B2：资讯
（上接B1版）
案例7：新车屡出问题 按照三包必须退
【案情简介】
2021年10月26日，消费者吴先生向镇雄县消协投诉称，5月12日，吴先生在镇雄县某汽车城内某品牌4S店购买了一辆小轿车，质保三年。吴先生购车后使用了20天左右，里程800多公里，汽车方向机出现问题。吴先生联系4S店进行售后，要求退车。4S店仅为该车更换了一个全新的方向机。可3个月后方向机又发生了故障，吴先生再次向4S店反映和交涉，要求妥善处理，可4S店却再无回复。多次联系4S店无答复后，无奈之下，吴先生只能向镇雄县消协求助，诉求是换车或退车。
【处理过程及结果】
镇雄县消协接到投诉后，先后多次安排工作人员到汽车城调查了解情况。经仔细调查询问得知，投诉者吴先生反映属实。经营者也承认，该汽车在“三包”期内，自己负有维修、退换等责任，但经营者认为吴先生提出的更换汽车或直接退车的要求过高，不予认可。由于双方分歧较大，调解工作一度陷入僵局。消协工作人员耐心为经营者讲解相关法律、法规，指明不履行汽车“三包”义务时应当承担相应民事法律责任。经工作人员与双方的多次协商调解，最终达成了调解协议：吴先生退还所购汽车，商家退还吴先生车款80800元。
【案例评析】
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”的规定，本案中，消费者吴先生购买的汽车使用在三包期间内，购车20天出现了方向机故障，符合更换、退货条件。该车累计出现两次方向机故障，而经营者采取拖延推诿行为不予售后，因此，镇雄县消协支持吴先生提出退货或者更换要求。
案例8：商家活动不承认 消协出面帮维权
【案情简介】
消费者李女士称2021年1月29日其在永善县某化妆店购买了价值600余元的化妆品，销售人员称可以参加198元秒杀活动，只需支付198元就能享受价值1280元的纹眉服务，有效期到7月1日，多店通用。李女士当即便花费198元参加此秒杀活动。2021年5月27日，李女士到店纹眉，美容师让李女士平躺在操作台上，按步骤选眉型、修眉、敷麻药、纹眉。眉毛刮了一半时，美容师突然要求李女士付款，并且不承认之前的秒杀活动。李女士认为商家欺骗消费者，要求商家道歉，并解决目前眉毛刮了一半的现状，于2021年5月31日投诉到永善县消协。
【处理过程及结果】
接到李女士投诉后，永善县消协立即组织工作人员展开调查取证活动。经调查，被投诉的化妆店负责人常住昆明，其在永善县有两个化妆店，一个是名某化妆店，一个是娇某化妆店。1月29日李女士在名某化妆店购买了化妆品，参加了秒杀活动，5月27日在娇某化妆店做的纹眉。化妆店负责人表示是由美容师出现工作失误而导致的消费纠纷。在获取了充足的证据、了解案件基本情况的基础上，永善县消协积极组织李女士与该化妆店调解，最终，双方达成了调解协议。针对李女士提出的诉求，化妆店负责人和员工向其道歉，并向李女士保证在7月1日前继续给李女士提供纹眉服务。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，本案中，经营者在为消费者李女士纹眉时，进行了一半才说明不参加秒杀活动，需要单独收费。这种行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，李女士参加了化妆店主动推出的秒杀活动，化妆店就有义务和责任按照约定履行活动内容。
案例9：物流丢失索赔 消协助力维权
【案情简介】
2021年6月9日，消费者张先生通过电话向彝良县消协投诉称，其2020年7月23日通过某物流公司邮寄了两个酿酒罐子到彝良县。7月28日物流公司通知张先生取货时，张先生发现包裹中只有一个罐子，另一个不见踪影，随即立刻告知物流公司。由于张先生在物流寄出时未对酒罐进行保价，物流公司以此为由，拒绝了张先生对酒罐进行全额赔偿的要求，只同意赔付运费，为此双方险些大打出手。长时间沟通无果后，张先生致电彝良县消协进行投诉。
【处理过程及结果】
彝良县消协受理了此投诉件，并对该事件进行调查调解：该酒罐是张先生购买但没有发票或购买凭证，且为“孤品”，有市无价，张先生自述价格为1200元；其次，该物流公司负责人承认张先生的酒罐在运输过程中破损后，物流人员未经同意私自处理。张先生要求该物流公司赔偿1200元，但物流公司负责人对酒罐价值产生分歧，提出最多赔偿900元的方案。调解一度陷入僵局，后经过消协工作人员耐心调解，最终双方达成协议，物流公司向张先生赔偿980元。
【案例评析】
本案中，张先生与物流公司之间形成的是一种货物运输合同关系，此时物流公司有义务保证所运输的货物完好无缺地送到相应的目的地，否则将构成违约，需要承担相应的赔偿责任。在物流包裹丢失的情况下，消费者可以按照《消费者权益保护法》《民法典》中涉及合同编有关规定要求赔偿。
案例10：预付消费风险多 消协处理快狠准
【案情简介】
2021年9月30日，宋女士遇到了一件烦心事。其于2021年5月30日在巧家县某理发店办理了一张预付费会员卡，充值1000元，使用几次后，卡内余额937元。但是随后几次去该店消费时，理发店却以理发师休息、停水等理由推脱导致宋女士无法消费。直到8月初，宋女士偶然路过该理发店，发现该店张贴了停业休息告示，未开门营业。宋女士警觉该理发店有可能“跑路”了，急忙联系该店老板，老板承诺如果月底不能正常营业就退款给宋女士，但是直到9月底依然没有履行退款手续。无奈之下，宋女士向巧家县消协进行投诉，要求该理发店退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，巧家县消协工作人员通过宋女士提供的被诉方线索，进行初步调查。据了解，宋女士反映情况基本属实，目前该理发店已经正常营业。工作人员组织双方进行调解，理发店负责人向宋女士道歉，未及时将营业信息告知宋女士，承诺给宋女士适当补偿，宋女士表示接受并将继续在该店消费。
【案例评析】
本案中，消费者宋女士在该美发店充值会员卡，属于一种预付式消费，宋女士的投诉虽然得到了圆满解决，但类似宋女士的遭遇还不断地在消费者身边发生，消费者一定要提高自身维权意识，加强对商家的监督。《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”预付式消费合同系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规等强制性规定，对经营者具有约束力。 （吕晓雯 李 丹）