A4：视点
今年年初，国内多家航司相继宣布调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。
2月初，记者接到江西省萍乡市陈先生的投诉，称“国航退改规则告知不清，收费政策不合理，给家人造成了不必要的损失和困扰。”
机票退改规则不清导致产生损失
陈先生的女儿小陈在德国留学，2023年8月19日，她花费5922元购买了法兰克福至上海的往返机票，航班号分别为CA936和CA935。
2023年11月底，陈先生的父亲突然去世，远在异国他乡的孙女小陈急需提前回国奔丧，遂于11月29日致电国航客服，咨询有关此次往返票务的退票问题。陈先生告诉记者，国航客服人员在明确知晓孩子将不使用第一程航班的情况下，并未告知无法继续使用返程航班。因此，孩子就另外购买了一张单程机票回国，准备在返回德国时再乘坐原来预订的第二程航班。
2024年1月18日，就在小陈准备返回德国继续求学的前两天，她还收到了国航APP的通知提醒：“可为1月20日的航班进行值机操作。”但出人意料的是，小陈在收到提醒后，立即登录APP进行操作，却发现无法进行值机，遂致电国航客服咨询。直到此时，她才被告知，“无法使用第二程航班，需要将往返机票改签为单程机票，并支付机票差价及改签手续费共计3260元”。
因急于返回德国继续求学，小陈无奈地支付了3260元的费用。但在写给记者的投诉信中，她强烈质疑这笔占票款总额比例高达55%的费用的合理性。小陈认为，国航未在购票过程中明确告知在第一程机票（法兰克福—上海）未使用的情况下无法使用第二程机票（上海—法兰克福），且客服人员答复口径不一，导致她对国航规定产生疑虑，在退票和往返客票的使用上未获得到位的帮助。此外，在2024年1月18日14时支付改签费用前，她在国航APP的个人行程管理页面中，仍然能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程，在“无效票”页面中也无任何显示，说明国航未及时告知机票状态变更，导致她误以为机票仍有效，造成了不必要的损失。
多次与国航交涉无果
陈先生告诉记者，事情发生后，他和小陈曾多次联系国航客服，但国航始终拒绝承认错误，致使他们的合理诉求始终无法得到满足。
2023年11月29日，小陈首次致电国航客服咨询退票事宜，与其通话的男客服表示：“可以对第一程航班进行退票，并继续使用第二程航班，可通过国航APP进行操作。”此后，小陈发现无法在APP上完成操作便再次致电。这次接电话的女客服表示，无法对第一程航班进行退票，并转接至另一客服解答……最终，小陈未对该客票进行任何操作，也未被告知在第一程航班未使用的情况下无法使用第二程。
2024年1月18日，小陈收到国航APP值机通知后发现无法进行线上值机，遂再次致电国航客服。此次通话中，客服明确表示小陈的第二程航班已经失效，需要支付机票差价以及改签费用才能继续使用。小陈对此表示不认可，并描述了此前与国航客服的通话大意。客服表示需先对通话录音进行核实。核实完毕后，客服回电表示，2023年11月29日通话中同事之所以说第二程能继续使用，是因为小陈表述的机票信息不清导致客服理解错误，因此国航不需为此负责，小陈仍需支付改签费用。
1月18日晚间，陈先生拨打国航客服电话进行投诉。接线员说：“按国航程序只能这样处理。”第二天，陈先生又致电中国民航12326投诉，答复为“十个工作日进行回复”。1月24日，国航正式回复陈先生，表示不接受投诉请求。
无奈，2024年2月初，陈先生向记者和北京市消费者协会投诉。
机票退改屡引争议
旅客针对机票退改签的质疑其实一直长期存在，虽然航空公司也多次调整退改签的规则，但是机票退改签依然争议不断，问题究竟出在哪儿？
今年1月，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，调低了机票退改签手续费的比例，扩大了客票免费退改范围和适用场景。比如《关于调整南航客票退改规则的公告》中明确规定：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件可免费办理退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”然而记者查阅公告却没有发现对于“一定条件”的相应内容有明确清楚的解释。随后，针对这一问题，南航方面做出了相应的解释。
中国南方航空客户服务部总经理傅丽红说：“旅客在购票时误输入旅客类型、航班日期、航班时间、航程、舱位的其中任意一项或多项，购票后2小时内联系南航，南航将在旅客重新购买新票后，为旅客购买有误的客票办理免费退票。旅客姓名和证件信息部分内容填写有误时，可为旅客免费更正。”此外，傅丽红表示，下一步将通过分析旅客服务案例、发放调查问卷等方式，了解旅客诉求，聚焦旅客关注点，持续优化规则。
（综 合）