B1：品牌报道
本报讯 近日，由新浪、微博共同主办，黑猫投诉承办的“提振消费信心 '质'造安心生活”主题交流会召开。会议在探讨企业高质量发展新趋势同时，交流品质消费领导者组织未来发展，共同促进品质消费新升级。作为主办方，新浪高级副总裁邓庆旭表示，“质量”已经成为社会消费愈加重要的内核，也是经济发展的重要支撑。这次疫情对整个经济社会而言既是挑战也是机遇，很多企业抓住机会，并实现了从产品到服务的升级转型，为消费者提供更加便利的服务同时，也迎来了新的业务增长。“致力推动为消费者创造高质量的消费环境，是新浪组建品质消费领导者组织的初心。希望聚集、融合各方的势能，协同发展。也期盼行业各方主动作为，多方共治、共建、共享高质量发展新局面。”
中国质量万里行促进会会长刘兆彬：
把消费作为主战场来提振消费信心
真正的实现高质量发展，要把消费作为一个主战场，提振消费的信心。怎样才能提振消费和制造品质消费？
第一要大力的提高居民消费的能力，提高居民的收入水平。通过涨工资提升消费能力，降税和增加社会保障全方面提高消费者的消费能力。第二就是要让居民愿消费,要大力的拓展消费的新领域、新场景、新业态。日常消费要提质升级。除健康消费、定制消费、文化消费、探险消费、情感消费、孤独消费、颜值消费、宠物消费、智能消费等新消费，还应拓展知识型消费，智能型消费及耳朵消费、读书消费、数字消费、可穿戴设备、智能家居、智能家具及服务型消费。
此外，真正要提振消费信心，当下最重要的就是大力完善消费环境。消费环境的改善是一个核心话题。制造品质生活，一定要有好的消费环境，不只是硬件。硬件不缺，缺的是软件。制度环境、法治环境、维权环境、质量环境、服务环境等等，我们的潜力和改革的空间太大了。
人民日报法制栏目评论员王兴华：
高质量产品、服务
需高效监管和市场主体主动担当
提供高质量产品及服务，首先企业是保护消费者权益的第一责任人，对于创造安心消费新环境起着重要的作用。因此企业提供高质量产品及服务，第一要保证产品的质量水平。第二是商品质量管理制度健全、有效。第三是全面执行“三包”规定。第四是商品质量突发事件应急处置及时有效。
其次，供高质量产品及服务，不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力。质量再好的商品，也不免偶尔出现问题，对于消费者来说，产品出现瑕疵不是问题，而是出了瑕疵不能得到重视并高效率地解决才是问题。建立完善合理的问题反馈和解决机制，是创造安心的消费环境不可或缺的一环。
然后是提供高质量产品及服务，创造安心消费新环境需要企业的诚信经营。对于消费者来说，信用是沟通交流、交易买卖的“硬通货”。消费诚信是市场经济稳定发展的基础。
最后，提供高质量产品及服务，创造安心消费新环境离不开监管和监督。要强化底线思维、红线意识，切实维护人民群众身体健康和生命安全，当好安全底线的守护者，需要切实加强日常消费领域、新消费领域市场监管，加强老年人、未成年人等重点人群消费维权等等。
滴滴出行首席安全官侯景雷：
文化、组织和风控共建滴滴安全体系
“安全”是滴滴最重要的事情。就安全目标来讲，那就是更少的交通事故、更少的人身冲突、更强的信息安全、更快的应急响应。滴滴的安全体系，由安全文化、安全组织和风险控制组成。其中风险控制，又由标准、产品、能力、数据等组成。截至今年，滴滴牵头组织7项国家团体安全标准，企业安全标准20项，安全规则115个，制定执行标准流程超过1万个。
每天平台有20万的司乘进线咨询和投诉，最终会有约6000个安全投诉。这些安全投诉，按照国家的规定应当在24小时内响应，5天内处理完毕；滴滴目前是60分钟内响应率99%以上，48小时处理完毕98%。2020年，滴滴在安全方面，车内冲突同比下降了35%，端上报乘客醉酒12.58亿人次，每天有25万人启用行程分享；司机养成了更好的驾驶习惯，手持接打电话下降80%，高危超速下降25%，后排安全带佩戴率提升了3倍。
携程集团华北分公司总经理李阿红：
疫情让携程“重仓”客服底层逻辑浮出水面
携程在疫情下的种种表现，展示了企业如何重塑“HEAT服务理念”。这背后，除了是携程服务的机制在发挥作用，我们也根据实际的用户遇到的难点、痛点，提供更有价值的解决方案，包括在APP端提供各种疫情相关的便民查询服务。
在经历了保障消费者权益、帮扶产业链供应商为主的“战疫”第一阶段之后，3月上旬开始，携程已经进入“战疫”的第二阶段，联动数百个目的地、全产业链资源方共同启动了“旅游复兴V计划”。一直以来，我们在提升服务品质方面不懈努力，包括率先将制造业“六西格玛”管理方法率先引入旅游业；强化供应商准入、审核和管理，建立奖惩机制；在酒店评价方面引入顾客忠诚度分析指标（NPS，意为“净推荐值”）体系等。我们还业内率先推出 “先行赔付”、“全球旅行SOS”等举措，首创“跟团游体验保障”计划，对团队游“食、住、行、游、购、娱”环节服务体验给予保障，并公布了相应的赔付标准。
由于携程的许多创新实践，我们也奠定了国内旅游企业的诸多标准。然而，随着随着中国旅游业的迅速发展和全球化脚步的不断迈出，高品质服务还覆盖更全球化的市场需求。
联想消费服务事业部总经理杨洁：
智能化转型离不开“新IT”基础设施支撑
“十四五”时期，数字经济作为一种新型经济形态，正在成为推动我国经济持续稳定增长的重要引擎，各地将迎来数字经济竞争优势的全面重构。发展数字经济，加快各行各业的数字化、智能化转型，离不开“新IT”基础设施的支撑和赋能作用。
作为一家为客户提供智能设备和智慧解决方案的企业，一直以来，联想不断进行产品与服务创新，并通过不断完善智能质量管理模式与智慧服务管理体系，助力中国各行各业面向智能化转型升级，助力中国消费者享受高品质的智慧生活。关于智能质量管理，联想提出了“以客户为中心的智能质量管理模式”，通过聚焦客户、标准引流、源头预防、生态共赢、智能驱动，打造高质量发展。
联想通过多维度数据挖掘，应用机器学习、算法建模，边缘计算等技术，将质量管理融入到决策，运营和创新中；同时，利用人工智能技术，实现视觉检测、质量预测、IoT物联网等质量管理领域上的全面应用。在疫情等业务量变化和交付场景切换的一些特殊节点，联想客服运营管理团队，在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速部署，配合系统的模式切换，无缝衔接支持模式，保障了业务的连续性，实现了用户高质量的服务。