B3：热点
“人吃多少会死？“日前，江苏警方接到一个特殊的电话，对方是一位阿里客服，他着急地表示，有人在淘宝买农药欲自杀。
然而，这并非个例。每年有7000+用户向阿里巴巴客服表示轻生意向，每天有10000+人向客服倾诉。阿里柔军自杀干预师半年挽救上千人。
成年人的崩溃只在一瞬间
近日，打工被辞的冯生遭遇各种不顺，想在手机上买农药轻生。脑子里无数种死法挥之不去，他正盘算着，如何不给别人添麻烦，还能不太痛苦。
屏幕那头，阿里客服倾川第一时间接到系统与商家客服联动的预警信号，他判断这一定是个有自杀倾向的高危情况！于是，立刻向江苏某地110中心报警。倾川恳请民警一定要见到当事人，“我要问问他，扛过了疫情还有什么过去不的！”凌晨12点多，民警终于在街头找到男子，并询问：“近期遇上什么难事了？” “我跟我爸吵架离家出走。我又离婚了。好多事一直压在心里，没人说。”几句话一出口，三十岁的男子蹲在地上抱头痛哭。所幸，冯生还在江苏警方的帮助下找到了失散多年的老父亲。
AI赋能 半年2000次生死营救
这位男子的遭遇并不是个例。世卫组织报告称，全球每年自杀人数约为100万，这个数字超过了战争带来的死亡人数。
阿里巴巴集团客户体验事业群的小二们，每年会接到10000多用户倾诉，其中有数千名用户向客服表示有轻生意向。为守护公民至高无上的生命健康权，客服与阿里安全、平台商家、各地警方和第三方机构联动，2019年正式成立了“守护生命”项目组，客服小二也被称为“自杀干预师”。
AI技术赋能，让这场争分夺秒生死营救中多一份胜券。“半年多来，我们和安全部门结合人工智能技术，联动商家客服、公安系统和第三方机构，第一时间分析多轮对话的语意，结合算法模型综合预警，对近2000个有自杀倾向的人进行干预。
是客服也是“树洞”
不会把心底的想法告诉身边最亲近的家人，而是在网络空间寻找可以舔伤口的“树洞“，向陌生的客服吐露心声，成为现代人寻求关爱和“疗愈”的一种特殊方式。
近日，13岁南京少女因琐事和家人发生矛盾，先后两次购买农药轻生，被阿里客服自杀干预师拦下订单，联手警方救下。事发时父母还蒙在鼓里，经过开导，一家人互相取得了谅解。“妈妈我错了”，“不怪你，是爸爸妈妈不好。”拉住了轻生少女的手，拯救了一家人的幸福。
美国心理学会针对青少年自杀干预，提出了“表达关心、认真倾听、保持联系、有同情心”等干预行动建议。巧的是，阿里的自杀干预师们，在日常动作中暗合了这些建议。
一名微博网友发帖分享了自己被治愈的瞬间。“我是不是不该出现在这个世界上？”从小父母离异，少女由爷爷抚养长大，不曾想爷爷脑梗去世，妈妈再婚怀孕后抛弃了她，崩溃的少女上网买药求死。没想到关心她客服姐姐一聊就是半年，还专门给她寄了生日礼物，告诉她“巧克力有些苦，做成热可可就甜了”。
难过的时候，不妨换一种打开方式，笑对人生的苦，酿成岁月的甜。这是阿里巴巴客服对客户再平常不过的关怀。
被马云称为“阿里柔军”的他们，看似平凡的职业，却承接着当代人现实生活中从四面八方席卷而来的负面情绪，支撑他们的是真正信仰“客户第一”的强大内核，能够从外部打破矛盾中的不平衡，从而建立一种新的平衡。这种力量无不是一种人类社会的大爱和担当。
在520“我爱你”这一天，阿里柔军们表示：尽管素昧平生，尽管相隔千里，请相信世界上总有那么一个人，在你身后用爱默默守护你。而这种爱，不求回报。