B2：银行
近年来，随着全国人口老龄化程度的持续加深，国家以金融支持银发经济为两翼，已初步形成覆盖养老金积累、养老服务融资、老年金融消费等多维度、全链条的政策框架。但是，老龄客户在办理金融业务过程中依然存在业务不会办、系统不会用和出门不便、知识匮乏等问题。建湖农商银行聚焦老龄客户金融服务的痛点难点问题，深度探索养老金融“大文章”，推出全方位的贴心、暖心、安心养老金融服务，以实际行动提升了老年群体金融服务的深度、广度和温度。
拉近服务距离，解决老年客户出门不便的难题。该行现有32个营业网点、9家“来丝e站”、122家普惠金融服务点，将银行办到了老年人家门口，实现了所有乡镇、村居全覆盖，使老年人足不出村居即可享受便捷高效的金融服务。该行在全县11个乡镇实行“一村两顾问”制度，成立32支“小圆服务队”，配置移动机具，为老龄客户上门办理社保开卡、激活等一揽子非现金融服务，解决了老年客户多头跑腿情况，打通了农村金融服务“最后100米”。
聚焦服务细节，解决老年客户业务办理的难题。该行开通了老年人支付结算办理绿色通道，加强柜面人员、大堂经理服务技能培训，为老年客户提供“向导式服务”，详细解释业务办理的流程和政策，耐心解答需求和问题。在厅堂贴心布置了老花镜、爱心伞、放大镜、口罩、老人专座等适老设施，并保留了传统现金支付、存折存单支取等老年人熟悉的业务种类，提高了老年人柜面服务体验。同时，主动与人社局合作，让社保“加入”银行，实现“农商·苏服办”和“人社·就近办”所有网点全覆盖，为老龄客户提供“一站式”综合服务。
创新服务场景，解决老年客户系统运用的难题。该行通过分析客户群体习惯，在移动端等线上端进行适老化改造，推出“关爱版”手机银行APP，精简页面内容，放大页面字体、图标，优化交互方式，满足客户页面简单、操作便捷的需求；设置“一语直达”“一键直达”的人工服务快捷入口，从源头上解决老年客户“不会用”“不想用”的难题，帮助老年客户真正跨越“数字鸿沟”。同时，将菜场、医院、公交等老年人集聚的小额高频支付场景作为研发重点，在产品APP下载、绑卡、支付流程等方面加大研发投入，推进移动支付交易适老化应用。
组织服务宣传，解决老年客户认知不足的难题。老年人是金融知识与风险提示活动的重要宣教对象，该行聚焦日常金融服务场景，结合老年人重点金融需求，组织员工走进社区、广场等老年人集中区域，开展打击非法集资、打击洗钱犯罪、存款保险、个人征信、防范电信网络诈骗等金融知识宣传活动，帮助老年人普及金融知识，防范金融诈骗。同时，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，通过微信朋友圈进行广覆盖宣传，并在客户走访、厅堂服务过程中，为老年人提供一对一、手把手的指导服务，帮助老年人提高运用智能设备的能力水平。
（焦莉 单伟）