A1：品牌报道
近年，随着我国网络游戏产业的快速发展，未成年人消费问题引起了社会广泛关注。其中，又以游戏退费问题最为突出。然而，由于缺乏统一的网络游戏退费标准，未成年人的权益保护问题一直难以直击病灶。
解决现实问题，永远不能只看一面。因此，未成年人游戏退费问题的妥善解决，不能仅针对游戏企业，只有通过政策扶持、汇集社会各方力量，才能更好地巩固游戏行业发展及未成年人保护成果。
未成年人的保护问题，防沉迷是第一步。2021年8月30日，被网友们称为“史上最严防沉迷新规”的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》出台。文件中对未成年人每周的游戏时间进行了严格的限制。在此之后，未成年人游戏沉迷问题得到进一步解决，我国游戏行业发展和游戏未成年人保护步入新阶段。在此基础上，如何持续巩固行业成果一直是社会各界思考的重要话题。
深化游戏未成年人保护，离不开社会各方的共同努力。2023年12月22日，国家新闻出版署起草了《网络游戏管理办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。文件不仅针对游戏内容对未成年人消费行为进行了限制，还鼓励监护人和社会各界加强与未成年人的沟通，及时引导其规避不良后果。
尽管先前对于游戏退费的责任认定、监护人及有关部门的具体要求尚无统一标准，但得益于已有的政策成果，网络游戏服务提供者、相关消费者权益保护委员会、相关法院等已经形成了一些相似的处理流程与处置比例。这也为游戏行业首个完整的消费管理规范出台提供了现实支撑。
5月28日，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，对于游戏行业良性发展具有多重积极意义。
首先，该团体标准规范了未成年人游戏退费的责任认定问题，补足了长久以来的政策视野盲区：网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。在消费投诉与退费申请处置管理的特殊处置要求中，文件强调，若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人未充分履行监护人责任等过错情形的，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%-70%。
其次，团体标准针对退费问题的辩证讨论，一定程度上为网络游戏服务提供者提供了保护，这也是游戏行业良性发展的基础。“网络游戏服务提供者和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任，这是社会共识。未成年人突破防沉迷限制并在游戏中完成超额消费，导致这个问题产生的各主体应当依照各自过错承担责任，否则谈不上‘共同承担’。”中国互联网协会副理事长黄澄清表示。针对以往消费者投诉真实性难以测定的问题，团体标准指出，网络游戏服务提供者应对申请所涉消费是否未经监护人同意进行审查，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能。从中可以看出，政策标准细化的背后是国家对于游戏企业自身权益保护的重视。
最后，该团体标准详细描述了监护人、调解机构及政府机关应在未成年人保护当中担任的角色：第一，团体标准明确了监护人未充分履行监护人责任等过错情形，强调了家长在规范未成年人消费问题中的首要地位；第二，团体标准中专门约定了若申请人和网络游戏服务提供者无法达成一致，在双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理；第三，团体标准指出，人民法院和检察机关除了要积极解决未成年人网络游戏消费诉讼纠纷外，也应在办理相关案件过程中，针对监护人不依法履行监护职责或者侵犯未成年人合法权益的情况，对其予以家庭教育指导。
总的来说，中国互联网协会起草团体标准，旨在号召社会各界共同关注未成年人网络保护，以“最有利于未成年人”为根本原则，以多元共治为指导思想，倡导互联网行业通过互联网技术、标准制订等方式全方位守护未成年人健康成长。从宏观视角看，尽管团体标准的具体落地实效还有待观察，但这已是第二步的考证目标，不断推陈出新才是当下的首要任务。在相关政策不断细化的背景下，游戏行业已诞生了诸多发展成果，而为了更好地保护未成年人合法权益，且让我们把第一步慢慢走好。 （科 斯）