B2：聚焦
“3·15”为消费者权益保护日，3月份，多个行业的相关投诉量出现明显上涨。据黑猫投诉相关数据，其中教育培训行业投诉量增长近一倍，主要问题依旧围绕退费。3月22日万门疑似跑路引发大量投诉，不少用户反馈被移出学习群；外卖餐饮行业食品安全问题突出，不少用户反馈食品中吃出异物，其至食品变质腐烂；汽车汽配行业3月投诉量上涨30.39%，宝马20款部分车型配套的车机系统缺少车主手册描述功能和长安奔奔E-Star国民版方向不回正相关问题引发集体投诉；此外，货运物流行业投诉量上涨58.88%。 □ 本报记者 卢 岳
热点事件之一：
“学慧网”退款难
【事件概况】
2月28日，大众网海报新闻发布《学员投诉“学慧网”：报名靠忽悠 交钱易退费难》中称，消费者王海在谎称西南大学培训机构招生老师的宣传下，花费10800元购买该培训机构的汉语言文学专本连读班课程。但付费后发现甲方单位是北京学慧网络科技有限公司，经几次学习体验不佳想要退款，却被强行不合理扣费。黑猫投诉平台中围绕“学慧网”退费难的投诉数量达数千条。
相关新闻发布后，引发多个媒体转载，更引起“学慧网”大量类似用户的再次集中投诉。相关事件让消费者对职业教育平台退费问题给予关注，同时对行业常见的虚假宣传、违法承诺及行业监管等问题引发持续探讨。
【媒体视角】
视角一：有媒体对“学慧网”当前口碑进行统计和梳理，发现“学慧网”在部分投诉平台上投诉量排名第一，更被列入十大典型投诉案例。在同行业口碑较差，被编注为“不建议下单”等级。
视角二：部分媒体在跟进采访中看到，“学慧网”工作人员在与学员对接中，“不回复”“失联”成常态，其官方投诉和服务热线始终难以接通。除退费难外，平台虚假宣传、销售被曝光的假证件课程、非法承诺“包过”等问题普遍存在。
视角三：个别媒体对部分投诉者的维权过程进行调查，发现通过法律途径判决后，“学慧网”存在拒不履行判决赔偿等情况。
视角四：在报道同时，媒体呼吁加强行业监管，同时也号召教育平台加强自身规范运营，以保障消费者合法权益和维护行业良性发展。
【事件延伸】
在此次“学慧网退款难”热点事件中，媒体的报道及时传递出行业热点问题，通过相关报道，对当前职业教育市场存在的典型问题进行了及时有效的梳理和曝光。
首先，媒体对“学慧网”平台“退费难”背后的多种情况进行暗访和调查，通过对具体问题的还原和解读，让消费者快速了解职业教育培训市场的常见“套路”，并通过律师解读、案例分析等方式，加强消费者对职业教育消费的法律意识，避免消费纠纷的产生。
与此同时，随着媒体调查的跟进，围绕这一行业的诸多其他乱象也再度被聚焦，例如“学慧网”虚假宣传、违法承诺“包过”、维权投诉成本高、师资及课程质量难保等，并引发行业及监管部门对相关问题的关注及探讨。
记者注意到，类似问题在职业教育市场较为普遍，网民对“学慧网”涉及的各类问题不满情绪较高。相关资料显示，在报考各类职业教育证书的消费群体中，中低收入人群占比较大，相对于动辄上万元的学费，“学慧网退费难”等问题的出现，对行业发展造成较为恶劣的影响，在侵害消费者权益同时，更掣肘着行业发展，相关问题的治理刻不容缓。
热点事件之二：
郑州一小区被美团骑手“孤立”
【事件概况】
3月27日，河南青年时报东风新闻报道的《荥阳市一小区疑被美团外卖骑手“孤立”，骑手表示：就不送这个小区的》文中指出，该小区多个业务在美团外卖下单后被骑手拒绝送餐到家。一骑手透露，因同事受到小区保安不公平待遇，因此对该小区进行集体“抵制”，并表示“宁可差评也不进去”。
该新闻发布后次日登上微博同城热搜榜第一，截至3月31日，微博话题阅读量超1148万；占据抖音热点榜单第4位、百度热搜榜第7位。新浪新闻、陕西法制网、海峡都市报等媒体转载同时，更引发虎嗅网、光明日报、东北网、和讯网等媒体的跟进报道和评论。
【媒体视角】
视角一：首发媒体通过“郑州一小区被美团骑手‘孤立’”的情况，对事件进行调查，通过实地采访得知新闻背后的原因，并通过多方进行核实。美团在调查后承认该小区长期存在配送不到目的地问题。
视角二：有自媒体在对事件进行跟进报道时提出，相关问题背后暴露出“商家与顾客的地位是否平等”的根源，在对外卖骑手遭遇委屈后的“抵抗行为”表示理解同时，认为小区物业对外卖人员的不公平对待让消费者进行“买单”有失公平，应对不妥行为进行道歉等妥善处理。
视角三：光明日报在对该事件的评论中表示，刚需让骑手有了“抵制”小区的底气，是市场经济的真相。此事件中，“骑手与物业的矛盾”作为最大的成本应被关注，小小的外卖也折射出社会分工细化、各类劳动力比较优势的重新区分，不是一句“不点就不点呗”能摒弃的。
【事件延伸】
在此次“郑州一小区被美团骑手‘孤立’”的热点事件中，媒体报道及时还原了问题产生的背景及原因，通过消费者投诉及对多方采访核实，及时迅速地将事件全方位呈现，并在网上掀起高度关注和集中讨论。随着多家媒体的转发扩散和对事件的持续跟进，舆论声量从事件进展延伸至围绕外卖市场及“商家与消费者关系”等深度讨论中，通过事件个例让行业现状和存在问题被充分关注。
值得注意的是，在网民观点中，多数消费者对作为服务平台的美团及地方运营团队的做法进行声讨，认为由于个人纠纷导致一小区被“孤立”的做法较为恶劣，同时对相关平台的日常管理和人员培训水平提出质疑。
在事件报道及跟进调查中，围绕“外卖骑手受委屈”等观点引发网民讨论，部分媒体表示若存在不公平对待，则小区物业应主动道歉。但记者认为，对于期间一位业主因夜间心绞痛发作在美团购买速效救心丸后，却被骑手拒绝送上楼的行为较为恶劣。同时，在事件的跟进采访中，美团尽管承认问题存在，但并未给出积极主动的答复显然并不妥当。作为行业的头部平台，无论何时都应将消费者的人身安全放在首位，这应是任何个人矛盾都不能改变的基本原则，也应是服务业每个工作人员恪守的道德底线。
热点事件之三：
宝马多款车辆缺少车主手册中描述功能
【事件概况】
3月7日，《汽车专业网》发布内容称，137位宝马车主对于“阉割版”宝马ID7车机系统发表了联合声明。声明中表示，宝马2020款5系、2020款630i及20-21款X3的车主均发现随车装配的ID7系统缺少车主手册描述的功能，无法进行远程软件升级。
随着相关事件的曝光，引发大量官方媒体及行业自媒体转发及跟进。在对相关问题进行多方调查核实同时，更引发消费者和行业聚焦宝马品牌车辆近年来的多起质量安全事件，在为企业产品质量敲响警钟同时，更呼吁品牌应正视自身问题和不足，积极妥善解决相关车辆问题投诉。
【媒体视角】
视角一：媒体经事件梳理后认为，宝马集团官方曾多次宣传表示，宝马5系列等车型将搭载具有远程软件升级功能的ID7车机，但相关车辆在实际使用中并未配置。部分车主先后向购车经销商、宝马官方热线、12315投诉，但宝马官方拒不承认存在“阉割版ID7”，且未给出任何合理解决方案。与此同时，一份宝马集团内部培训材料显示，早在2019年8月集团内部就已经对“阉割版”和完整版车机的差别进行了详细培训，因此在销售相关车型时进行故意隐瞒。
视角二：车主为维护自己权益选择了在“3·15”期间进行集体造势维权，希望通过施压让宝马官方正视问题，并给车主们一个合理的解决方案。其中主要诉求为要求宝马公开承认“阉割版”iDrive 7.0和正常版iDrive 7.0的区别、向所有“阉割版”iDrive 7.0消费者道歉且对车辆进行召回，将车辆调整为正常版iDrive 7.0车机系统并具备所有功能，或者要求宝马以销售价格回收配备“阉割版”iDrive 7.0系统的车辆。
视角三：有媒体报道称，对此宝马相关负责人表示，其官网有关数字化服务、远程软件升级页面部分的提示，“目前ID7仅部分车型支持远程软件升级服务，部分宝马数字化产品及服务需视车辆配置而定。”
视角四： 2021年宝马集团在全球共交付量同比增长8.4%的成绩下，却存在发动机故障有烧机油、漏（渗）油、部件开裂、故障灯仪表问题等多项问题。
视角五：多数媒体认为，作为高端品牌中起售价格达40万元的车型，宝马的虚假宣传不仅让忠实车主丧失对品牌的信任，更严重侵害了消费者权益，应对此事件进行积极妥善的处理而非敷衍和逃避。
【事件延伸】
售价四五十万的宝马5系竟然也会因“偷工减料”遭遇车主投诉，实在有违豪华车在消费者心中的印象。在此次“上百位车主联合投诉宝马多款车辆缺少车主手册中描述功能”的舆情事件中，通过媒体的梳理和跟进，将宝马集团此前的公开宣传和实际的“阉割版”车辆进行对比，对其虚假宣传的问题进行了多维度的曝光。
随着相关媒体的大量转发和追踪，不仅将维权车主的诉求进行公开，更将此前宝马拒不承认存在“阉割版ID7”的答复和如今承认“目前ID7仅部分车型支持远程软件升级服务”进行了对比，让其前后并不一致的观点受到行业和消费者关注，同时曝光品牌在车辆宣传中存在的实际问题。
据了解，对此问题，目前有些宝马4S店会赠送代金券和保养等进行补偿，部分4S店则对车主置之不理。对于高端汽车品牌对中国消费者遇到问题的处理态度，媒体观点一致认为宝马的做法影响较为恶劣，如果此类事件不予及时有效解决，将会影响到宝马的品牌形象和在华销量。