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相比以往复杂的规则与玩法，今年“双十一”，“低价”成为了电商吸引消费者下单的关键词。但与此同时，购物体验、产品的质量与售后也逐渐成为消费者做出消费决策的重要依据。在消费者重视综合性价比的背景下，各大主流电商平台的“消费服务质量”成为新的竞争重点。
黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2023年“双十一”消费投诉数据报告》，以2023年10月23日至11月15日为统计周期，通过全网、微博、黑猫投诉的相关数据对今年“双十一”的整体消费舆情情况进行分析，整理并总结消费者最关心的问题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。
“投诉无果”“维权难”成为消费者舆论主要问题
据微热点研究院统计，自2023年10月23日至2023年11月15日，全网涉及“双十一”消费投诉、消费维权、消费垄断和争议性消费等话题的信息量约为502.90万条，全网互动声量则达到10.44亿条。
从全网涉及消费争议的全量舆情信息中观点抽样分析可见，投诉无果、维权难系列问题占比最高，为 26%。其次，反映产品质量差的观点同样占比较高，为15%。价格垄断更是作为今年“双十一”的热点话题，从预热期就开始引发全网热议，该话题相关舆情同样占比15%，并列第二。
微博和客户端作为“双十一”舆论场主阵地，所占数据百分比不相上下。其中，微博平台信息量占比更胜一筹为37.04%，相关信息约186.3万条；客户端紧随其后占比36.04%，相关信息约181.3万条。
“双十一”期间微博讨论“双十一”投诉相关内容的用户数达到363万，相关内容互动量达到2343万，博文阅读量高达41亿。
“双十一”期间，微博上关于“双十一”投诉相关内容的阅读量前期热度明显更高，首先受预售影响，在10月25日达到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款时达到第二波高峰。电商平台活动频繁变动，导致消费者在付定金环节就遇到诸多问题。
根据黑猫大数据中心统计，今年“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超37万，日均投诉量15636单，环比增长23.88%，同比增长10.29%。
“双十一”后期投诉集中
“双十一”期间投诉整体呈波动上升趋势，随着预售、付尾款等节点逐级递增，11月13日因天猫苹果产品大额优惠券且拒绝价保引发大量投诉，投诉达到峰值，单日有效投诉超2.5万单。
在“双十一”期间，与之密切相关的购物平台、货运物流、数码家电、美妆服饰、食品商家和家居家装行业投诉量均出现不同程度增长，其中购物平台增量最多超5.3万单；美妆服饰涨幅最高达125.63%。
2023年“双十一”期间，黑猫投诉平台共收到购物平台相关投诉约11.4万条，环比大涨87.69%。投诉问题主要集中在平台频繁降价导致大促期间同一商品前后价格差异大且拒绝价保、部分商家在促销活动中虚假宣传、虚假发货等方面。其中天猫在双十一最后几小时发放苹果产品大额优惠券且拒绝价保的做法引发大量投诉，并冲上热搜。
