B3：银行
近年来，建湖农商银行以“盐枫行动”为重要抓手，聚焦纠纷源头治理与投诉率压降目标，围绕“巩固成效、深化治理、提升服务”主线，持续落实新时代“枫桥经验”内涵，从消费维权质效提升、综合治理优化、金融服务升级三方面精准发力，交出了一份兼具温度与力度的民生金融优质答卷。
聚焦机制建设，夯实消保工作根基。该行设立“消费者权益保护中心”，配备专职人员，在全行各岗位设置兼职消保员，制定《消保员考核办法》，将消保工作纳入部门及个人绩效考核，推动消保责任层层压实。建立消保内部评价结果与综合评级挂钩机制，将省联合银行对消保工作的年度评价结果，作为绩效考核重要依据，对评价优秀的单位在年度评优评先中给予优先考虑，对评价反映出的薄弱环节，制定专项提升计划。构建“月报+季报+年报”分析监测体系，强化投诉全流程管理，当年通过信访及其他各渠道受理的监管投诉事项，均已实现按时办结率与答复率100%。同时，通过优化贷提前还款争议处理流程，该类投诉量环比下降，客户满意度有效提升，形成了从受理、处理到反馈的完整消费者权益保护管理闭环。
聚焦乱象治理，净化金融市场环境。该行建立金融产品消保审查制度，设立消费者投诉渠道，定期核查营销材料，以人脸识别等强化贷前审核，并与公安、市监部门建立线索移交机制，压缩非法中介生存空间。制定贷款及贷记卡催收管理细则，明确催收规范与内审机制；出台代理保险业务管理办法，落实服务收费“四公开”，建立消费者风险评估与产品匹配机制，规范合作机构管理，明确消保责任。同时，该行主动向基层客户经理发放《信贷业务禁止性行为告知书》，开展信贷全流程排查，查处并整改违规问题，建立“守信激励”机制，对信用良好的小微企业给予贷款利率优惠。开展“清网行动”，联合网信、市场监管部门清理非法中介网络广告，通过总行官微发布风险提示，引导客户识别非法中介套路，相关举报量环比下降。
聚焦服务提升，保障特殊群体权益。该行优化“为民办实事”长效机制，推出“沉睡账户唤醒”机制，通过“提醒提示”和“增设紧急联系人”两种方式，确保客户知晓个人账户信息。组建“小圆服务队”，走进各村居、社区，开展金融知识宣传活动，守护客户“钱袋子”。严格按照适老化服务改造标准，对全行营业网点进行升级改造，已实现无障碍设施和“适老服务示范网点”全覆盖，爱心座椅、适老窗口、便民设施、咨询台、服务专员成为各家网点“标配”。优化厅堂适老化服务环境和金融功能，为老年客户提供绿色通道、爱心窗口和敬老专座，有效提升了老年客户办理业务的便捷性、舒适性和安全性。主动与残联合作开展“无障碍服务月”活动，为残障人士提供上门开户、业务咨询等服务，确保残障人士享受平等金融服务。 （尤志玲 沈建霞）