A2：综合
□ 本报实习记者 肖 迪/文
在这个越来越离不开网络的时代,网络购物也俨然成为如吃饭喝水一样自然的行为,人们在网络上的交易逐渐频繁,诸多问题也随之而来。
9 月 28 日,由中国妇女杂志社、华坤女性生活调查中心和华坤女性消费指导中心共同发布的《女性生活蓝皮书: 中国女性生活状况报告No.10(2016）》在京发布。该调查在北京、上海、广州、哈尔滨、长沙、成都和兰州 7 个大中城市的女性中展开。 调查结果显示,67.6%的被调查女性在网络购物过程中退过货。"收到货后发现有质量问题" 退货的比例最大,为 50.5%;其次是"收到货后发现与商家描述不符" 占 37.9%;第三是"试用试穿后觉得不合适"占35.5%。
低价误导消费者 销售假冒伪劣商品
消费者沈女士在接受本报记者采访时表示,自己经常会在电商平台上浏览促销、 特惠及低价抢购等信息,下单"买买买" 更是常有的事, 但是也因此买到过很多以次充好和假冒伪劣产品。 她还说,有时觉得退来退去很麻烦,反正没多少钱,就算了, 但是算下来吓了一跳, 那些因为"嫌麻烦" 没有退的假货、劣质货也是一笔不小的账目。 她还说,其实网络购物跟传统购物一样"好货不便宜",想要淘到既便宜又质优的商品,一定要擦亮眼睛仔细辨别。
《蓝皮书》显示,在接受调查的女性中,66.0%的受访者表示,曾经在低价促销等诱惑宣传下购买到过假冒伪劣的产品,半数的消费者会选择退货的方式向商家"讨个说法",另一方面,一半的消费者因商品价低而觉得"不值得"为此"大费周章",故选择就此作罢。
虚假宣传比比皆是 商品名不副实
受访的女性中有 64.8%的消费者反映,商家虚假宣传,商品名不副实。北京消费者孙女士向记者讲述,
她在网上看到一个促销活动: 买满299 元立减 100 元。 孙女士经常购买的纸尿裤也参加了这个活动,她因此很感兴趣。 孙女士说售价是 59.9 元, 如果买 5 包可以减 100 元,算下来每包 39.9,相当于打了 7 折。 之前各家网站出现过的最低价是每包 49 元。
但是孙女士发现商品状态是: 缺货。过了几分钟她回到商品页面发现显示有货、可以购买, 就赶紧点击购买按纽,可是结算时网络后台系统提示 她"无法送货"。 不甘心的孙女士向客服投诉后,被告知"无法送达"的原因是没货, 至于商品页面为什么显示可以购买, 客服的解释说可能是系统没有及时改过来。
网购商家的促销商品缺货, 专家表示这是对消费者的一种欺诈行为,法律术语叫做虚假宣传。
商家侵犯个人隐私 泄露个人信息
40.9%的女性消费者在调查中表示被商家电话骚扰过, 甚至个人信息被贩卖。 消费者刘女士说,上周她在网上买了一套化妆品,因为挑选的商品都比较上档次, 这单网购花去她近2500 元,收到货后也很满意, 但让她不能接受的是最近一周内每天打进来的推销电话,最多的时候甚至每天超过十个。"大部分的推销人都能报上我的用户名,甚至能准确说出我的家庭住址,而这个地址就是我第一次网购时填写的,我的个人信息肯定是被泄露了。 "她最后向消费者协会投诉。
售后服务态度差 质量问题追溯难
在调查中 40.7%的女性消费者反映很多商家"重售出,轻售后",质量有问题难以得到解决。 有关电商网站售后体验差的投诉案例比比皆是,消费者小张跟记者讲述,他在电商平台购买了一台电冰箱,商品描述为 1 级能耗,实际到货后发现是 2 级能耗, 故向售后投诉。售后要求派师傅上门维修,说派师傅上门是他们唯一的选择。 师傅上门后问哪里有故障? 小张回答说请确认实际商品与描述不符合。 师傅说他只管修,不管符合不符合。 于是他再次回到售后客服那里,经过小张的说明客服仍然态度冷漠,说:"你可以选择退货,除此之外我们不承担任何责任"。
电商在顾客看不到、摸不到商品的情况下商品描述错误所导致的客户投诉是传统店铺销售中不常见的、也是电商售后上的短板。
为赚人气搞超售 发空单忽悠消费者
30.5% 的受访女性消费者表示遭遇过商家超售和发空单。 市民孙女士在电商网站上购买了某旗舰店的一双鞋子,过了好几天,商家告知她"超售"了,可购买到的宝贝中并未显示"超售", 对此孙女士十分不解: 商家的这种行为算不算是欺诈消费者?
陈女士投诉称:在某网站促销活动时,她在一家数码专营店购买了一个手机, 商家提供一个快递单号, 指定的 单快递截止时间前才在快递公司看到物流信息。
但陈女士迟迟未收到货物, 后来查询快递流程单发现, 在第二天卖家居然自己签收了。对此,卖家以"地址不详"为由让其办理退款。"这明显就是发空单, 只想赚人气。 "陈女士认为。
消协工作人员表示,网购的基本流程是:拍宝贝、付款、发货、确认收货、打款、评价。 在卖家发货十天后, 如果买家还未确认收货,系统就会自动打款。有些骗子正是利用这一点, 编造各种理由来延迟发货, 请买家耐心等待,10天过去后, 支付宝自动将款划到卖家账上,导致骗局得逞。付款后 2 天还未发货, 就要联系卖家, 催促发货。 如果临近 10 天还未收到货,就要去退款,取消交易。 注意跟踪"查看物流",避免卖家根本没有发货的情况。