A2：市场
近年来，随着电商和物流行业的快速发展，大家居行业逐渐从线下向线上转移，销售覆盖半径进一步拓宽，覆盖范围发展至全国乃至全世界。
在售前环节走向集中的同时，售后环节的服务范围越来越分散，无论物流配送、上门安装以及后续服务都离不开人工。作为大家居后市场的“最后一公里”，家居企业构建覆盖全国的服务网络需要花费高昂的人工成本。
与此同时，由于房地产拐点下行和经济逆周期的消费降级，大家居企业的各类产品的销售单价也在下降。大家居企业转型升级迫在眉睫，在售后环节中需要首先解决的问题是：如何在服务范围扩大、养工成本增加的背景下，保证售后服务质量的同时，降低压缩人力成本？
作为第三方售后安装服务平台，鲁班到家面向B端提供了一套切实有效的解决方案，通过数字化零工经济模式聚合超300万蓝领技工，解决了大家居企业“最后一公里”落地交付难题，为大家居企业减少30%至40%的运营成本，助力家居行业降本增效。
鲁班到家自2017年上线运营，虽然不是最早进入大家居后市场服务平台赛道的玩家，但它是目前行业内唯一实现大家居行业全品类覆盖的平台，并在各个品类都占据了较高的市场份额。
近期，笔者采访了鲁班到家创始人、董事长邓崴。在采访中，他分享了鲁班到家如何从创立之初的小团队发展成为今天的综合性大家居服务平台的领先企业，以及他们是如何利用零工经济模式来革新传统家居行业。
从家居建材售后服务平台到蓝领技工服务平台
今年4月，鲁班到家宣布完成数亿元的B轮融资，是近年来大家居后市场的最大单笔投资。
作为该赛道的玩家，鲁班到家选择面向B端，从中小型家居企业客户切入市场，定位家居建材售后服务平台，致力于解决家居企业的售后安装维修等用工服务需求。
近年来，由于新冠疫情和经济周期的影响，很多大家居后市场赛道玩家面临生存或者资金回笼危机。然而，不同于大多数同行的账期模式，鲁班到家从平台上线伊始就选择了充值预付，这让鲁班到家拥有更健康的现金流。邓崴透露，除了充值模式，鲁班到家选择的全品类赛道使得公司每年都有第二增长曲线，与此同时，鲁班到家创始团队全员现金持股，并对中高层团队设置期权激励，这些都是鲁班到家发展至今的关键。
随着大家居产品的智能化升级趋势上涨，智能家居设备不断增加。由于智能家居产品更新迭代和功能类型更为复杂，家居安装迎来新的增长点。
2019年，鲁班到家从家居建材逐渐走入智能家居、家具、家电等赛道，更是能够承接了户外广告、充电桩、安防设备等领域服务，其业务已经远远超出了大家居的范围。鲁班到家认为其核心优势在于蓝领技工的零工经济模式，于是打破“家居售后”，将定位更新为蓝领技工服务平台。
立足于蓝领技工的服务交付模式，鲁班到家平台既服务B端企业也服务C端消费者，通过研发覆盖不同终端场景的多维产品矩阵和大数据管控算法系统，整合调度各个产品体系的订单和数据，最终实现高效的订单调度、工单调度、支付交易和用户管理。
鲁班到家的核心优势之一就在于全品类覆盖，而这也是系统平台的研发难度所在。由于师傅的数量多、技能多，而大家居产品的品类数量也非常庞大，其系统算法复杂度大大增加。邓崴表示，创业至今，研发投入始终是占比最大的。截至目前，鲁班到家研发团队超100人，累计获得100多项计算机软件著作权，10多项国家级发明专利。
作为行业唯一的综合性大家居服务平台，上线多年来，鲁班到家持续保持增长，2023年鲁班到家累计注册用户数突破1000万，年度服务家庭用户量突破3000万家，近三年复合增长率达到60%以上，年增长率、订单实际成交量、综合市场份额稳居行业第一，持续领跑大家居后市场服务数字化升级和创新。
零工经济模式重构后家居市场服务
对于家居企业而言，大家居后市场的“最后一公里”并不好走。
一方面，家居行业本身存在的淡旺季波动在电商时代被加倍放大，订单波动导致人力资源浪费或者旺季人手不够的问题，是传统用工方式无法解决的难题。另一方面，在大众普遍消费降级而行业逐渐从线下转移线上的当下，大型家居企业亟须在不影响服务质量的同时压缩人力成本，而随着直播电商崛起快速拓展销售范围的小型家居企业需要构建一张覆盖全国的服务网络。
那么，鲁班到家是如何通过零工经济模式重构后家居市场服务，解决“最后一公里”落地交付难题，为家居企业实现降本增效的呢？
基于自主研发的大数据管控算法系统，鲁班到家通过平台连接师傅、家居企业和用户，通过数据聚合和高效匹配，撮合师傅和家居企业的交易，简化了服务流程，删去传统零工服务流程的中间商——包工头，让大家居企业能够实现更低的用工成本。而且由于平台拥有200万大家居企业的服务订单，师傅有多品类服务技能和更多品牌的接单机会，让师傅能够实现“多劳多得”。
零工经济模式的用工弹性优势能够解决传统用工无法应对的订单波动。目前，鲁班到家平台已有300万蓝领技工，能够轻松解决由于装修旺季或者电商大促订单浮动导致的人手紧缺问题，而在订单量下降的时候，企业也无需承担更多的人力成本。
在交易模式方面，不同于传统用工的师傅报价模式，鲁班到家是行业首个为用户提供比价下单模式的平台，师傅能够通过抢单、竞价的模式进行订单交易。比价模式让鲁班到家吸引了大规模的中小企业客户和师傅注册。
为进一步扩大业务范围，鲁班到家将安装维修费用进行标准化，推出一口价模式，配合数字化交付机制，实现全流程智能化处理，有效节省大家居企业客户进行订单处理的成本。邓崴解释道，“一口价模式的价格非常关键，要同时满足企业和师傅两方的预期，这需要对应不同地区的消费水平和平均用工成本以及不同品类的安装难度和花费的时间。而鲁班到家正是有前期在不同城市的大量比价数据积累，才能够精准地设置出各个品类的一口价。”
数字化服务体系保障标准化交付
在鲁班到家的零工经济服务模式下，如何保障服务交付质量的稳定性成为关键。
鲁班到家通过一口价模式简化了企业下单流程，搭建了一套数字化服务管控体系，师傅在上门服务过程中需要根据系统指示进行定位打卡或者拍照验收，通过售后服务流程十大关键节点的可视化管控，简化企业在服务管控过程中的人力和时间投入。同时，通过线上数据算法监管和线下客服中心实时反馈结合的方式，确保服务质量，实现标准化企业服务。
基于数字化服务管控体系，鲁班到家还搭建了完备的服务质量评分体系。通过大数据算法将师傅的服务行为数据化后，平台会计算出每位师傅的信用分和行为分，分数将与师傅的接单数量和权益挂钩，实现用户反馈闭环。同时，平台也能通过师傅的服务评分数据为每个订单快速匹配最优的师傅，确保订单的服务质量。据了解，鲁班到家服务好评率高达99.91%。
除此之外，针对目前家居产品品类繁多、升级迭代速度快的特点，鲁班到家设置了健全的“线上+线下”培训体系。2023年，鲁班到家通过自研的APP直播系统，累计全年培训蓝领技工100万人次，直播满意度99%，培训效果远超同行业平均水平。
鲁班到家通过覆盖全国300个城市的线下师傅培训大会、每日3场的线上常态化培训直播、与品牌方共同编写的课件或者视频教程等方式，帮助师傅快速掌握不同产品的安装要求和标准，保障上门服务质量，提升消费者的服务体验。
运力结构升级推动行业生态持续发展
鲁班到家目前已成为淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音等平台方以及顺丰、德邦、跨越速运等物流渠道的官方指定全国售后服务平台，并与顾家家居、欧派家居、林氏木业、爱果乐、希箭、樱花、好太太、欧普照明、凯迪仕等企业建立战略合作关系。
提到新一轮融资，邓崴表示本轮融资资金将用于产品技术升级、运力体系升级和品牌营销推广等。“保守估计，大家居后市场规模数千亿，而目前我们的渗透率不到1%。因此，我们将继续增加品牌露出，扩大鲁班到家在行业的影响力，努力提升市场渗透率。”
另一方面，鲁班到家将进一步升级运力体系。“运力是永远不够的，在全国600个城市3000个区县中实现订单密度和运力结构匹配是一个难点，而且鲁班到家订单还在不断积累增加的过程。”为满足平台发展导致的越来越多的非标项目安装需求，鲁班到家将进行运力结构升级，增设服务商来解决单个师傅无法完成的工程项目问题，并持续拉新师傅用户来满足不同地区的订单和运力的匹配问题。
目前，国内人口结构正在发生变化，与此同时，产业结构也在加速升级，智能家居等设备的增长带来了技能型蓝领用工的需求增长。作为大家居后市场服务行业的领头企业，鲁班到家始终致力于推动大家居蓝领技工职业化，未来将以蓝领技工职业教培为核心，联合社会各方共建行业良好生态，引领大家居产业升级和高质量发展。
（新浪财经）