C4:专版总第4769期 >2020-04-28编印

以提升服务为统领 以转型升级为目标
威马多措并举着力推动服务导向型汽车后市场发展新方向
刊发日期:2020-04-28 阅读次数: 作者:  语音阅读:

    最近,海底捞菜品涨价向消费者道歉一事引发了各方热议。尽管事件已经平息,但对消费者造成的伤害不易挽回,同时也让这个品牌长时间积淀的用户服务体验大打折扣。其实,越是在疫情的特殊时期,用户满意度就显得越加重要。
    而在汽车行业,由于受疫情影响,带来的不仅仅是销量的持续低迷,也让很多车主的车辆保养计划不同程度受到影响。尽管如此,还是有很多车企想用户之所想,急用户之所急,解用户之所忧,而威马汽车正是其中的代表。
    作为智能汽车头号实力派,,威马汽车自成立之初就始终坚持“以用户为中心”,并将其作为贯穿威马汽车发展的原点。4月15日,威马汽车推出售后服务升级活动,以回馈威马粉丝和消费者长期以来的支持,为用户日常用车提供全方位的服务保障。
    服务体系焕新,威马启动售后服务三重升级计划
    作为新兴车企,威马汽车深知,要想持续提升自身的品牌好感度,不仅要有优异的产品实力,而且更要为用户提供更高诚意的服务保障,才能持续赢得用户的信赖。此次威马汽车售后服务升级活动,可以说是威马服务体系升级的又一重要组成部分,这项活动充分考虑到威马用户各方面的用车保障需求,不仅包括驾乘升级、福利升级、友情升级等三大升级服务,同时还含有基础保养套餐服务内容,可以说诚意满满、干货满满。
    首先是驾乘升级,主要为提升车辆整体驾驶及视觉感受。相比传统燃油车,电动车的保养主要针对电机、电气化线路、电池等部件进行检查,但威马在驾乘升级这项服务升级内容中为用户考虑的更加周全,不仅可免费为用户提供BMS电池控制模块、VCU整车控制器、蓄电池健康检测等多项三电相关的售后服务项目,而且还提供ICU组合仪表、HU娱乐主机等项目的保养服务,基本满足了用户日常保养的主要项目。
    其次是福利升级,凡是威马汽车老用户进店消费威马产品50元以上,只需加1元就可选购中控防滑垫上下组合套装、中控贴膜、威马汽车帆布袋、小黄人马克杯等8款威马爆款精品中的任意一款。值得一提的是,这些精品都是限量发售的,每款限量只有1500份,不仅极具收藏价值,同时也是彰显威马用户独特个性的不二之选。
    第三是友情升级,凡是威马汽车用户推荐好友购买任何一辆威马车型,如果活动期间被推荐人成功支付大定,好友购车后双方均可获得1000元威马售后产品抵用券。此外,为了最大程度满足今后用户的保养需求,威马汽车还为用户推出一项基础保养套餐,活动期间,3次基础保养套餐优惠价为1038元(原价1221元),5次基础保养套餐优惠价为1730元(原价2035元),这样折算下来平均每公里保养不到4分钱,可以说非常超值划算。
    一揽子抗疫创新举措,威马汽车让服务随时随地
    其实,自从新冠疫情爆发以来,很多车企都各出奇招。数据显示,目前国内有超过23家车企推出“线上延保”、“线上检测”等云售后服务。比如小鹏汽车推出“把智爱带回家”云看车服务,如果有用户想试驾体验G3,为避免人群接触,体验中心将提供一对一的免费上门试驾服务。蔚来汽车的用户在维修保养过程中,也可通过“一键维保”功能召唤服务专员上门取车,并通过NIO APP查看整个服务过程。
    相对于其他车企来说,威马汽车在疫情期间的售后服务更加多元和全面,推出了一揽子抗击疫情创新举措,除了“无接触服务”外,还相继启动了移动服务车、移动理发厅、“威笑天使关爱计划”等多项举措助力复工复产,成为汽车行业用户服务的最佳范本。
    在无接触服务方面,从2月10日起,威马100余家线下门店已根据所属城市的防疫法规分批恢复营业,借助线上协同平台,持续为广大消费者提供服务。同时,威马汽车售后服务上线在线“预约保养”服务,覆盖北、上、广、苏、蓉、温等21座城市的27家服务网点,用户只需通过“威马粉丝联盟”公众号,即可轻松选择车辆保养的时间与门店,一键生成预约订单,错峰保养,省去排队等候的时间,尽享安全、高效、便捷的专属服务体验。根据威马官方数据统计,“线上预约保养”功能推出以来深受用户好评,用户满意度高达98%,可见这项服务确实极大提升了用户的用车体验,有效节约了用户的宝贵时间。
    但是,威马汽车并不满于此,还因地制宜推出了移动服务车功能,服务网点遍布北、津、苏、杭、温等24座城市,让用户在家门口即可享受到车辆系统检测、简易保养、软件升级等品质服务,使得预约保养如同点外卖一样轻松便捷,这种无微不至的贴心服务在整个服务行业都堪称经典。截至目前,威马移动服务车已累计出车达1,366次,行驶里程48,533公里,服务时长超65,342分钟,用户满意度达99.2%。威马汽车表示,今年年内,更多移动服务车将投入运营,覆盖更广泛的用户群体。
    此外,威马汽车不仅筹集数百万元防疫物资与保障用车驰援黄冈、温州等地抗击疫情,还自发组织志愿者,支援一线抗疫工作。考虑武汉防疫一线的医护人员和志愿者们理发难的问题,武汉威马用户中心工作人员老胡自发组织移动理发厅服务,成立了一只 “武汉威马Tony”的团队,凭借威马EX5反向充电机的持续输出,“武汉威马Tony”团队在武汉三镇为超过1150名志愿者车队、援汉医疗队、医生、社区志愿者提供了义剪服务,展现了威马汽车人应有的责任和担当。
    持续提升用户满意度,威马探索汽车后市场新方向
    对于威马汽车今年以来持续不断的服务升级动作,业内人士表示,此次疫情客观上加速了车企在服务体验上的升级速度,而威马汽车是众多车企中响应最快速、服务最贴心的代表之一。虽然国内汽车后市场服务行业规模巨大,但是对比发达国家市场,消费者的“痛点”依然非常明显,因为消费者不仅希望得到优质的服务和产品,同时希望售后服务更加便捷,威马汽车今年以来的服务体系升级和创新,再次全面提升了用户满意度,将会进一步推动未来汽车服务后市场的健康发展并探索新方向。
    根据威马此前官方公布的消息可以看到,在此次售后服务升级活动之前,威马汽车已经发布了旗下车型的全国统一标准保养计划,包含空调滤芯、前后雨刮片、制动液在内的共计13项定期保养项目工时价和配件价,且所有保养项目均明确标注工时价和配件价,成为新能源汽车行业中首家规范了每一万公里保养标准,并在全国范围内实行售后网点统一价的企业,真正做到让价格更透明、让服务更规范。以用户行驶10万公里保养为例,威马EX5的保养成本最低仅需6,350元,与其他同等动力表现的SUV燃油车型相比,最高可以为用户节省近2万元,车主只需在手机上关注“威马粉丝联盟”微信公众号,在“享服务”菜单栏中点击“保养计划及价格”即可1秒快速查看全套保养项目、保养公里数和保养价格。
    阿里巴巴创始人马云先生曾说过,服务是全世界最贵的产品。通过威马汽车近期服务体系的持续不断升级,尤其是疫情期间推出的一系列移动服务举措,让我们不难看到,这是一家视用户体验和服务如生命的企业。同时,威马也将这种体验贯穿于产品研发生产之中,这从其自建工厂而不是选择代工方式就可见一斑,因为无论是产品还是服务,威马汽车始终坚持以用户为中心作为出发原点的初衷没有变,这些努力让威马汽车也得到了行业及用户的一致好评和认可。
    同时,在产品品质方面,据汽车之家近期发布的2019年新车质量报告显示,威马汽车平均故障数为200个/百辆,优于细分市场平均水平(250个/百辆)。在售后服务方面,威马汽车售后“线上预约保养”功能自推出以来深受用户好评,用户满意度高达98%;威马移动服务车的用户满意度更是高达99.2%。相信随着产品品质和服务体系的持续不断升级,威马汽车未来还将给用户带来哪些惊喜?让我们共同期待!