B3：专题
□ 本报记者 卢 岳
零售门店在传统模式的“非标”痼疾下面临着成本高、效率差、品质难以统一等问题。而随着智慧零售浪潮的涌现，越来越多品牌在运营、销售、服务等环节逐渐通过数字化手段建立“标准化”体系，在降本增效同时，更为消费者不断带来惊喜。
数字化系统打破“非标”痛点
记者看到，作为零售行业的典型代表，我国连锁便利店在进入快速扩张时代后，传统业务模式和服务痛点在影响消费者体验的同时，也掣肘着行业发展。
便利蜂相关负责人在接受本报记者采访时表示：“传统管理模式的‘非标’让门店订货、盘点等工作量大、效率低下，更让高度分散的门店难以用相同品质去服务消费者。此外，难以实现标准化让管理成本过高，从人员管理、商品质量，到效期管理、食品安全都存在相应问题。”该负责人指出，随着行业对智慧零售的不断探索尝试，如今的连锁便利店通过移动支付、自助收银、可视化等现代信息技术技术提升门店智能化管理水平同时降低用人成本，更通过建立智慧供应链，以大数据驱动商品采购、库存管理、销售预测、对断货和过期商品等异常情况提前预警或主动拦截，推动全链高效协同，提高运营效率，保障食品安全。
记者了解到，作为行业头部品牌，便利蜂对便利店的数字化进行了深度思考和大量实践。
针对门店运营，便利蜂将开发的大数据选品、自助收银、动态促销等系统整合为覆盖全业务链条的智能便利店操作系统，每日仅订货就为门店店员节省超过3个小时工作时间，实现员工从订货、选品、收银等琐碎工作解放出来。而对于不同门店每周超过150个产品的更换需求，系统则实现排面图像和系统陈列图的自动对比审查，提高了人为审查环效率。而便利蜂的“动态促销”机制，通过三明治、饭团等短保质期食品的电子价签，实现产品临近保质期前后台系统自动调节价格，电子价签实时变价的促销，有效减少食品浪费。更是对发改委印发的《反食品浪费工作方案》的深度实践。
“对于食品常见的‘过期’问题，我们研发的食品二维码覆盖生产日期、时间、有效日期、系列号、全球贸易项目代码以及批号五大要素，一物一码，同时结合自动扫描和结算设备，超过有效期消费者将无法扫码购买，在实现产品溯源同时更根治了食品过期销售问题。”该负责人坦言，便利店的数据化不仅应该体现在信息系统、APP以及智能硬件的使用等器物层面，更应该深入零售本质，用数据化去理解并重构整个业务。
以标准化体系服务个性化需求
除了传统门店管理及服务的数字化探索外，建立销售背后与消费者的紧密联系也成为品牌“智慧化”的重要发力方向。
作为三只松鼠旗下的专业宝宝零食品牌，小鹿蓝蓝以一站式科学育儿定位，通过私域与消费者建立紧密的互动关系，借助以专业营养师运营“带娃好伙伴蓝蓝”微信账号为代表的60余个一对一沟通账号，以点对点形式为新手爸妈提供专业的育儿指导建议、安抚焦虑等全链路体验服务，摒弃客服服务的“短暂记忆性”，对所有用户的宝宝情况、购买记录、咨询历史数据实时掌握，从而在数据基础上进行更精准服务。值得注意的时，这种通过与消费者直接接触的私域运营，将获取的消费者喜好情况、态度趋势、关注重点等数据全面分析后反哺产品研发、客群服务等，从而为消费者提供更好的消费体验，其云平台管理系统将实时监控的消费者投诉信息，以数据倒逼供应链改善，并迅速应用到产品改良中。
“服务每个消费者的过程是个性化、动态化的，但以多维度信息反哺到产品和服务的运营体系是标准化。通过标准化的体系去更有针对性地服务号个性化的消费需求是我们努力的方向。”小鹿蓝蓝相关负责人表示。记者看到，在其以“体验+销售”为主线、从线上出发打造品牌声量后进行线下布局的探索模式下，目前小鹿蓝蓝已有效覆盖超6000线下终端，在品牌和消费者之间建立起更加紧密的联系。
以数字化运营优化消费体验
记者看到，商务部于2021年出台的《智慧商店建设技术指南（试行）》中指出，为充分发挥零售业在促进消费方面的作用，将鼓励实体零售企业应用5G、物联网、大数据、云计算、虚拟现实等新技术改善门店经营，提升消费者的体验，并鼓励线上导流、线下体验，推动线上线下产品“同标、同质、同价”。
“以多维数据反哺，倒逼品牌的产品、供应链和服务品质提升是未来零售业智慧化变革的重要方向。”小鹿蓝蓝相关负责人表示，通过虚拟现实等技术手段提升门店形像、并以大数据、云计算等多种智能手段分析出消费数据的走向趋势等，精准把握消费人群的心理需求和购物爱好，以标准化体系服务个性化消费者，从而有的放矢地提升产品力和运营力以指导门店经营是优化门店产品和服务，成为零售行业品牌共同发力的重点。
便利蜂相关负责人指出，购物便捷性、体验场景化、品类升级与数字化驱动是整个零售行业的重要发展趋势，在未来行业的创新发展和智慧化升级中，通过数字化探索，实现更高效、精细化、低成本的标准化管理模式是大势所趋，而依靠“智慧手段”让店员从繁复的日常工作中解放双手，去从事更有温度的服务工作是提高零售品牌影响力和消费者购物体验的关键。