A3：行业
□ 本报记者 李希平
消费维权关乎民生福祉与行业健康发展。近年来，山东省聚焦家装等消费热点，持续推进基层维权服务站的规范化、专业化与品牌化建设，从源头化解消费纠纷。近日，记者跟随山东省消费者协会实地走访了山东省装饰协会消费维权工作站与银座家居中心店消费维权服务站，深入探寻基层维权工作的创新路径与实践成果。
“婚期和酒席都确定了，新房装修却问题频发，一家人急得睡不着觉。”此前，一通紧急求助电话打进了山东省装饰协会消费维权工作站。工作人员耐心安抚消费者情绪，迅速对接涉事企业并介入协调，高效妥善地化解了纠纷，解决了消费者的燃眉之急。这种快速响应、温情维权，正是工作站日常工作的真实写照。
2020年9月，山东省消费者协会充分发挥联系社会各方的比较优势，在省级行业协会建立消费维权工作站，为行业协会赋能，将消费维权“关口”前移，借助行业协会专家资源和技术优势，高效化解消费纠纷，首批在山东省装饰协会等24家重点省级行业协会设立消费维权工作站。自此，山东家装领域的专业化基层维权阵地正式建成。截至目前，山东省装饰协会消费维权工作站累计受理家装投诉500余件，调解成功率稳定在90%以上，为消费者挽回经济损失超1800万元，群众满意度达95%以上。仅2025年，该工作站就接听投诉咨询电话270余次，受理投诉112件、办结103件，挽回经济损失490万元。
“家装行业专业性强、普遍采用预付款模式，消费者信息不对称，在消费过程中处于弱势，纠纷易发多发。”山东省装饰协会党支部书记、秘书长杨雯雯介绍，针对行业痛点，消费维权工作站搭建了全流程闭环维权机制，在投诉后72小时内有专人跟进调处；对调解无果的疑难纠纷，则依规移交主管部门，或引导当事人通过司法、仲裁等途径解决。站点同步开设24小时维权热线，执行首接负责制，全天候响应群众诉求，确保维权服务不间断、不缺位。
2024年9月，山东省装饰协会发布了装饰装修纠纷人民调解省级团体标准——《装饰装修纠纷人民调解工作规范》，从调解组织、人员资质、处置流程到文书规范、保障机制实现全流程标准化。同时，由协会牵头编制的住宅装饰装修合同示范文本也将于今年下半年实施，旨在从源头整治霸王条款、堵塞合同漏洞，从根本上减少家装消费纠纷。
立足行业优势，山东省装饰协会消费维权工作站创新构建了四大特色工作机制：通过工作站与人民调解委员会双平台联动，实现纠纷一站式化解；依托标准化团体规范，统一调解服务质量；通过资金监管、示范合同开展源头治理，前置防范消费风险；依托24小时专线，搭建全天候诉求响应通道。该工作站还组建了专职调解员、13名行业专家志愿者及专属律师团队，形成了“基础问题快速处置、专业问题专家研判、复杂问题法律兜底”的高效维权格局。
行业协会筑牢专业后盾，线下卖场则夯实维权前沿。银座家居中心店作为山东省放心消费建设试点标杆，全力打造透明化、数字化的基层维权阵地。商场通过入口大屏、电梯公示栏等载体，常态化公示客诉数据、商户评价与维权热线，主动接受社会监督，营造公开可信的家居消费环境。
“维权服务站是商场售后服务的全面升级，大幅提升了调解的公信力。”银座家居中心店顾客服务部经理张愉介绍，商场实行统一收银、统一售后管理，所有销售合同都明确标注维权渠道，消费者可随时对接品牌商户或商场客服，确保维权渠道畅通高效。
商场建立了极速维权响应机制，要求所有投诉在20分钟内响应对接，并在5个工作日内出具解决方案，坚决杜绝纠纷拖延升级。依托数字化管理系统，投诉工单实现了从受理、派单、处置、回访到归档的全流程闭环管理，全程可追溯、全程有留痕。商场每月梳理各品类投诉数据，精准查找服务短板，靶向督促品牌整改提升，持续优化消费服务品质。
杨雯雯表示，下一步，山东省装饰协会将持续夯实基层维权阵地建设，对标落实山东省消费者协会工作部署，深化消费维权工作站与人民调委会联动协作，扩大家装资金监管、示范合同普及范围，培优建强专业维权队伍，充实行业专家资源，健全完善调解服务标准体系，持续擦亮“放心装修在山东”品牌名片，用心守护家装消费安全，为全省构建安全舒心的消费环境贡献力量。