A4：视点
新消费业态的快速发展，引发了繁多复杂的消费纠纷，不仅损害消费者利益，在一定程度上还会抑制消费积极性。完善消费纠纷多元化解机制，不仅能有效化解矛盾，保护消费者权益，也能促进社会公平正义。
记者近日了解到，各地市场监管部门认真贯彻市场监管总局工作部署和全国市场监管部门消费者权益保护工作会议精神，坚持消费者至上和消费维权社会共治理念，在总局网监司指导下，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，及时有效化解各类消费纠纷，取得新成效。
浙江 完善诉调对接机制
浙江省市场监管局从本省实际出发，全力做好机构改革后的投诉举报业务融合工作。
按照市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，浙江省市场监管局重新梳理各业务领域处理投诉举报流程规定，起草了《浙江省市场监管局投诉举报平台整合建议方案》，与浙江省大数据局、省信访局确定平台对接方案，实现全省12315平台与浙江省统一政务咨询投诉举报平台数据的实时调取反馈，同时明确凡是纳入投诉举报程序的办件按照法定期限办理，初步实现市场监管领域内“省内使用一个投诉举报平台”的目标。
不断强化风险预警和消费引导。浙江省市场监管局向社会发布《2018年度全省市场监管部门消费投诉举报情况白皮书》，公布浙江省消费维权领域查处和调处十大典型案例，并对通信服务、二手车交易、教育培训等投诉热点领域有关企业进行约谈指导，督促规范经营。
持续完善诉调对接工作机制。该局依托司法确认、联合调处、在线调解等手段，打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道，不断提升化解消费纠纷的能力和水平。全省108个地区与法院建立诉调对接制度，市县两级基本实现全覆盖。
全面推进消费投诉信息公示。结合放心消费建设工作，逐步建立常态化的消费投诉信息公示制度。统一在“放心消费在浙江”网站开辟消费投诉公示专栏，各地也将碎片化信息集中公示在本地主要媒体和消费密集场所，发挥公众监督、信用约束和提示预警作用。
积极开展岗位练兵活动，参加全国12315技能大比武，提高处理消费纠纷工作能力。浙江省市场监管局与长三角兄弟省市联合制定《长三角地区共同推进节假日12315投诉举报信息共享试行办法》，发布《十一期间长三角地区投诉举报热点》，深化消费诉求信息协同对接、共享应用，共同构建更高品质的长三角安全放心的消费环境。
黑龙江 推广先行赔付制度
黑龙江省市场监管局督促经营者落实主体责任，开展放心消费创建活动，推动消费维权社会共治。
依托综合治理机制解决消费纠纷。该局依据《黑龙江省社会矛盾纠纷多元化解条例》，针对投诉举报受理处理工作过程中遇到的复杂纠纷事项，通过综合施策、一案一策等形式依法依规及时处理，分类化解了各类矛盾纠纷问题。
依托诉调对接机制解决消费纠纷。黑龙江省高级人民法院和黑龙江省消费者协会联合印发《关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的实施意见》，为加强消费纠纷处理的诉讼与非诉讼衔接，有效整合社会力量，为当事人提供更多可供选择的纠纷解决方式，及时高效化解消费纠纷，维护消费者合法权益，起到了积极作用。
依托内部运行机制解决消费纠纷。充分发挥12315热线电话和全国12315平台作用，及时受理处理消费者投诉举报咨询。针对市场监管部门重新组建后存在的业务融合不到位、消费维权效能不高等问题，组织开展消费纠纷调处实务研讨培训，进一步提高基层维权能力。
依托社会共治机制解决纠纷。充分发挥黑龙江省消费者权益保护工作联席会议作用，引导企业自觉履行消费维权社会责任，形成消费维权社会共治新格局。比如旅游投诉中的先行赔付制度，游客在黑龙江省旅游期间，如与景区景点、旅行社、星级宾馆等发生纠纷，相关部门将在第一时间先行赔付，再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简明快捷的维权通道，创造了良好的旅游环境。 （中 消）