B1：品牌报道
本报讯 3月15日，黑猫投诉与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》，白皮书以微热点研究院、新浪数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2021年消费维权情况，帮助消费者梳理全年维权信息，了解消费维权行业趋势。
数据显示，从2021年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量达1850.3万条，相较2020年疫情高发期间略有下降。随着疫情对消费影响的缓解以及政府对市场监管力度不断加强，消费环境得到改善。2021全年，3月信息量达到最高点，当月信息量约为236万条。因相关部门和公众对“3·15”国际消费者权益保护日关注点日益增多，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值；十一月因购物节出现第二波高峰。全年所有月份信息量均在100万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。
2021年，不同领域的消费维权热点事件在微博持续爆发，食品安全、未成年人消费、教育培训等热点消费事件在微博上引发较大讨论。黑猫投诉平台截至2021年底，累计有效投诉量超697万，超过6成的纠纷得到解决。在解决消费纠纷的同时，黑猫积极为政府部门提供数据支持。目前，购物平台成为被投诉最多的行业，投诉量达25.58%；金融、支付占比22.44%，投诉占比降至第二；娱乐生活、电信服务、旅游出行住宿分别排名3-5位，行业投诉占比与疫情影响下的消费生态呈现较强关联性。
自2020年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确提到“鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议”。与此同时，社会各界也应采取更多样化的方法，坚持不懈地做好消费者权益保护的法律法规的宣传。
作为第三方投诉平台的代表，黑猫投诉也正是在相关政策的引导下，以新浪和微博大数据为依托，搭建起了一套在线消费纠纷解决机制，帮助买卖双方快速解决消费纠纷。经过四年的运行，平台各项数据快速增长，而且除了化解消费纠纷的核心服务外，还逐步拓展了对消费问题相关的热点追踪、企业售后服务榜单、消费舆情预警、大数据行业观察、维权知识普及等围绕消费全流程的服务，为共建和谐健康消费环境持续发力。 （陆 俊）