B2：金融
本报记者 朱 喜 □ 陈信伟
安徽六安农商银行自2014年改制成立以来，始终践行“在身边、在心间”的服务理念，把“服务地方发展、服务六安市民”作为宗旨，通过“六个强化优服务”工作措施，抓紧、抓实、抓好优质服务工作，进一步提高了服务效率、服务质量和客户满意度，树立了良好的服务品牌形象。近日，该行在安徽省六安市2020年度“社会评窗口”活动中以全市26个公共服务窗口得分第一名的优异成绩荣获了“服务群众先进窗口”称号，这已是该行连续多年获得此项荣誉，凸显了公众对该行服务的高度认可。
强化支持地方经济发展优服务。坚持在全力服务地方经济发展和疫情防控担当中树品牌。一是信贷投放显担当。2020年累计投放各项贷款223.57亿元，较同期多投放58.67亿元，增幅35.58%。其中，四季度统筹推进扶贫小额信贷投放工作，金裕两区新增投放6041户、金额2.17亿元。二是复工复产显担当。2020年新冠肺炎疫情发生之后，紧扣“六稳六保”要求，推出复工复产系列创新产品。年末，“复工复产专项贷”推出10个月的时间，累计投放19.98亿元，全市农商行排名第1，助推了5971户小微企业和个体户复工复产；对受疫情影响经营暂时困难的553笔4.6亿元的贷款通过普惠循环贷进行延期还本付息；累计发放普惠信用贷款8604笔、金额8.79亿元，全市农商行排名第1。被省银行业协会列为支持“六稳六保”先进典型，被中国银行业协会官网、人民网、新华网、安徽日报等国家、省市级主流媒体现场调研报道。
强化普惠金融惠企便民优服务。坚持在支农支小和惠农便民服务中树品牌。一是坚持支农支小。制定实施《加大普惠金融服务》等专项方案，增强“支农支小”战略定力。至2020年末，涉农贷款余额63.54亿元，较年初增加13.1亿元，增幅25.96%。小微企业贷款余额144.23亿元，较年初增加25.15亿元，增幅21.12%。其中：普惠型小微企业贷款余额81.26亿元，较年初增加13.83亿元，增幅20.51%。二是坚持普惠客户。用足用好普惠金融创业担保贷款政策，年末市本级及两区创业担保贷款余额2.63亿元，净增1.93亿元。助学贷款余额3616.93万元，较年初增加711.56万元。三是坚持惠农便民。推进党建引领信用村建设，首批负责6个信用村创建试点工作，7月31日到年末，通过开展农户信用信息“背靠背”评议，评选信用等级B级以上符合授信条件共398户，综合授信率82.06%，累计预授信金额3310.2万元。48个社保卡“一站式”服务网点乡镇全覆盖。年末，发卡85.16万张，激活42.73万张，激活率50.18%。四是坚持普惠公益。始终践行“源于社会、回报社会”的理念，以感恩之心履行社会责任。2020年疫情以来，累计向地方各级政府、社区、行政村、一线医务人员、学校等单位和个人捐赠防疫物资和资金100余万元，为助力打赢疫情防控阻击战贡献了积极力量。自2017年结对扶贫毛坦厂镇八角塘村以来，累计捐赠各类慰问扶贫资金140余万元。2020年汛情期间，向金裕两区捐款30万元，专项用于全市受洪灾乡镇复工复产和灾民恢复正常生活。同时通过慈善基金捐款、无偿献血、爱心助学、冠名支持地方主流赛事、“温暖回家路 接您过大年”免费乘车返乡等公益体育活动，不遗余力地支持地方公益体育事业的发展，彰显了高度的社会责任感。
强化服务功能拓展提升优服务。坚持把服务功能提升作为提高客户体验的重要工作。一是优化服务环境，提高舒适度。对辖内62个网点严格按照监管要求，从投诉流程、处理时限及投诉渠道等方面规范标识标牌，通过内外部环境优化，八大功能区进行合理调整，使厅堂布局更加科学合理，服务环境干净整洁。二是拓宽服务功能，提高覆盖面。目前在22个乡镇建设了金农信e家46家，设立助农取款点245处，开展金融流动服务站和“拎包银行”服务，既可以提供定时、定点服务，又可以提供临时服务，既能在村两委、超市等场所开展集中服务，又能根据需求上门开展一对一服务。截至年末，仅“拎包银行”一项服务共组织782人次对127个行政村和59个工商业园区、社区开展了246场服务，现场办理存贷款等业务10817笔。
强化专项整治创建提升优服务。坚持把服务整治和创建提升作为提高服务水平的有效手段。一方面专项整治促提升。有效推进“消保机制建设年”和《2020年文明服务专项整治活动方案》，通过调阅监控、神秘人暗访等形式，按季对网点服务环境和职业形象进行督查，表彰优秀网点和文明服务之星，提升基层经营网点服务管理能力，同时定期评估并通报各网点营业环境、员工形象、柜面服务等情况，并就改进服务工作提出针对性的意见或要求，有效提升服务水平和服务效率。另一方面专项创建促提升。积极开展文明城市、星级网点以及文明单位创建，以创建促提升。3家支行获得“第十届金安区文明单位”荣誉称号，且是金安区银行业唯一一个获得此项荣誉的单位。4家支行获得市银行业文明规范服务示范单位称号，获得数量居全市银行业第1。
强化转型提升战略管理优服务。坚持把服务转型提升作为长期战略。一是厅堂服务提升。制定《厅堂建设及服务一体化提升工程方案》，从硬件设施、软件改造、人员素质、岗位职责、业务流程、激励措施、检查评价体系建设等多方面建立了完整的一套管理体系，为客户提供全方位、一体化服务。二是科技服务提升。加强电子银行和创新技术推广，打造客户优质科技服务体验。将手机银行与易贷卡、社保卡等联动，发挥手机银行支付结算、信贷办理渠道的便利性；将手机银行与社区e银行联动，进一步提高商户和用户体验。在望城岗支行试点建设并成功运营首家智慧银行，运用智能设备、数字媒体和人机交互技术，把先进的管理理念与信息技术融入金融服务的全流程。三是服务考核提升。修订印发了《优质文明服务管理办法》，对网点文明服务从营业环境、服务流程、职业形象等方面加强检查提升，同时将客户服务情况与网点绩效考核挂钩，严格奖惩兑现。
强化宣传普及投诉处理优服务。坚持把金融知识普及和提高投诉处理满意度作为常态化工作持续抓、抓出成效。一方面先后组织开展了“3·15金融消费者权益日”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”等各项金融宣传，取得了良好的公众知识普及效果。同时开展了“小小银行家”等与市民生活息息相关的系列特色主题活动，通过增进与市民之间的互动，增强了品牌认同感。另一方面按照“首问负责、专人负责、快速处理，及时回复（回访）”原则，全力做好消费者投诉的受理、调查和处理工作。对投诉事件进行全流程跟踪、督办，确保投诉问题得到及时妥善处理，做到件件有回音、事事有答复。