B2：综合
随着普惠金融和数字金融的持续推进，金融产品和金融服务纷繁复杂，金融消费权益保护引起了人们的广泛关注。实际生活中，“存单变保单”、“盗刷信用卡”、“不透明收费”、“理财收益虚假宣传”、“个人金融信息泄露”等金融违法行为层出不穷，由此引发的金融消费争议、投诉与纠纷持续增长。据中国人民银行2020年10月发布报告显示，2019年央行受理金融消费者投诉6.3万笔，同比增长86.64%。其中，支付结算、银行卡、贷款及征信管理成为投诉重点，分别占比33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。那么，在实际生活中金融消费者应该如何依法维权呢？
国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）明确指出，“金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义”，要“健全金融消费者权益保护机制，建立金融消费者适当性制度，保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权”。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕5号），金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。当前，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及金融监管领域相关法律法规，为了发挥好金融消费者权益保护“减震器”和“舒压阀”作用，逐步形成了高效、便捷、全面的金融消费维权网络，全力打通金融消费维权“最后一公里”。具体而言，金融消费者可以通过三条主渠道依法维权。
一是通过投诉渠道与金融机构进行和解。当前，随着金融消费者权益保护监管趋严，金融综合执法查处力度加大，金融违法违规成本剧增，金融消费权益保护自律机制更加成熟，各家金融机构均建立了金融消费权益保护机制，通过营业场所、官方网站等途径向社会公众公开投诉热线，专门受理解决金融消费者咨询、投诉。因此，在发生金融消费争议时，金融消费者可以第一时间拨打金融机构客户热线反馈问题，通过金融机构内部投诉处理机制解决纠纷。此外，金融监管部门积极回应基层呼声和社会关切，依法履行金融消费权益保护法定职责，畅通金融纠纷投诉渠道，公布投诉咨询热线，如人民银行“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”、银保监会“12378银行保险消费者投诉维权热线”、证监会“12386中国证监会热线”，优化内外部协调督办流程，压实金融机构投诉处理主体责任，确保金融机构在规定时限内办结金融消费者投诉事项，有效解决金融消费投诉纠纷。
二是向金融纠纷调解组织申请调解。金融消费纠纷具有高发频发、专业性强、信息不对称等突出特点，必须坚持公平公正、专业高效、便捷利民的原则稳妥处理。根据《最高人法院关于人民法院进一步深化多元纠纷解决机制改革的意见》《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，各省（市、自治区）相继成立了金融纠纷调解调解组织，依托基层法院、央行和银保监分支机构以及地方党政有关部门共同构建诉调对接机制，通过“定点受理、专业调解、诉前协商、规范运作”的方式，为金融消费者依法维权提供“投诉+调解+裁决”一站式定纷止争服务。当前该项工作正在全国范围内深入推进，金融消费者可向已经建成的金融纠纷调解机构申请调解，获取更加规范有序的金融纠纷调解服务。
三是仲裁、诉讼司法途径提供最后法律保障。同任何一种民事争议一样，仲裁、诉讼为金融消费纠纷提供了最终的解决途径。针对金融消费者与金融机构难以达成和解调解协议或任何一方不愿意进行和解、调解等情形，金融消费者或金融机构可以选择通过向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起民事诉讼的方式来实现定纷止争、保障自身合法权益的目的。值得说明的是，继2018年设立上海金融法院之后，2020年1月20日最高人民法院院长周强向全国人大常委会作《关于在北京设立金融法院的决定（草案）》，新成立的北京金融法院专门管辖北京市应由中级人民法院管理的金融民商事案件和涉金融行政案件，其中证券、期货交易、信托、保险、票据、信用证、金融借款合同、银行卡、融资租赁合同、委托理财合同、典当等金融消费纠纷多发案件第一审案件将由金融法院受理。金融法院“从1到N”的探索创新，有利于提升我国金融审判能力和金融司法质量，有利于形成更为规范有序的金融生态，可以为银证保等各类金融消费者权益保护提供更为专业、高效、便捷的法治保障。
金融消费权益保护事关人民群众的切身利益，任务艰巨，责任重大，使命光荣。在现行法规制度框架内，要充分发挥金融消费纠纷化解机制核心作用，坚持金融为民目标导向，形成整体工作合力，打通金融消费维权“最后一公里”，共同维护清朗和谐的金融消费环境。具体而言，金融监管部门要深入普法、从严监管、从严执法，切实履行金融知识普及教育和金融消费维权保护职责，压紧压实金融机构落实金融消费者权益保护主体责任，倒逼金融机构完善自律机制和治理体系。金融机构要增强政治意识和社会责任意识，聚焦金融消费者权益保护热点难点焦点问题，主动担当金融消费权益保护主体责任，提升依法合规经经营水平。金融消费者要从维护自身合法权益的角度学懂金融常识，远离非法金融活动，守好“钱袋子”，在权益受到侵害时挺直腰杆理性维权，依法保护自己的财产安全权等八项基本权利。 （赵学亮 杨亚琼）