吃喝玩乐前打开本地生活相关APP进行搜索,日渐成为消费者的生活方式。近期,有关“评分低的店可能更好吃”的话题登上热搜。很多网友仿佛遇到知音一般,在评论区分享自己在高分网红餐厅“踩雷”、爱吃的餐厅却只有3.5分的经历。
记者调查发现,一些店铺存在分数灌水、好评率失真的情况。很多动辄4.8分以上、评论数高达成千上万条的餐厅,并不是靠美味征服食客,而是靠赠送菜品、提供优惠等“盘外招”刷出虚高评价。
店铺分数失真 评价虚高
出门前通过本地生活平台搜索附近的“吃喝玩乐”早已司空见惯。然而,当前越来越多的店铺出现评分存在注水等情况。不止是连锁店,一些小店也使出浑身解数提高店铺评分。
市民郭爱华说,“自己算是吃货一枚,每次外出吃饭都喜欢打开美食APP,选择一家餐厅,先看它的评分和评价。”但她近期发现,现在的高评分餐厅有些“水”,高分也不一定好吃。
此前,郭爱华来到一家开业才两个多月评分4.8的火锅餐厅,刚坐下,服务员就告诉她,现场文字加图给好评免费送饮料,虽然味道一般,但她终于知道了餐厅这么短时间的高分是怎么来的。前不久,她在附近一家羊肉汤店消费也碰到类似的事,那家店也是高分餐厅,结果服务员送了一个小菜,要求就是现场给店里好评。郭爱华表示,“其实现场消费感觉口味并不怎么好,但当时服务员送了一份小菜又现场请求好评,也只好给了。”
本地生活相关APP资深用户杨俊青告诉记者,自己在外就餐经常会看到餐桌上有立牌提示,收藏打卡可以赠送菜品,有时服务员还会主动提醒顾客参与,“即使部分菜品不尽如人意,但‘吃人家的嘴短’,也会象征性地给予五星好评。”
为了在餐饮评价平台获得更多曝光并提高店铺分值,商家的“小馈赠”对提高自家店铺评分确有帮助。一位餐饮从业者透露,他会在午休过后发动员工一起给顾客打电话,请求顾客写好评。
随着越来越多的高分店铺存在评分与服务品质不匹配的“失真”情况,消费者也开始了反向种草。靠运营手段“刷出来”的高分店铺,最近正在被年轻人抛弃。消费者不再单纯地信任虚高评分的店铺和平台评价体系。一些经营多年、“自动”建立口碑的老店成为“新宠”。
市场信任度降低
如今,“写好评送冰淇淋”的操作并不鲜见,“越漂亮的好评越有可能是假的”已经成为某种心照不宣的共识。想靠网上评价筛选出好餐厅,已经越来越难。
“如果一家人均价格符合大部分人预期的店铺,整体五星好评,下面基本上都是几张图或几十个字到100字的评价,那‘踩坑’概率会比较高。”网友路西对记者说,自己现在对网红餐厅很警惕,之前也吃了不少亏,现在总结出了一些经验。
记者看到,社交平台上也有一些网友支招如何避坑。网友称,人均价格太低的店铺,送不起太贵的菜,不太好作评价管理,而人均客单较高的店铺,能以赠菜或返现打动顾客的阈值较高,商家也不划算。往往是人均价格在平均线上下的店铺,更容易“踩坑”。
据记者了解,目前市场上的刷分营销大致分为两种规模,一种是由总部营销中心操盘的连锁品牌商铺,营销费用动辄几十万元;另一种则是个体商户,属于给多少钱办多少事,一般投入大概1万至2万元。
有分析人士认为,如果评分在各种营销操作下演变成庞大的、组织化的“产业链”,埋没了自发的、真实的顾客评价,饭馆的高评分更多代表了“氪金、烧钱”的多少,而无关菜品与服务好坏,那对平台、商家、消费者而言都不是个好消息。“3.5分饭店”受热捧,本质上就是人们对各种营销手段下的评分产生了怀疑。
商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示,长此以往,可能会导致消费者对点评类APP和商家宣传失去信任,影响整个生活服务行业的发展和信誉。
专家:骗好评、买流量非长久之计
行业的野蛮生长存在着诸多法律问题。中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力表示,这其中主要涉及《电子商务法》中的公平交易、消费者权益保护以及反不正当竞争等法律问题。一方面,店铺通过“盘外招”刷出虚高评价,属于误导消费者的行为,侵犯了消费者的知情权,违反了公平交易的原则。另一方面,这种行为也损害了其他诚信经营者的利益,破坏了公平竞争的市场环境。如果这些行为涉及虚假宣传、欺诈等,还涉嫌违反《反不正当竞争法》等相关法律法规。
“加强平台监管是关键。点评类APP需要建立更加严格的审核机制,加强对商家评价真实性的验证,防范虚假评价和分数灌水现象。同时,平台要加强消费者举报机制,对涉嫌虚假宣传和欺诈的商家进行调查处理。”洪勇表示,对于餐厅来说,应建立自律机制,杜绝通过赠送菜品等手段刷高评分的行为,并完善消费者投诉渠道,提高对消费者反馈的重视程度。
朱克力也给予了针对性的建议,他认为可以从多方面入手加强平台监管,除了建立严格的审核机制,要强化用户身份验证,提高评论的可信度。同时,建立信用评价体系,对商家和消费者进行信用评分和等级划分,对信用等级高的商家和消费者可给予一定奖励和优惠措施,对信用等级低的商家和消费者可进行限制和惩罚。
在国兴智库董事长朱峰看来,把自主选择权归还给消费者,不干扰、不侵犯,才是美食榜单、评分甚至所有数字经济经营者的正确出路。滥用大数据和人工智能技术形成的消费推荐,是建立在侵犯消费者隐私基础上的人为操控,依赖骗好评、赚高分、买流量换取的客流量和曝光度并非长久之计。 (综 合)