A4：视点
“这里是口腔医院，请问你有没有牙齿治疗方面的需求……”据报道，连续几个月来，大量上海市民频繁接到以上述话术开场的骚扰电话。记者调查发现，背后的原因在于，众多民营口腔诊所通过第三方公司开展“AI外呼电推”。有关公司称，“几乎将上海市民的电话全部打了一遍”“效率很高，一天几十万、上百万条信息就发出去了”。AI电销是如何运作的？海量的客户信息从何而来？其中又涉及哪些法律问题？
“盲打”骚扰“拉黑”也没用
“先生您好，我们是做采耳养生的，方便加一个微信了解一下吗？”8月10日早晨，江西南昌市民杨先生被一通陌生电话吵醒。“本以为是工作电话，结果是广告骚扰电话。”被打扰的杨先生憋着一肚子火，话到嘴边却又咽下，只因“对方根本不是‘人’，说了也白说”。
杨先生的经历并非个例。前段时间，上海不少市民反映，接到了上海某口腔医院AI骚扰电话，“拉黑”和开启手机广告拦截功能都不管用，让人不胜其烦。不少消费者反映，这种AI骚扰电话所显示的号码，大多为本地区号的座机或虚拟运营商手机号。无论是明确表示没有需求，或是利用手机系统“拉黑”阻拦，都挡不住这类电话不断打来。这些由机器人拨打的电话会不停更换“马甲”来电，所以即使“拉黑”也没用。
根据媒体报道，有记者就“口腔诊所”这一类骚扰电话进行了深入探访。原来，是有第三方企业专门负责广泛拨打电话，来“挖掘”出有需求的消费者，进而再将这些消费者信息出售给民营口腔诊所。这个“挖掘”业务被称为“AI外呼电推”。这种利用AI技术在电话推广营销中挖掘潜在消费者的方式效率极高，但也导致大量民众深受其扰。
据称，这种服务是通过先“盲打”的方式，几乎将当地的手机号码全部打一遍，通过剔除明确拒绝的消费者后，再对剩下的人进行二次、三次拨打。不同企业轮番通过第三方公司开展“AI外呼电推”，这就是消费者频繁收到骚扰电话且表示拒绝后仍会不断收到类似电话的原因。
AI外呼一天能拨出2万通电话
据《法治日报》报道，目前市场上的AI外呼系统主要有两种形式，一种是购买AI外呼机器，需搭配手机使用；另一种是购买外呼管理系统，电脑端或手机端都可以操作。一位名为“aaa外呼李老师”的人称可进行话术定制，如果对电话号码外显归属地有要求，则可让号码显示某个具体城市。购买AI外呼系统后，会组建专门的群，发送话术框架，根据推销人员的需求，由录音员录制。据介绍，如果只是想单纯通过AI外呼系统绕开监管，最后通话还是由人工来完成，一天可以通过系统拨打400通电话；如果既要规避监管又由AI来完成通话，一天可以通过系统拨打3000至2万通电话。
社交账号名称为“外呼系统×经理”的业内人士揭开了“防封秘籍”：“进入AI外呼电销系统后，可以自行设置本机号码，随后打开软件的拨号键盘，输入客户电话并拨打，此时电话不会直接打通。过两秒后，会有平台打电话进来，此时你接通后是和客户通话，但是你从‘主叫’变成了‘被叫’，并且客户手机上显示的是你设置的号码。通过‘双向回呼’的方式来解决封号问题，在这种情况下，运营商查不到你的呼出记录，只能查到你的接听记录。这种‘拨打’电话的方式不会扣个人的话费，而是扣系统的话费，一般价格是每分钟0.13元至0.16元。”
记者调查发现，售卖AI外呼系统的商家，往往也会将客户资料免费赠予或低价售予买系统的人。客户资料分为两种，一种是类似“××查”上面的数据，比较便宜；还有一种数据偏贵，可以只导入关键人或法人的电话，数据更精准，号码来源更广、活跃度更高。有AI外呼系统销售人员宣称：“我们收集的都是公开信息，不违法。”
在北京汇祥律师事务所高级合伙人隗卓然看来，根据刑法第二百五十三条之一规定的侵犯公民个人信息罪以及《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》等相关司法解释，商家批量整合和出售、提供公民个人信息的行为涉及多个法律问题：批量整合公开联系方式的合法性。一些平台上的公民个人联系方式属于合法公开的信息，商家批量整合这些公开信息的行为本身不一定违法。但如果这些信息被用于未经授权的商业目的，尤其是用于骚扰电话或其他侵犯个人隐私的行为，则可能构成侵犯公民个人信息罪。赠送或售卖经批量整合的联系方式的合法性。将批量整合的联系方式赠送或售卖给外呼系统买家，若其用于AI骚扰电话等商业目的，可能构成侵犯公民个人信息罪。从刑法为侵犯公民个人信息罪设置的构成要件来看，该罪侵犯的客体是公民的“个人信息”，而不仅限于不为他人所知的“个人隐私”；该罪的行为方式也不仅限于“通过非法方式获取公民个人信息”。也就是说，未经信息主体同意，获取、出售或者提供公民个人信息，即使信息本身是公开的，也可能构成本罪。
治理AI电销需要技术向善向上
7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》第二十三条规定，经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。第二十四条规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。
江苏省消保委认为，科技是第一生产力。AI技术被人们赋予了智能家居、无人驾驶、图像复原等美好的憧憬，令人失望的是，消费者最常接触到的AI技术却是AI骚扰电话。这种躲也躲不掉的“流氓行径”不仅给消费者的生活带来不便，更侵犯了消费者权益；如果被不法商家利用，还可能诱导缺乏判断能力的消费者走入消费陷阱。这背后映射出经营者与消费者之间的权责失衡，科技本无善恶，但是错误使用就会使科技沦为经营者侵害消费者合法权利的工具。引导科技向善向上，通讯运营商和行政监管部门责无旁贷。
那么该如何有效规范AI电销？
江西朗秋律师事务所律师万浩认为，对于AI外呼企业贩卖个人信息、商家拨打骚扰电话牟利等行为，一方面，要完善赔偿和处罚规则，支持消费者通过诉讼维权；另一方面，监管部门应积极介入，督促手机APP等获取个人信息的主要渠道采取安全保障措施，从源头上保护个人信息。
江苏省消费者权益保护委员会呼吁，AI技术亦可以用于深入学习骚扰电话的拨打规律，精准标记此类电话并进行阻断，以强大的技术支撑，让AI电销现原形、拨不通，翻不出监管的“手掌心”。同时，对于第三方“AI外呼电推”企业贩卖个人信息和通过这类企业拨打骚扰电话并牟利的经营行为，监管部门理应予以研究并定性，涉及违法犯罪的应严厉打击。另外，全面落实个人信息保护法要求，督促网站、APP等获取个人信息的主流渠道采取安全保障措施，发现问题及时下架、处理。
江苏省消保委鼓励消费者增强个人信息保护意识，不随意透露手机号码等关键信息，使用软件时留意个人信息权益的勾选、授权。此外，消费者可以开通通信运营商提供的“骚扰电话拒接”服务，屏蔽部分骚扰电话；也可以积极标记骚扰电话或者向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心投诉，共同监督电话营销环境。
（综 合）