A2：综合
近年来，北京市延庆区市场监督管理局在“接诉即办”工作中牢牢把握诉前、诉中、诉后三个重要环节，突出强化五个工作举措，切实做到问题解决有力度，群众心中有温度。
一、围绕一条主线，践行初心使命。该科坚持把握“不忘初心，牢记使命”主题教育的总要求，以全心全意为人民服务作为根本宗旨，主动担当作为、真情为民服务，践行初心使命。
二、建立两项制度，创新“诉办”机制。成立12345（12315）调度指挥中心，建立《北京市延庆区市场监督管理局12345（12315系统）工单派单工作制度》《北京市延庆区市场监督管理局舆情处理及“吹哨报到”工作制度》。提炼“五字”工作法，提升工作效能，系统、全面的解决群众的心上事，确保人民群众获得感、幸福感、安全感得到提升。
三、把握三个环节，解决根本问题。一是未诉先办防控风险。坚持以群众需求为导向，强化提前一步发现问题，控制源头，实现未诉先办，主动作为。用部门履职的“加法”换取群众诉求的“减法”。将“主动治理”与 “接诉即办”工作紧密结合，对焦点问题、重点行业开展专项行动，将风险化解在源头。二是“接诉即办”注重效果。根据12345工单区排名数据分析，在13次排名中，该局11次 “三率两度”均为100%。在“接诉即办”工作中，该局不仅仅停留在是否办理上，而是在办实、办好、办精上下真功夫，用群众的满意度检验工作成效。三是诉后回访完善提升。建立投诉全程回访机制，加强责任追究、责任倒查，减少重复投诉和次生舆情，努力将问题纠纷化解在基层，解决在萌芽。掌握“接诉即办”共性问题，做好分析研判，制定配套措施。跟进“接诉即办”三率两度情况，优化投诉办理人员工作方式，提升群众满意度。
四、打通四个渠道，保障“诉办”畅通。一是打通百姓诉求渠道。整合全国12315平台、市12315平台、市12331平台、市12365平台、区城市指挥中心12345等多渠道派单，全面畅通诉求渠道，让消费者投诉件件有回应。二是打通主体经营规范渠道。通过“放心消费”创建活动和绿色通道联盟建设，建立健全“放心消费”维权制度，规范主体诚信经营，最大限度保护消费者合法权益。三是打通部门联合综合执法渠道。牵头联合各部门对高投诉区域进行集中检查，综合执法。全面规范市场主体经营行为。四是打通消费者维权意识渠道。针对阶段热点投诉问题，该局通过消费大讲堂、消费播报、大喇叭广播、电视、微信公众号等宣传渠道，提高消费者自我维权意识。
五、突出五个措施，完善“诉办”流程。一是接收诉求“准”。认真梳理部门职责，将2150项履职项准确分配到各科、所、队。做到任务清、责任明、分派准。二是分派诉求“快”。重构办理流程，统一分派，分层解决，即来即派，严守时限。落实“派单必接，接单即办”，减少工单流转环节，简化工作流程，实现快速高效办理。三是处理诉求“实”。实施“接诉即办”首问负责制。接到12345工单时，及时分析问题性质，实施全程跟踪处置。四是回应诉求“专”。实行分级处理机制。一般问题，直接下派相关科、所、队进行处理；疑难问题，采取科所联动，双派单工作制度，主管领导牵头专业科室处置解决，确保回复专业性，权威性；特殊问题，由班子成员会同有关科室召开12345“接诉即办”专题会商会，协商解决。五是分析诉求“深”。透过投诉看问题，通过行为看行业。对“接诉即办”经常涉及的问题，进行深入分析整理归类。针对不同情况，组织专门力量开展专项行动，深层次解决关系百姓生活、影响市场秩序的突出问题。