A3：聚焦总第4646期 >2019-10-29编印

人工智能发展的如此迅速，给人们带来了不少的便利。现在越来越多的咨询类业务首选智能客服，而这样的操作也让使用者遇到一些让苦恼的事。

同样，最近一些人工智能的健康和进展状况相关调查、研究、预测和其他定量评估突显出智能的苦恼：美国消费者越来越不愿意与聊天机器人聊天，人们对人工智能作为关键业务组成部分的期望越来越高，由于部署这项新技术导致员工技能差距越来越大。

在人工智能统计调查中也显示86％的消费者更喜欢人工客服。

有86％的消费者喜欢与人工客服互动；71％的受访者表示，如果没有人工客服代表的话，他们采用该品牌的可能性就会降低；只有30％的受访者认为，聊天机器人和虚拟助理可以更轻松地解决客户服务问题；寻求快速答复的消费者中，只有29％的人会选择聊天机器人，这一比例低于2018年的50％，而40％的消费者会首选电话或语音帮助（CGS对1000名美国消费者的调查）。

在人工智能业务发展调查中：有41％的IT专业人士认为未来三年人工智能对他们的业务至关重要。近70％的受访者认为，人工智能可以提高运营效率；超过一半的受访者表示，人工智能有助于改善客户体验，带来竞争优势，并使数据更具可操作性；超过44％的受访者认为，人工智能有助于控制成本和增加收入；超过65％的受访者认为，人工智能将在明年对他们的日常工作带来积极影响；只有5.6％的受访者认为，他们不会从人工智能受益。

两个调查数据形成了对斥的状态，人工智能飞速的发展并没有得到所有人的满意。但不管是IT专业人士认为的人工智能对业务的重要，还是大部分企业都认为，要在未来三年内取得成功就必须“大规模”实施人工智能，都清楚表明人工智能是未来发展的主力之一。