A2：综合总第4838期 >2020-08-10编印

近日，为贯彻落实国家商务部《家电维修管理办法》，进一步规范重庆市家电维修业服务质量，重庆市商务委、市家电联合会制定出台《重庆市家电维修业服务质量规范》（以下简称《规范》）。《规范》要求，上门服务人员若需收取费用，应事先向用户告知说明并出示价目表；同时，服务企业应提供24小时受理服务请求，服务电话线路的语音接通率应当为98%以上。

《规范》要求，上门服务人员在服务前，应出示服务单，主动请用户监督服务质量。需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可。

在客服方面，服务企业应向社会公布服务电话，提供24小时受理服务请求，为消费者提供服务，监管服务流程，监督服务质量。服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由专业人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上，人工接通率在95%以上(以90s接通率计算)。

服务企业接到消费者投诉应在24小时之内上门处理；接到行业维权专业办公室转办投诉，应在2小时内过程回复，24小时内结果回复；接到政府转办投诉，应在1小时内过程回复，24小时内结果回复。

在从业要求方面，服务企业的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配，宜取得市级及以上家电行业协会颁发的资质证书；服务人员应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书，宜持有重庆市家用电器服务企业联合会《诚信服务卡》。

重庆市商务委相关负责人表示，智能化正在赋予中国家电行业更大的创新升级空间，消费升级已成为家电行业的大趋势。现代家电业的发展，必须使维修服务人员的专业能力、服务态度等不断提高，才能满足家电消费升级的需求。《规划》有利于推动家电维修业转型升级，促使服务不断升级、创新。 （渝 报）