A4：视点
“机票1800元，想退票就损失1500元”“6000元的机票，买了两分钟后要退只能退200元”“购票后发现错误，必须两个小时内申请退票”……一直以来，航空公司对乘客退票的各种奇葩要求，时常引发消费者不满。
国家对于乘客退票本有原则规定，比如 “要清楚告知旅客退改签收费标准” “要制定退改签收费阶梯费率”“要简化退改签手续”等。然而，原则之下有各种变通，政策越宽泛，航司规避动作就越细密，各家航空公司基本上是八仙过海、各显神通。比如特价机票不能享受各种退改服务、各种小字加注在冗长的服务协议里，几乎就是为了免责和降本而不是出于乘客权益保护。按照一般人之常情都能理解的免费退票条件，在航司的解释和定义中，就变得极其复杂。
按照市场经济的基本要求，消费者和航空公司之间地位本应是平等的，但是在实际操作中却因信息不对称、信息过度复杂等问题造成不平等。消费者会发现买票很容易，各种保险、广告和推销环环相扣，让人一不小心点错了就可能多花钱。但是，支付之后想通过退改签把钱拿回来，就得翻来覆去地研究官方政策，这时就会发现航司的APP操作总是不够人性化，客服电话总是忙音，自己总是不属于免费范畴。
公共服务行业垄断和强势地位一旦形成，加上后台拥有大数据手段，就能对不同类别的乘客分而治之，个性化对待。因时因地因旅客等级和舱位等级不同，标准越严密复杂，航司操控能力就越大，所有的算法都是为了让企业利益最大化。
票务市场本身就是随时间变动而大幅变化，以至于乘客每次的遭遇或者待遇都没有可比性，这就大大增加了维权的难度。部分乘客的意外获益，甚至还让不懂规则的乘客以为是自己不走运。
从杜绝垄断企业的不正当竞争考虑，国家相关部门确实要联合起来针对公众反映强烈的退票问题，从方便维权出发，制定更加严格细致的规范，杜绝漏洞。垄断地位不能变，但至少让垄断者也能接受市场的公开质疑和反制。否则各家的退票政策不但不能保护公众基本权益，甚至还会成为进一步剥夺消费者利益的工具。
（羊城晚报）