A1：中国家居总第5957期 >2025-03-20编印

　　□ 双 木

　　今年央视“3·15”晚会曝光了啄木鸟家庭维修的乱象，这为广大家居企业敲响了警钟——只要侵害消费者权益，早晚都将会被钉到“曝光台”上。啄木鸟的前车之鉴，有很多值得家居企业吸取教训的地方。

　　从央视曝光的内容可以看出，啄木鸟家庭维修的乱象主要集中在三点，这三点，其实也是有些家居制造和服务企业容易犯的问题，正视这些问题并从根本上杜绝，是广大家居企业应该从啄木鸟身上得到的警醒。

　　啄木鸟家庭维修首先一个大问题是“乱收费”，这也是最受消费者诟病的地方。再好的产品和服务，只要乱收费，就一定会引起消费纠纷和市场乱象。因此，要避免侵害消费者权益，赢得消费者信任，第一个要解决的就是乱收费问题。

　　啄木鸟的第二大问题是价格虚高且不透明，这是乱收费的源头和温床。价格虚高且不透明，导致了维修人员乱收费的便利。价格不透明的背后，是服务标准体系缺失的隐疾。当维修师傅可以随意定价，当配件价格如橡皮泥般可塑，消费者只能沦为待宰羔羊。这种标准化缺失的乱象，暴露出企业管控体系的严重失序，将专业服务消精神消解为对消费者的随意拿捏。

　　只有建立统一的服务价格数据库，让消费者随时可查询标准价格，方能铲除滋生乱收费的温床。比如某头部家居企业推出的《服务价格白皮书》，将138项服务明码标价，并承诺“差价三倍返还”，这种自我革新展现了重塑行业规则的勇气。

　　啄木鸟的第三大问题是营销费用过高，超40%营收用于营销。营销费用畸高折射出的病态经营逻辑，这种本末倒置的经营策略，必然导致服务品质提升的投入被严重挤压，形成“重营销轻服务”的恶性循环。一家企业只关注营销，投入过多的资源，就会减少研发、品质、服务等其他更重要的投入，不把消费者的利益放在心里，一定会出大问题。

　　啄木鸟事件广大家居企业不应该只是看客，而应成为行业服务提升的催化剂。在数字经济时代，消费者掌握着前所未有的选择权，任何服务问题都会在社交媒体上引发链式传播。家居企业唯有将消费者权益融入发展血脉，方能在激烈的市场竞争中基业长青。希望这场由啄木鸟引发的行业警醒，催生出一批真正以消费者为中心的行业标杆企业。