A3：企业
为树立“以客户为中心”的服务理念，提高客户体验感、满意度，睢宁农商银行于近日启动了提升厅堂服务质量专项活动，通过增强“硬实力”，提升“软实力”，加强“再评价”，不断树立农商银行良好的新形象。
增强“硬实力”，优化厅堂服务体验。该行通过优化功能布局，把安全达标提升、星级网点创建、柜面服务优化等工作有机融合、统筹推进、科学布局，构成功能分明的厅堂。在保持厅堂整洁的基础上，该行注重“一体化”布局，给客户带来良好、舒心的感官体验，每家网点均设立爱心驿站，配备了饮水机具、微波炉、万能充电器等便民设备，免费提供给人们使用。同时，该行不断拓展服务领域，在建成一家“书香银行”的基础上，形成1个“书香银行”、37个网点“读书角”的辐射格局，并通过自建的“图书借阅系统”平台，实现了“一家支行借书，所有网点还书”的功能。
提升“软实力”，提高厅堂服务效率。该行组织相关工作人员进行学习培训，开展场景演练，提升员工的服务能力和水平。在提高员工业务能力全面性上，该行通过开展业务模拟环境对员工的低频、生疏业务进行专项训练，确保人人都是“多面手”。在提高服务水平上，该行根据柜面业务办理遇到的难点、问题点等设置不同服务场景进行情景再展示，解决问题。在客户分流上，该行结合不同业务，科学引导客户至相关服务区域，减少客户等待时间。在办理时限上，该行对耗时较长的业务进行综合分析，通过简化手续、加强培训以及制定《柜面业务办理基本用时对照表》限定办理时限等方式，提高办理效率。此外，针对保安、大堂经理、综合柜员在业务办理流程上的分工不同，该行分别举办业务竞赛，评选出“最佳服务明星”“最美大堂经理”“最尽职保安”等并予以奖励。
加强“再评价”，确保厅堂服务质效。该行加强监督管理，通过现场、非现场、第三方“神秘人”等方式，持续加强监督管理，并建立反馈制度。该行按周整理、反馈检查结果，要求相关单位、人员发现问题立即整改；按月撰写检查情况报告，分析共性问题根源，科学制定问题解决方案。同时，该行开展投诉举报评价，针对出现的各类举报，逐笔核实，一经查实，予以严肃处理。此外，该行实施客户满意度调查，对于调查问卷、客户评价中存在“不满意”的进行核查，属实的纳入考核管理。
睢宁农商银行始终牢记服务是银行生存和发展的根本，在拓展服务思路上不断寻求突破，在深挖服务内涵上持续发力，在创新服务举措上屡出实招，赢得了客户的一致好评。 （刘 威）