B3：综合
本报讯 （记者 王文力 □ 漆玉梅）中国燃气东南区域经营管理中心现有下属城燃公司近60家，分布在福建及江西两省。为不断满足客户期望，中国燃气东南区域全面加强客服信息化建设，完善客户服务体系，设立线下服务网点80余个，开通24小时客户服务热线95007，为用户提供安全、专业、亲切的服务。而在中国燃气东南区域下属最大地级市项目公司——漳州安然客户服务部，尽管只是一只近80人的团队，但他们想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧，用专业、真诚的工作态度赢得政府及用户的肯定，接连荣获省、市级多项荣誉。
漳州安然的客服大厅平均每天接待各类用户超500位，高峰时可达700位。每一笔业务操作起来看似简单，但为及时保障家家户户源源不断的燃气供应，需要极大的耐心和细心。除去流程化的操作，他们还要不厌其烦地向用户叮嘱各类燃气安全使用知识，确保用户安全操作。客服人员张虹说：“作为一名客服员，我要坚持办理好每一笔业务，服务好每一位客户，努力为公司守好‘小小窗口’！”
供气小窗口，服务大文章。客服部不仅要守好窗口这一方天地，还要做好客户点火、维修、抄表、安检等售后工作。“今日上午需完成兰庭小区点火5户居民，下午需对龙文区6家商业用户进行安全隐患大排查……”每天早上，点火维修组的队员们都在自己的笔记本上记下自己全天的工作安排。他们骑着电动车穿梭在各个小区，风里来、雨里去，炎热的夏季，身上的衣服湿了干、干了湿，泛出一道道白色的汗渍。饭点是用气高峰期，也是故障报修高峰期，时常刚端起饭碗就接到报修电话，只能匆匆“扒拉”两口饭，就赶往用户家中。
“这次故障是因为表具电池电量低，只需要更换一下电池就好了。”维修员詹鸿宁一边向用户解释，一边麻利地更换电池、插卡调试，很快故障就排除了。诸如此类“寻常的小问题”也会增加维修组不少工作量，这时候客服话务员们就显得尤为重要。“您先检查一下燃气卡是否插好，表具电量是否正常……”话务员李雅玲正通过电话远程指导报修用户自检一遍燃气设施，待确认基础功能正常后，她便详细登记用户故障情况，为用户做好解答，同时将情况反馈至维修中心。
“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下。”话务员的工作并不轻松，不仅仅是坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录和解答，工作状态非常紧张。她们人均日接听来电超120个，春节前后高峰期可超150个。高接听量、高压状态考验每一位话务员的专业素养和身体素质，及时解答、处理、反馈、回复、跟踪、落实，她们需要对所有报修用户实施全程跟踪处理，100%回访，确保“今日事今日毕”。
付出就有收获。2020年，漳州安然客服部在全体成员的共同努力下荣获省级“巾帼文明岗”，员工接连荣获省级“五一劳动奖章”“漳州市芗城区劳动模范”等荣誉，他们用自己的努力让平凡的岗位闪耀光芒。