C1：看云南
一直以来，数据背后不仅仅透露出了行业的消费趋势，更传递出了很多市场机遇。“12315”全国五级贯通，云南构建了便捷高效消费纠纷解决机制，彰显出数据支撑让市场监管合力凸显。
“十三五”以来，云南省市场监管部门高度重视12315消费维权及投诉举报处置。前期实现云南省、州（市）、县（区）、所上下四级贯通，消费者通过12315热线电话、互联网络、微信、来信、来函、传真等多途径进行的消费投诉得以在统一系统内办理，形成全省统一的12315投诉、举报、咨询处理体系，12315消费者投诉举报热线在全省范围内得到广大消费者的认可。
2018年以来，顺应机构改革步伐，云南省市场监管部门实现大市场监管，对12315、12330、12331、12365、12358五条投诉举报热线整合，实现“五线合一”，初步完成12315行政执法体系整合建设。
2019年5月，云南省市场监管投诉举报“五线合一”，启用12315热线平台，社会公众拨打12315热线电话，可以对产品、食品、药品、特种设备等质量安全问题和价格违法、消费侵权、虚假宣传、侵犯知识产权等行为进行投诉举报。
2019年12月30日，云南省市场监管局12315热线话务平台成功实现与全国12315平台对接，全省市场监管部门开始全面统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了12315投诉举报全国五级贯通和线上线下一体化的工作目标。从全国来看，是较先完成与全国12315平台对接的省份。
2020年，云南省各级12315工作机构巩固“五线合一”工作成果，进一步理顺工作程序，完善工作制度，全省12315投诉举报处置工作顺利开展，“五线合一”整体效能持续提升。投诉举报的接收、分流、催办、督办工作进一步落实到位，得到了各级领导和广大群众的认可。特别是2020年疫情有关的口罩、酒精、消毒液、野生动物等投诉举报量大，12315热线电话量相应增加，社会各界高度关注，全省12315投诉、举报、咨询处置工作顺利高效开展，切实回应社会关切问题。
据悉，在实际工作中，云南省12315制度措施两手抓，不断发现和解决问题，完善和落实各项工作制度，促进投诉举报依法依规快速处理，筑强市场监管执法前沿岗哨。2016年至2019年，全省12315共受理投诉171660件、举报31856、咨询586010件。2020年截至11月，全省共受理投诉66336件，举报33365件，咨询271631件，投诉办结率98.54%，举报办结率97.34%，为消费者挽回经济损失18546.32万元，高效处诉监管成效显著。
从2016年以来，云南充分发挥全省投诉举报数据信息归集优势，扎实开展数据分析应用工作，全力提供数据保障。把定期分析、常规分析、专项分析相结合，提高数据分析的针对性和有效性，提供省局各部门和各州（市），实现数据信息获取、分析、应用全过程闭环，积极配合和支撑各部门数据需求。配合对投诉举报较多企业开展行政约谈，配合执法处室的执法监管，配合网络交易、食品药品安全监管等多种数据查询、统计和分析，协助开展疫情防控期内市场监管工作等。提供市场监管执法数据辅助和支撑，助力市场监管各部门职责整合，充分发挥市场监管合力。
同时，云南省12315紧跟总局创新做法，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，促进消费者、企业、监管部门合作共赢、树立典型。
前期以昆明为试点，理顺基于全国12315平台的ODR企业创建、纠纷解决工作程序。后期以参与积极度高、制度程序较规范、业务处理较负责的中国移动通信昆明分公司为典型，与移动省公司对接，将移动昆明分公司在线和解处理投诉工作作为可视化模板，在全省移动公司系统内全面推广应用。
在全省范围内推开ODR工作，组织16州（市）参训人员实地学习借鉴其ODR企业开通、使用、投诉处置程序等方面好的经验做法。及时跟踪问效，定期或不定期对ODR机制运行工作进行情况通报，建立正向激励机制，充分调动基层市场监管部门和企业的工作积极性。
目前,云南省ODR在线纠纷解决机制运作初显成效，大量ODR企业逐步入驻,将切实为消费者提供便捷高效的在线纠纷解决方式。 （李 楠）
又讯：
记者从云南省市场监督管理局获悉，2020年，云南全省12315共收到投诉70739件，举报36138件，咨询290184件。截至目前，投诉办结率为97.90%，举报办结率为96.45%，为消费者挽回经济损失1.91亿元。
据介绍，2020年，云南省举报量同比增加148.35%，投诉量同比增加21.64%，咨询量同比增加24.60%。举报量的成倍增长主要是“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。
投诉中，商品类投诉36859件，服务类投诉33880件。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽；服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。投诉举报热点主要有：
疫情初期市场投诉。去年初，投诉举报集中在物价、产品质量等方面，云南省市场监管部门迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。3月底，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少，4月份全面回落，航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。
食品和餐饮服务投诉。与食品有关投诉举报中，较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全；有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质，预付款退款，收费与标价不一致，菜品分量不足，店内服务人员服务态度差等问题。
玉石直播销售争议投诉。消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。
广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传；观看电视广告购买商品后，发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等，消费者认为存在夸大和虚假宣传。
停车收费、预付卡消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高；预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议；购车定金退款不易、捆绑消费。 （安 尘）