A3：聚焦
本报记者 叶德宝 梅峰
□ 马佳丽 牛夏风
2019年12月27日，浙江省邮政管理局召开新闻发布会，根据国家邮政局全国快递业数据监测系统显示，浙江今年快递业务量正式突破130亿件大关，约占全球快递业务总量的11.8%，支撑全省网络零售交易额超1.6万亿元。
最后一公里，是快递抵达客户的最后一环，与客户紧密相连。在如此巨大的业务量背后，快递“最后一公里”难题也显得更为亟待解决。随着快递驿站的出现，成为解决快递派送“最后一公里”的有效途径之一。那么，浙江快递的“最后一公里”情况如何？记者作了深入调查。
圆通自主研发末端派送系统 破解配送难题
“最后一公里”问题是困扰物流行业多年的难题，更是各快递公司更是花费了较多心血来解决此问题，多年来，各种“最后一公里”解决方案层出不穷，力图解决末端的痛点。快递企业都是怎么解决的呢？
记者联系了圆通速递，浙江省区终端管理部负责人介绍，圆通方面在此前就意识到了这一点，自主研发了解决末端派送问题的系统，“最新推出的妈妈驿站，就为快递末端最后一公里派送难题提供了解决方案。”该负责人表示，随着快件体量的上升，业务员的紧缺，派送场景的需求，需要有此类站点的形式，通过末端无缝对接的服务方式来服务到终端客户。
快递企业自主研发的末端派件系统—妈妈驿站是否真的解决了“最后一公里”问题？为此，记者走访了杭州部分设有妈妈驿站的小区。小河佳苑小区是杭州的老旧小区，没有统一放置快递的地方，也没有快递柜，“取件”成了小区居民的烦心事，特别是遇到每年的“双11”“购物节”等网购节日，小区快递的配送成了难题。
“这个驿站就在我家楼下，取快递挺方便的。”前来取快递的赵奶奶说，去年刚设立不久的妈妈驿站缓解了“取件人”和“送件人”的这一矛盾。记者在该小区妈妈驿站蹲点1个多小时，共有十几个人来上门取件，大部分都是退休在家的大伯大妈，相比起需要自主操作的快递柜，上了年纪的小区住户都称赞妈妈驿站更为方便、更有人情味。该驿站的王店长介绍，这个驿站主要是服务附近的几个老小区，设立的初衷就是解决快递最后一公里配送难题，为小区居民提供便利。
专业快递收寄平台 保障取件安全
位于杭州八堡的妈妈驿站八堡店是去年7月份建立起来的，主要服务附近的八堡家园小区。“放在这里免费的又不收钱，你可以随时来拿。”八堡店的王店长表示，以前这里也是一个快递网点，不同的是之前都是送货上门，但经常遇到客户不在家的情况。王店长坦言：“那时候快递放在客户家门口或者代收超市，容易丢件，有时候也有冒领、误领的情况，所以造成的投诉也比较多。”
而妈妈驿站的出现，便能够有效解决这个问题。据了解，妈妈驿站是为社区居民提供快递收寄服务的开放平台，可为服务范围内的用户提供快件代收、保管的服务。
“实际上在派送场景当中，有很多时候快递是送不到客户手上的。”圆通速递浙江省区终端管理部负责人介绍，快递小哥主要的工作时间集中在白天，但白天大部分客户是不在家的，就造成了快件送不出又没有地方存放的情况。如今，有了妈妈驿站后，保障了快递的存放安全，更有专人对快件进行管理，并使用完善的取件系统，投诉率也大大下降，现在妈妈驿站八堡店每天快递的入库量达到800件左右。
值得一提的是，妈妈驿站为了能够更方便服务客户，在选址的时候也是综合考虑多方面因素的。“因为距离太远的话，客户也不方便的。”该负责人介绍，目前妈驿站大部分都在设立在小区里面，并且一个妈妈驿站的服务范围在方圆几百米内。
快件量是妈妈驿站设立的基础条件，驿站的选址基本上都在快件比较集中的地方。此外，为了更好地服务客户，驿站选址也会在交通条件相对便利的地方，该负责人解释道：“相对是小区主入口的地方，可能在客户回家的过程中就会路过的，方便了客户，客户接受的意愿程度也会更高一点。”随着妈妈驿站的设立，也有越来越多的客户习惯这种取件方式，现在有的客户收寄快递，地址已经习惯填“妈妈驿站”。
服务个性化 优化末端服务
虽然妈妈驿站有着和快递柜相似的功能，但在多种派送场景下也有着自身的优势。快递柜对于存放的快件大小有限制，小的快件可以存放，但大的快件就难以存放，而驿站就可以很好的解决了这一问题。
与其他快递终端服务相比，妈妈驿站在服务方面也更加个性化，妈妈驿站可以依据用户的需求提供上门派送或自提服务。“如果你不方便来取件，可以拨打短信上面的那个电话号码，我们会安排专人送货上门。”杭州妈妈驿站八堡店的王店长介绍，如果有经常要求送货上门的客户，就会在后台将客户进行备注，之后就会将该客户的快件直接送货上门。
“妈妈驿站是面对面的服务，沟通也更顺畅。”圆通速递浙江省区终端管理部负责人介绍，面对面的沟通也能更好地了解客户需求，能够及时解决问题。
记者在杭州的妈妈驿站八堡店采访时，遇到下班之后来取快递吴大爷，可吴大爷忘记了取件码，这时妈妈驿站八堡店的王店长就根据吴大爷的手机号码迅速查找到了快递。王店长表示，来取快递忘记了取件码也不要紧，可以根据4位手机尾号快速查找到快递，更方便客户取件。
目前，妈妈驿站线下加盟合作数量已经达到1.6万多家，杭州区域内已开设185家，便民、惠民服务遍布全国31个省市自治区。此外，妈妈驿站除了便民、惠民的基础快递服务，还积极将网点降本赋能，有的妈妈驿站还可设有其他便民服务，如卖彩票、充话费、卖水果等，充分满足居民日常生活多样性及个性化的需求。
下一步，圆通公司在终端建设过程中，还将通过信息化管理工具进一步降低末端经营成本，推动快递末端配送的品质升级，为客户和消费者提供更好的服务。