A4：视点
图为游客正在大唐白泉驿游玩项目。
本报记者 李希平 □ 李开元
大唐白泉驿火了，其自6月15日试运营以来客流量持续攀升。文旅项目如何让游客愿意来、来了还想来？这座位于济南章丘的全室内唐风驿镇，给出的答案并不玄妙：把游客当回事，把服务做到位。
“顾客需要什么，我们就做什么。”大唐白泉驿负责人这句话，听起来像句口号，落到经营中却是一连串真金白银的取舍。传统景区的老问题——二消价格高、吃着不放心、逛起来累、受季节天气制约大，在大唐白泉驿设计之初就被摆上台面逐一拆解。
文旅消费说到底是一种体验消费，游客不怕花钱，怕的是花得不明白、花得不舒心。景区外公示牌上，“门票住宿不满意可直接退款；餐饮购物不满意可直接退款；汉服旅拍不满意可直接退款。”几行大字格外醒目，敢把话说到这个份上，靠的不是胆量，而是态度。景区内108个小吃摊位一律“现场制作、先尝后买”。一处糕点铺负责人粗略估算，试吃产品的成本要占到每天营业额的10%左右。截至目前，景区消费退款总额已近10万元。数字不大，却足以说明“不满意直接退款”不是挂在墙上的漂亮话，而是真金白银兑现的承诺。为了真正让游客放心消费，项目还推出了许多具体的举措，比如在各处设置了近50块醒目的驿客满意码及满意热线提示牌，供游客随时扫码提意见、说需求。线上线下即时解决问题，还专门设置了2处满意坊，安排专人直接面对面为游客解决问题。
一些服务细节往往最能提升游客满意度。驿客暖心小栈里，红糖姜茶免费供应，一次性纸杯就摆在旁边，高峰期一天要用掉上万个。天热换柠檬水，天冷换红糖水，暖贴、婴儿车、日常药品、轮椅等几十项服务全部免费。这样的暖心小栈景区里有10处，每处放置保温桶3个，每桶容量50余公斤，每天多次添水。有人算过一笔账：不免费供热水、茶饮，景区一个月能多收入几十万元。这样做值吗？
“值！”项目负责人的回答没有犹豫，“让每一名游客玩得舒心、满意，这是大唐白泉驿一以贯之的宗旨。”这笔账算的是眼前流水，但我们挣的是长远口碑。在文旅竞争从“拼资源”转向“拼体验”的当下，愿意在看不见的地方下笨功夫，恰恰是最聪明的经营。
这种笨功夫还藏在一些容易被忽略的角落里。在大唐白泉驿，厕所叫“五谷轮回坊”，也称“净房”，每个隔断都有独立数字编码，门后贴着温馨提示：凡有低血糖、高血压、体虚血弱诸症者，若觉身心不适，可即刻联系值守，景区工作人员随时候命，下方还标注着“净房”编号和值守电话。一间“净房”折射的是一个景区把游客放在什么位置。再比如，烤肠摊位上的纯肉肠，肉质每天新鲜进货，采用优质猪肘肉每天现做，景区只卖8元一根；还有现做的油泼面9元一碗、担担面8元一碗；现包的老面鲜肉小笼蒸包1.5元一个……足见平价不只是嘴上说说，大唐白泉驿专门配备中央厨房和食材检测设备，从采购、检测、清洗到粗加工、成品，全链条覆盖。游客吃得放心，才谈得上玩得舒心。
当然，大唐白泉驿最“重”的一笔投入，是把自己做成了一座全室内驿镇。项目总建筑面积10万平方米，一期7万平方米今年6月投用。全室内不是简单搭棚遮盖，而是实打实的唐风制式设计装修，建设成本高出一大截，后期声光电、冬季保暖、夏季制冷，每一项都是持续投入。但项目要解决的，正是北方文旅绕不开的痛点——夏天太热、冬天太冷，游客去哪玩？一座全年恒温、冬暖夏凉的全室内唐风古驿就此落地。游客逛累了，景区牺牲大量商业空间，设置千余个景观座位随时歇脚；济南高温天里，工作人员现场免费发雪糕，一发就是上千支。这些安排单拎出来都不起眼，但合在一起便构成了一种难得的消费体验。
大唐白泉驿人气持续攀升，市场口碑现象级破圈，不是靠一两个爆点堆出来的，而是靠一个个具体选择攒出来的。从“不满意直接退款”到“先尝后买”，从一杯免费姜茶到千余个歇脚座位，大唐白泉驿把“顾客需要什么就做什么”拆解成了游客看得见、摸得着、感受得到的细节。文旅项目的“破圈”说到底没有太多捷径，无非是把游客真正放在心上。
图为大唐白泉驿多元演艺项目循环上演。
图为游客驻足欣赏大唐白泉驿内精彩表演。