服务是消费者投诉最多的问题，占比高达40.33%。中国消费者协会数据显示，2025年家用电子电器类投诉以256012件居各类商品投诉首位，售后服务类投诉高达558192件，占总投诉的27.68%。
消费者对服务的高度关注，也在倒逼行业加速变革。日前，中国家用电器服务维修协会发布《“十五五”期间家电服务业高质量发展指导意见》（以下简称《指导意见》），按照《指导意见》确定的目标，到2030年，家电服务业市场规模突破1.5万亿元，县级标准化服务网点覆盖率超过95%，高附加值服务占比大于50%，智能服务渗透率达到85%以上，2028年废旧家电规范回收量较2025年提升40%以上。《指导意见》明确五大发展方向：重塑产业价值体系、革新全周期服务模式、构建生态共生格局、坚持数智绿色双轮驱动、健全多元协同行业治理；部署七大核心任务：筑牢行业发展底座、加大技术创新与应用、重塑产业价值体系、构建协同发展格局、完善现代人力资源供给体系、助力家电业低碳发展、推动家电服务品牌全球化；配套政策传导、数智平台、产业协同、人才培育、行业治理、绿色循环、国际化拓展七大综合保障，破解行业发展痛点。
由被动维修向主动服务转型
站在“十五五”开局之年的节点上，家电服务业如何实现由规模扩张向价值提升、生态协同、品质优先转型？
“家电服务业是促消费、惠民生、畅通国内大循环的关键抓手。”中国商业联合会副会长李祥波提出，要紧扣政策导向，服务扩大内需大局；强化数智赋能，推动服务由被动维修向主动服务、场景化服务转型，开拓全屋智能、家电适老化改造等新赛道；筑牢标准根基，提升整体服务品质；深化跨界融合，构建共生产业生态；坚守民生本源，守护群众美好生活。
在行业高速跃迁的同时，服务乱象仍是制约高质量发展的突出痛点。
“标准化是家电服务业提质扩容的基础支撑。”中国标准化研究院社会治理标准化研究所所长、研究员高晓红强调，要持续完善服务全链条标准供给，以标准规范服务流程、提升服务质量，以标准化建设牵引整个行业规范化发展，为行业长期高质量发展筑牢根基。
从零散的个体服务到标准化、生态化的产业体系，我国家电服务业正经历一场深刻的价值跃迁。随着“十五五”发展蓝图徐徐铺展，一个数智赋能、品质优先、生态共生的现代化家电服务产业正加速成型，既为亿万家庭美好生活保驾护航，也为畅通国内大循环、培育新质生产力注入源源不断的产业动力。
（综 合）