A2：综合
只需动动手指,就能说走就走———这样的网购机票体验着实方便。 然而,网购背后的退票流程却让消费者叫苦不迭,高额的退票手续费让人觉得"等于没退"。
据民航资源网今年 9 月 30 日 发布的消息: 中国航空运输协会发布的《2016 年三季度消费者投诉情况通报》表明:7 月至 9 月,中国航空运输协会销售代理分会共接收咨询、投诉电话及邮件共 143 件,有效投诉 76 件。其中, 去哪儿网、 携程网以及阿里旅行网等在内的 24 家网络机票销售代理公司榜上有名;有关"不按航空公司规定收取退改签费用"的投诉占首位,共计 42 件。
为什么使用方便、操作便捷的第三方机票平台在退改签的问题上,就说这么难呢?
□ 本报实习记者 孙明月
机票退改签 只退机场建设费
消费者郭先生最近在某网站购买了一张 440 元的特价机票, 后来因为行程改变, 他选择了退票, 但是退到手中只有 50 元, 也就是机场建设费的钱, 其余 390元票款一江都没退, 据该网站客服人员表示, 在该网站的机票购买页面上有一栏 "机票退改签政策声明", 其中已经明确告知乘客, 特价机票不能退也不能够改签, 能退给郭先生的, 只有 50 元的机建费。 既然郭先生选择了购买, 那么就代表郭先生认可这种退票程序,因此,不能给郭先生退还其余的 390 元票款。
无独有偶,在采访过程中, 孙同学向记者讲述了自己的遭遇:" 一 次我买的从重庆飞往长春的机票, 因为个人原因, 想要退票, 但是网站客服往只能退机建费, 语气十江强硬。 随后我给国航的客服人员打电话询问, 国航客服往我的票是可以退的, 询问了航班号、身份证号等个人信息之后, 就帮我在后台申请了退票, 再打给网站客服的时候, 不仅迅速帮我办理了退票手续, 连往话的语气都客气了许多。 "这前后的差异之大, 让孙同学觉得心里不太舒服。 记者通过调查发现,这种"只退机建费"的现象并不少见,很多消费者都表示曾经有过此类遭遇。 在各大机票代理销售网站上, "特价机票不能改签不能退"的标 语也是频频出现。
中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅表示, 中国民航局早已做出明确规定, 机票销售代理不得向消费者收取任何费用, 而原价 440 元的机票, 只退 50 元, 其余 390 元全部作为手续费收取,这种行为本身就是违规的。
退票费怎设收 航空公司说了算
据业内人士表示,机票自身所附着的各种使用条件和规则,客服均由航空公司制定,而当消费者致电对退改签规则提出质疑时,第三方平台的客服人员应该首先与消费者进行沟通,如果消费者与代理商或者航空公司未确认过退改签规则,网站的客服人员应该人工联系代理商或者航空公司进行确认,以确保退改签的规则能够按照航空公司的标准执行。
以海南航空公司的退票规定为例: 头等舱、经济舱全价票: 不论在起飞前或起飞后, 按票面价收取 5%的退票费;9 折机票: 不论在起飞前或起飞后, 按票面价收取 5% 的退票费; 8.5-8 折机票: 不论在起飞前或起飞后,按票面价收取 10%的退票费;7.5-5.5 折机票: 不论在起飞前或起飞后, 按票面价收取 20%的退票费;5-4 折机票: 不论在起飞前或起飞后,按票面价收取 50%的退票费。
记者在调查中发现,作为第三方平台,各大机票网站都表示,自己并不参与机票退改签规则的制定,在网页中展示给消费者的,仅仅是机票提供商所制定的退改签规则,有业内人员表示: "机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致,这是机票行业中普遍存在的问题,无论是线下的票务公司, 还是线上的购票平台、在线旅行社都一样。 因此,在这些平台上也会出现部江代理商提供的机票退改签规则与航空公司不一样的情况。 "另一位不愿透露姓名的相关人士表明,第三方平台上本来就有很多小的票务代理商,管理不规范,而且网站单独销售机票的佣金较低,因而把机票和其他旅游产品打包成"旅行套餐"的形式进行销售,这样针对"旅行套餐" 的产品进行新的退改签规则,就绕过了航空公司,让消费者吃亏。
网购须看仔细 航空公司官网更靠谱
对于第三方平台在部江客票类型上设立的不能退、 改签机票的规定, 相关法律人员表表示: "这是一个无法改变的格式条款, 要购买机票,必须同意条款。 合同是当事人与机票代理商之间的契约, 消费者一旦决定购买有此规定的特价机票, 就意味着接受了特殊的退改签规则。 如果退改签规则中的某些约定违反了相关法律, 那么消费者可以依据《消费者权益保护法》的相关规 定进行维权。 " 而在北京市工商局12315 热线中, 客服人员表示, 由于消费者是从网站上购买机票, 而非从航空公司直接预定,因此,退票的过程也要跟网站进行协商。 而如果是直接从官网方网站上订购的机票,则免去了很多麻烦。
那么,作为消费者,到底怎样才能"买的开心,退的顺利"呢? 有关专家提出了以下几点建议: 一 、消费者在网络购票时最好通过航空公司及其授权的销售代理人的售票处、销售热线、互联网来购票订座,如果要上网购票, 最好从航空公司官方网站或正规客票预订网站购票;二、购买航空公司推出的特价票, 务必在购票前了解清楚该客票的限制条件( 一 般是不得退票、不得更改、不得签转),客票价格越低限制条件也相对越多。 同时可拨打航空公司客服热线, 查询客票的限制条件与航空公司的规定是否一 致, 避免带来不必要的麻烦。 三、随着《关于深化民航国内航空旅客运于票价改革有关问题的通知》 的实施,800 公里以下航线,800 公里以上与高铁动车组列车形成竞争的航线, 旅客运于票价交由航空公司依法自主制定,因此, 淡季机票的价格将迎来更大幅度的折扣, 在航空公司官网也能够买到便宜的机票。