A2：综合
本报记者 李希平 □ 李开元
消费者王女士遇到了一件烦心事，花了11730元从莱芜某商场购买的貂皮大衣，送到干洗店洗过一次后竟然出现了褶皱、发硬的状况。商家说“不是我们的问题”，并出具了生产厂家的质量报告；干洗店说“不是我们洗坏的”，近1.2万元的大衣成了“烫手山芋”，消费者夹在中间有苦说不出。
转机出现在山东济南莱芜区消费纠纷人民调解委员会介入之后。记者了解到，调解员把商场负责人、干洗店经理和消费者请到了调解室。没有推诿扯皮，没有相互指责，三方坐下来，把各自的想法摊开来讲。最终，商场补偿消费者1000元现金，干洗店负责维修大衣，消费者不再追究。一件差点闹上法庭的消费纠纷，在调解室里画上了句号。这样的故事，在莱芜区并非孤例。
从“各管一摊”到“拧成一股绳”
消费纠纷说大不大，却最是“磨人”。商品质量问题、预付卡跑路、售后服务扯皮……消费者跑断了腿、磨破了嘴，往往还是遭遇“踢皮球”。症结在哪？力量分散，各管一摊。
莱芜区给出的解决方案是：“消协+市场监管+司法”，“三位一体”合力共建。
2025年11月，莱芜区消费纠纷人民调解委员会正式揭牌。
莱芜区市场监管局党组书记、局长丁桂刚介绍，调委会不是“另起炉灶”，而是把消费者协会的群众工作优势、市场监管部门的行政执法优势、司法行政部门的法律专业优势拧成了一股绳。依托区“一站式”矛盾纠纷调解中心，调委会拥有200平方米的专门工作场地，设立3大功能区、3个功能室，实现了消费矛盾纠纷的“一站式”受理。
更关键的是“人”。调委会不仅配备了4名经验丰富的专职调解员，还创新引入了2名执业律师担任调解员。律师懂法、调解员懂情、市场监管部门懂行，三方合力，让每一起消费纠纷都能找到最合适的解决方案。
两起纠纷一种解决方案
2026年2月，莱芜区苗山镇农民杨先生从某灌溉设备公司购买了迷宫式滴灌带，结果滴灌带开裂漏水，地里的蜜薯大面积死亡。眼看着一季的收成打了水漂，杨先生又急又气，提出索赔经济损失8万元。
调委会接案后，没有简单“和稀泥”。从办公桌前调解到田间地头查看，调解员和律师一起反复梳理证据、分析责任，既摆法律条文，也算经济账。灌溉设备公司也以积极态度配合调解。
最终，灌溉设备公司赔偿杨先生4万元经济损失，另补偿20盘滴灌带。从“剑拔弩张”到“握手言和”，只用了不到一周时间。
王女士的貂皮大衣、杨先生的滴灌带，两起看似不相关的纠纷，背后是同一种治理逻辑：让调解成为消费维权的“第一选择”。
数据显示，莱芜区消费纠纷人民调解委员会自成立以来，调解成功率保持在98%以上。这个数字的背后，不单是200平方米的办公场地、4名专职调解员、2名律师调解员，更是“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的治理理念。
“和合”之道让消费环境更有温度
在莱芜区消费纠纷调解委员会的墙上，挂着一块块展板，记录着调解员的日常工作风采。但更动人的，是那些走出调解室时消费者脸上的笑容。
“人民调解全免费”七个字贴在调解室最显眼的地方。不收一分钱，不设一道槛，消费者遇到纠纷，走进调解室就能找到“说理的地方”。而对于经营者来说，调解同样意味着更低的成本和更快的效率，与其对簿公堂，不如坐下来好好谈。
莱芜区消费纠纷人民调解委员会的探索，本质上是新时代“枫桥经验”在消费领域的一次生动实践。当消费者协会的“柔”、市场监管的“刚”、司法的“严”融为一体时，消费纠纷就不再是消费者和经营者之间的“扯皮博弈”，而是一次次“和合共生”的对话。
正如前述那起貂皮大衣纠纷的调解结果所显示的——消费者挽回了损失，商家保住了口碑，干洗店赢得了信任。三方各退一步，换来的是一片海阔天空。
这或许就是“和合”二字最朴素也最深刻的注解。