A2：综合
本报记者 李希平 □ 李开元
近期，一位顾客在山东聊城莘县成和商贸有限公司干货柜组购买了39.8元的开心果。由于天气原因，口感不尽如人意。可当时，顾客已坐在前往河南郑州的火车上，不便折返商场退换货。换作过去，或许只能自认倒霉。但这一次，顾客将购物小票和商品照片拍照发给了商场。工作人员核实后，通过微信快速完成了退款——前后不到15分钟。人虽不在现场，赔付也可分秒到账。
这项名为“隔空赔付”的创新服务，正在莘县悄然改变消费者的购物体验。消费者无需到场，只需提供购物小票照片和商品照片，证明商品存在问题，企业核实后便可通过微信或支付宝在线完成退款或换货，真正实现了“退货不到场、赔付不出家、赔付款立马到”。
而令人意外的是，成和商贸不仅赔了钱，还对这位提出反馈的顾客颁发了“意见建议奖”并奖励了200元。商场运营部经理刘芳表示，欢迎顾客多提意见，帮助改进售后服务、加强查验货。赔付后还要感谢——这份姿态背后，是莘县“视客为友”消费理念最生动的注解。
成和商贸制定了退换货“三原则”：经认定存在质量问题后由商场先行赔付；供应商已退场联系不上时，由商场直接与消费者协商赔付；消费者不接受协商结果时，可申请仲裁或提起诉讼，商场依据结果先行赔付。“商场推行无理由退货、先行赔付及完善消费者维权机制，核心在于以短期成本换取长期信任。”刘芳告诉记者，截至目前，成和商贸已处理“隔空赔付”248起，赔付金额超4万元。
如果说“隔空赔付”解决的是“人在外地怎么办”的难题，那么莘县市场监管部门推出的另一项创新——“闪退”退换货服务机制，挑战的则是一个行业的“老规矩”。
众所周知，眼镜行业长期以来有一条不成文的“行规”：定制眼镜不予退换。配镜后若出现佩戴不适、度数偏差，消费者往往只能自己“硬扛”。莘县市场监管局立足县域行业发展实际，首创推出“闪退”退换货服务机制。作为县域眼镜连锁龙头企业，莘县章邱眼镜店率先响应，主动打破行业固有惯例。按照服务承诺，消费者配镜后若出现佩戴不适、度数偏差等任何问题，无需承担手续费、损耗费等额外费用，可在全县17家连锁门店任意一家实现跨店异地极速退换货，真正做到了“退换零跑腿、售后零负担”。截至目前，已为消费者“闪退”退换眼镜38副，涉及退款3万余元。
从一袋开心果到一副眼镜，从“隔空赔付”到“闪退”破冰，莘县用两项创新举措，让“放心消费”从一个抽象的概念变成了消费者实实在在的感受。让消费者想消费、敢消费、能消费——莘县的答案是：把每一次售后都当成一次重新赢得信任的机会，把每一笔赔付都做成一次口碑的积累。当“放心消费在莘县”从一个口号变成百姓日常购物的真实体验，消费的信心自然就回来了。
莘县市场监管局党组书记、局长杨连荣表示，下一步，莘县市场监管局将持续深化“隔空赔付”和“闪退”两项创新机制，推动消费维权快速反应机制全面提质升级，同时放大“闪退”机制的示范引领作用，逐步向全县各行业领域推广复制，全力打造“放心消费在莘县”品牌，强化部门协同和社会共治，以“时时放心不下”的责任感守牢消费安全底线。