A2：综合
本报记者 李希平 □ 李晶媛
消费安全关乎民生福祉，放心消费彰显城市温度。近日，在山东淄博万象汇商圈和八大局便民市场，一个个标准化的消费维权服务站格外醒目。这里实现了“一店一码”全覆盖，投诉通道畅通无阻，现场调解服务随叫随到。从网红商圈到便民市集，从线下驻点调解到线上联动处置，淄博市不断创新消费维权模式，通过建阵地、优机制、强服务、树品牌，以全方位的维权服务守护群众消费安全，让“放心消费”成为这座城市最亮眼的名片。
作为淄博的核心商业地标，淄博万象汇汇聚了海量客流，是当地消费维权工作的前沿阵地。据了解，该购物中心日均客流量达3至4万人，节假日峰值可达8至10万人。庞大的人流对消费服务与权益保障提出了更高要求。2021年，在市、区市场监管局与消保委的指导下，万象汇正式设立了消费维权服务站，政企携手构建一站式维权体系。场内200余家商铺全面推行7天无理由退换服务，除餐饮、黄金等品类外，基本实现了全场覆盖。
“我们推行‘一店一码’服务，这已经是迭代后的第三代版本。”万象汇客户关系部经理潘珂介绍，顾客扫码即可查看商户信息、店长联系方式及投诉渠道。商场还搭建了多层级的处置流程：消费纠纷优先在店铺内部化解；协商无果的，可前往商场会员中心或维权服务台现场处理；遇到复杂问题，则通过政企联动工作群，对接市场监管、消保委快速处置，严格落实当日受理、当日办结、24小时响应的机制。同时，商场开通了多元投诉渠道，并设置了VIP调解室，以安抚消费者情绪，避免矛盾升级。据统计，商场全年各类投诉总计约五六百件，纠纷化解率接近100%，高效的维权服务赢得了广大消费者的认可。
商圈维权彰显了诚信之风，而八大局便民市场则以暖心服务守护游客的消费体验。这条600米的市场汇聚了437家商户，业态丰富，节假日单日客流超过20万人次。针对客流高峰，当地设立了消费维权服务站，并组建了由监管人员、网格员、商户及大学生志愿者构成的服务队。千余名返乡学子主动值守，成为市场里一抹温情的亮色。
八大局便民市场在出入口设置了公平秤，严守计量公平。结合景区特点，当地推出了一小时快调机制，要求工作人员15分钟内到场，力争一小时化解纠纷，实现投诉就地处置。要求商户统一公示投诉热线与“一店一码”，并按业态建立微信群进行管理，使监管巡查与节前提醒常态化。今年“五一”期间，市场客流超过90万人次，仅受理投诉110余件，维权成效显著。
针对市场中的特色业态，监管部门联合市场、消保委开展了精细化的管理服务。对于炒锅饼、紫米饼、淄博小饼等网红特产，市场监管人员统一规范了定价，杜绝了恶意低价竞争和偷工减料等问题，既保障了商户的合理利润，也维护了商品品质。消保委定期信息公示、发布典型案例，引导商户增强消费第一责任人意识。同时，市场推行了商户积分考评制度，每季度进行评比，投诉量和服务质量直接影响积分排名，通过奖惩机制倒逼商户诚信经营。
“群众有诉求，我们就要俯身服务。”山东省优秀消费维权调解工作室阳光工作室的负责人杨光说。这间以“阳光”为名的调解工作室，寓意着为消费者带来阳光般舒心的消费体验。近年来，凭借贴心、高效的调解服务，阳光工作室成为淄博基层消费纠纷化解的标杆品牌。阳光工作室扎根一线，坚持换位思考和柔性调解，将大量矛盾化解在现场、化解在萌芽阶段。一个个暖心案例，见证了维权服务的温度。
不久前，一名外地游客在淄博游玩时购买了酒水，返程后心生悔意想要退货，却心存顾虑，于是找到阳光工作室寻求解决。工作人员了解后，主动对接，通过视频连线、开箱核验、称重计价，分批次为游客退回了货款。细致规范的操作让游客连连称赞。面对各类消费纠纷，工作室全体人员遇事不推诿、服务有温度，用心用情为各地消费者排忧解难。
淄博构建了全链条的消费维权体系，通过约谈督导、规范合同、技能练兵、网格管控等举措，织密了维权防护网，夯实了城市诚信根基。当地还推进了相关领域标准化建设，牵头制定行业规范，并参与了相关标准的编制，多项工作走在省、市前列。同时，配齐专职指导员下沉一线，常态化开展普法培训，并创新“法律+维权”模式，联动法院、消保委、律协多元化解消费纠纷，让放心消费落地见效。
淄博市消保委常务副会长周琳表示，下一步，淄博市将持续深化消费维权改革，不断优化服务举措、完善监管机制、擦亮维权品牌，以更扎实的工作和更暖心的服务，持续优化消费环境，让放心消费成为城市发展的持久动力。