A3:聚焦总第4718期 >2020-02-14编印

疫情之下客服无法提供上门服务,怎么办?
安时达客服的逆行者在行动
刊发日期:2020-02-14 阅读次数: 作者:  语音阅读:

 2020年春节,一场突出其来的新型冠状病毒肺炎打破了生活的宁静。面对这场疫情的肆虐,有一群特殊的人群,她们的名字叫“客服”,他们依然坚守在自己的岗位中。不论春节还是元旦国庆,无论狂风或暴雨,天气多么恶劣,无论清晨或夜晚,“您好,很高兴为您服务”一句亲切的问候语,随时守候。
 安时达客服中心也有这样一群可爱的客服,只因服务工程师人员无法提供上门,必须作为用户沟通的桥梁,他们依然在坚守。只因用户在家隔离时,需要使用家电产品,为电话那端的用户能提供服务,他们依然在坚持。职场没有办公环境,他们就在家创造条件远程办公。太多的感动,也有太多难忘的瞬间。
 大年初五下午3点,一位湖北用户来电反馈电视机故障无法观看,家里小孩在闹情绪,客服小胡接听后听到用户第一句话“这个情况下你们还在上班呀,本来是抱着试试看的心情打的,真没想到能被接起来,真是辛苦你们了。”,随即用户向客服说明了电视机目前电视出现三个选项无法进入系统,且无法操作,小胡仔细聆听,初步排查为电视出现自检需要升级,及时发送操作短信给用户,引导按短信内容步骤操作。在操作过程空闲时间里,用户向客服吐露心声,表述目前家里都不许进出,每天很压抑,家里吃的也快没了,也不敢出去采购,就怕感染病毒。因小胡每日关注疫情情况,将自己知晓的关于防控病毒的重点知识向用户一一强调及说明,如何防护,将外出的外套晾晒在通风处等,告知用户只要做好防护,减少接触,可以上网采购物品。听到如此温情的话语,用户非常感动。调试完成后,电视终于恢复正常,用户最后表示“谢谢你,你工号多少,我一定要表扬你,你和我之前接触的客服完全不同,从来没体验过一个客服可以如此为用户着想,能说出这么感人的话,同时这么有耐心的指导我,谢谢你,你也要保护好自己”,小胡听后非常感动,没想到这样简单的沟通能获得用户这么大的肯定,眼泪不自觉的在眼眶打转,最后面带微笑捎上“新年快乐”温情的祝福结束了此通电话。接待完这位用户后小胡并未停歇,因为他知道还有非常多的用户在等待着解答。
 安时达工作人员表示,这就是我们的客服,虽没有轰轰烈烈的事迹,没有惊天动地的壮举,但用自己的一腔热情和全部身心投入到客户服务工作中,用实际行动诠释了“用户至上、用心服务”……安时达呼叫中心年度用户咨询量1000万通话务,需要客服人员日以继夜,全年无休的来支撑服务,客服人员每天应接不暇地做着电话接听的工作。一遍又一遍解释着客户关于产品的各种疑难和咨询。正是因为有这样一群可爱、可亲的一线客服人员,为我们的用户送去了温暖和爱心……
  据悉,安时达公司与全社会一起众志成城、共抗疫情,连续开展了1元/单捐赠、员工现金募捐二场公益活动,合计捐赠金额约16万元,提供给前线的医护人员。全公司上下积极参与及转发,为社会为疫区贡献一份自己的力量,抗击肺炎。