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中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：航司应尽量平衡座位管理与消费者体验
刊发日期：2024-12-23 作者： 语音阅读：
航空公司将选座权益设置成一项增值服务或高卡会员的特殊权益，这种做法虽可能在短期内为航空公司带来经济收益，提升优质客户的满意度，但从长期来看，可能在更广泛的客户群体中引发反感，对品牌形象造成巨大影响。航空公司不能在追求利润最大化的过程中过于忽视普通乘客的基本需求，这是得不偿失的。
航空公司应尽量平衡座位管理与消费者体验之间的关系并优化选座流程。例如，在乘客线上选座的环节中，向经济舱普通乘客适当开放部分优质座位。同时，在开通线上收费选座功能时，不能降低线下柜台选座的服务标准，不能通过减少线下柜台和服务人员数量导致乘客排长队等方式变相强制乘客选择线上收费选座渠道。考虑到部分老年人等不会线上操作的特殊群体需求，要兼顾公平合理性，在柜台为部分特殊群体预留部分舒适座位。
消费者在购票前也应仔细阅读购买界面的相关条款，与购买平台及航空公司沟通，了解选座规定及限制，结合自身情况选择合适的机票类别。在航空公司政策不合理或不符合法律规定的情况下，消费者可以通过联系交易平台向航空公司反映情况，向消协及市场监管部门投诉反馈，民事调解和诉讼等多种方式维护自己的权益。