B3：专题
□ 本报记者 卢 岳
叫出租车，是常见的消费场景。在传统扬召模式下，乘客在线下扬召到一辆出租车，上车前无法通过顶灯获知司机的服务水平，上车后也看不到基于该司机的任何服务评价。而此时，若能有一套服务信用体系，让乘客能快速方便获知或查看到司机的服务水平和个人信息及车辆信息，便能对搭乘是否靠谱做出基本判断；一眼看到司机的真实服务评价，便能够直观了解到该司机的服务风貌。与此同时，司机为了获得更多顾客的认可与选择，也将不断提升其服务水平。
在嘀嗒出行看来，对出租车行业进行扬召数字化，是信用建设的基石。在全方位数字化基础上，乘客和出租车司机的天然隔膜才能被打破，行业才能真正实现长效服务机制，最终搭建起司乘间透明、公正、有保障的信用桥梁。
让乘客和司机打破天然隔膜
对于传统出租车行业而言，建立信任的首要问题在于信息的不透明，而更深层次的原因，则是整个行业缺乏数字化。记者了解到，，嘀嗒出行在2019年，便开始推动出租车“三化”工程，即网约化、数字智能化、线上线下一体化，助力出租车数字化转型升级，并率先搭建起了行业的“智慧码”。“所有扬召用户在上车后，通过手机扫描车内的智慧码，便可将原来的线下订单数字化，并获得一系列数字化体验。”近日，嘀嗒出行相关负责人告诉记者，目前嘀嗒出行在三化领域的这两项发明创新，已于近日获得了国家专利。
一位嘀嗒用户在采访中表示，“通过智慧码可以查看到司机的档案，包括他的身份信息、车辆资质信息等。疫情期间的实名防疫登记服务和本地的健康码服务互联，让自己乘车安心了不少”。
据数据显示，在嘀嗒出行三化示范城市西安，2020年累计实名登记已达1.02亿人次。记者了解到，通过嘀嗒出行智慧码的一系列数字化功能创新，让司乘双方实现更多搭乘体验中的互信。比如打破以出租车司机手动输入车费，实现与计价器实时数据打通，并支持多种在线支付模式；对于乘客担心“绕路”问题，智慧码可一键同步目的地并自行选择行驶路线，行驶轨迹在司乘两端同步显示。此外，嘀嗒开发的行驶路线偏移预警功能在路线偏移后会做提醒，“失物招领”功能也进一步让信任“延续”。
评价体系让服务水平提升“正向循环”
“若要让司乘双方建立更深的、持续的互信，离不开出租车行业的整体服务，而服务机制的缺失也是传统巡游出租车行业的短板。”嘀嗒出行相关负责人表示，扬召数字化入手可以帮助行业搭建起一套服务评价体系推动司机实现服务水平提升“正向循环”。通过嘀嗒乘客上车扫描智慧码获取和进行司机实时服务评价，建立了以用户点评的方式来评价出租车司机服务优劣的机制。
据嘀嗒出行三化两周年成绩显示，运营两年，西安智慧码累计使用量从5000余万次增至1.87亿次以上，增长超200%。而累计服务评价总数则从2400万条增至6800万条以上。有了评价数据，出租车公司就能够对司机进行精细化管理，服务较差的司机可通过培训、考试等机制针对性地提升服务水平；星级司机平台会通过线上派单抢单机制进行倾斜，鼓励更多司机自发提升服务水平。
嘀嗒出行出租车三化负责人表示，“从数据收集、分析司机画像、奖惩确定、司机教育和触达等方面，目前西安已经跑通了整个服务流程机制，这对于其他城市的出租车行业借助数字化手段来提升行业服务水平，具备积极示范意义。”为了进一步让服务可视化，产品负责人表示，未来还会基于出租车司机收到的服务评价，探索将司机服务星级与顶灯连通的方式，让所有线下场景的用户都可以直观看到出租车司机的服务优劣。通过打造优胜劣汰的长效机制搭建起可推动出租车行业良性发展的综合信用体系。
从“扬召”体验破局
数据显示，作为城市交通不可或缺的一环，巡游出租车生命力旺盛。目前出租车有150万辆合法的运力，每天有将近5500万的订单，而扬召订单依然占据90%以上。在嘀嗒出行创始人、CEO宋中杰看来，巡游扬召方式有机会实现比网约车更好的用户体验和更高的效率，而未来打车也一定是扬召网约并存融合的方式。
自2019年嘀嗒出行开始对出租车行业原有模式进行赋能，对巡游出租车行业整个服务链条进行彻底改造和数字化，通过科技赋能、业务模式创新等对管理能力、司机运营效率等方面进行综合提升。“截至目前，城市出租车智慧运营模式已经拓展到了全国14座城市。而提升扬召场景体验，也成为了帮助出租车行业与用户深化互信和认可的突破口。
“未来，我们将进一步创新产品模式和提升用户扬召体验，进一步深化行业服务链条数字化升级，让市民在综合打车体验上更舒心，让巡游出租车行业成为城市亮丽的名片。”嘀嗒出行三化负责人说道。