今年年初,国内多家航司相继宣布调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,备受社会关注。
2月初,记者接到江西省萍乡市陈先生的投诉,称“国航退改规则告知不清,收费政策不合理,给家人造成了不必要的损失和困扰。”
机票退改规则不清导致产生损失
陈先生的女儿小陈在德国留学,2023年8月19日,她花费5922元购买了法兰克福至上海的往返机票,航班号分别为CA936和CA935。
2023年11月底,陈先生的父亲突然去世,远在异国他乡的孙女小陈急需提前回国奔丧,遂于11月29日致电国航客服,咨询有关此次往返票务的退票问题。陈先生告诉记者,国航客服人员在明确知晓孩子将不使用第一程航班的情况下,并未告知无法继续使用返程航班。因此,孩子就另外购买了一张单程机票回国,准备在返回德国时再乘坐原来预订的第二程航班。
2024年1月18日,就在小陈准备返回德国继续求学的前两天,她还收到了国航APP的通知提醒:“可为1月20日的航班进行值机操作。”但出人意料的是,小陈在收到提醒后,立即登录APP进行操作,却发现无法进行值机,遂致电国航客服咨询。直到此时,她才被告知,“无法使用第二程航班,需要将往返机票改签为单程机票,并支付机票差价及改签手续费共计3260元”。
因急于返回德国继续求学,小陈无奈地支付了3260元的费用。但在写给记者的投诉信中,她强烈质疑这笔占票款总额比例高达55%的费用的合理性。小陈认为,国航未在购票过程中明确告知在第一程机票(法兰克福—上海)未使用的情况下无法使用第二程机票(上海—法兰克福),且客服人员答复口径不一,导致她对国航规定产生疑虑,在退票和往返客票的使用上未获得到位的帮助。此外,在2024年1月18日14时支付改签费用前,她在国航APP的个人行程管理页面中,仍然能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程,在“无效票”页面中也无任何显示,说明国航未及时告知机票状态变更,导致她误以为机票仍有效,造成了不必要的损失。
多次与国航交涉无果
陈先生告诉记者,事情发生后,他和小陈曾多次联系国航客服,但国航始终拒绝承认错误,致使他们的合理诉求始终无法得到满足。
2023年11月29日,小陈首次致电国航客服咨询退票事宜,与其通话的男客服表示:“可以对第一程航班进行退票,并继续使用第二程航班,可通过国航APP进行操作。”此后,小陈发现无法在APP上完成操作便再次致电。这次接电话的女客服表示,无法对第一程航班进行退票,并转接至另一客服解答……最终,小陈未对该客票进行任何操作,也未被告知在第一程航班未使用的情况下无法使用第二程。
2024年1月18日,小陈收到国航APP值机通知后发现无法进行线上值机,遂再次致电国航客服。此次通话中,客服明确表示小陈的第二程航班已经失效,需要支付机票差价以及改签费用才能继续使用。小陈对此表示不认可,并描述了此前与国航客服的通话大意。客服表示需先对通话录音进行核实。核实完毕后,客服回电表示,2023年11月29日通话中同事之所以说第二程能继续使用,是因为小陈表述的机票信息不清导致客服理解错误,因此国航不需为此负责,小陈仍需支付改签费用。
1月18日晚间,陈先生拨打国航客服电话进行投诉。接线员说:“按国航程序只能这样处理。”第二天,陈先生又致电中国民航12326投诉,答复为“十个工作日进行回复”。1月24日,国航正式回复陈先生,表示不接受投诉请求。
无奈,2024年2月初,陈先生向记者和北京市消费者协会投诉。
机票退改屡引争议
旅客针对机票退改签的质疑其实一直长期存在,虽然航空公司也多次调整退改签的规则,但是机票退改签依然争议不断,问题究竟出在哪儿?
今年1月,南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规,调低了机票退改签手续费的比例,扩大了客票免费退改范围和适用场景。比如《关于调整南航客票退改规则的公告》中明确规定:“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件可免费办理退票。如购票后发生票价降低,允许在购票后24小时之内重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票。”然而记者查阅公告却没有发现对于“一定条件”的相应内容有明确清楚的解释。随后,针对这一问题,南航方面做出了相应的解释。
中国南方航空客户服务部总经理傅丽红说:“旅客在购票时误输入旅客类型、航班日期、航班时间、航程、舱位的其中任意一项或多项,购票后2小时内联系南航,南航将在旅客重新购买新票后,为旅客购买有误的客票办理免费退票。旅客姓名和证件信息部分内容填写有误时,可为旅客免费更正。”此外,傅丽红表示,下一步将通过分析旅客服务案例、发放调查问卷等方式,了解旅客诉求,聚焦旅客关注点,持续优化规则。
(综 合)