B2：金融
近年来，江苏镇江农商银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方式，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。
一方面，紧抓“中心点”，完善消保体系。该行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构。总行层面打造消保专职团队，充分保障消费者合法权益，同时根据监管要求，修订完善《金融消费者权益保护工作制度》《客户投诉处理管理办法》《首问负责制实施办法(试行)》等5项金融消费者权益保护相关制度，完善了该行消费者权益保护体系。
同时，狠抓消保“着力点”，优化流程管控。该行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务需经法务合规部消保审核，从源头保障消费者权益。事中管控方面，聚焦销售合规管理，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为，充分保护消费者自主选择权和公平交易权。事后监督方面，坚持问题导向，及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。
该行还强抓消保“关键点”，扩大消保宣传。为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，该行持续加大消保培训力度，使“以客为尊”理念深入人心。通过“进菜场、进乡镇、进企业、进社区、进校园”等方式开展金融知识宣传，提高了金融消费者的防范意识，帮助消费者守住自己的“钱袋子”。2021年，该行已组织公众教育宣传活动30余场，发放相关宣传折页超10万份，累计受众人数超过20万人。同时运用微信公众号、抖音公众号等线上方式开展常态化金融知识普及活动，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。
做好消保工作不仅是银行落实监管政策、做实服务规范、提升行业形象的必然要求，更是扎实践行为民服务理念、实现自身可持续发展的根本途径。镇江农商银行将继续深入学习好、贯彻好省联社和各级监管部门关于加强消费者权益保护工作机制体制建设指导意见精神及系列会议要求，忠诚干净担当，依法合规守纪，将消费者权益保护工作抓常抓长抓细，久久为功见实效。
（吴 青）