A3：聚焦
智能客服相信大家都已不再感到陌生。近年来，不管是在移动通信服务、金融业务办理还是日常购物消费之中，我们时常能够见到智能客服的身影。
作为连接企业与客户关系的重要载体，智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台，同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展，应用价值可谓十分显著。
不过当前，由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因，智能客服同样存在不少的问题。未来如何推动其成熟应用与发展，成为了业内人士共同思考的问题。
智能客服强势崛起
众所周知，传统连接企业与客户的咨询服务主要由人工来提供，但随着近年来互联网发展的愈发强劲，咨询需求越来越多以及人力成本的越来越高，人们对客服服务的现实需求催化了智能客服的出现。
理想状态的智能客服，不仅能够高效解决消费者遇到的各种问题，帮员工减少工作压力，同时还能给企业降低用人成本，提高服务效能。基于此，当前已经有越来越多的行业企业开始采用智能客服替代人工。
其中，最为突出的无疑是电商服务领域。每年“双11”期间，都会引爆一场关于智能客服的竞争大战。包括“阿里小蜜”、京东“无人客服”、苏宁“苏小语”、网易“七鱼”等在内，智能客服大军24小时不间断提供服务，展现出了强大应用价值。
截至2018年5月，我国也已有69家企业进入到了智能客服的发展之中。它们分别从智能云客服和客服机器人两个方向出发，不断获取巨额融资与拓展市场，将智能客服的发展打造的异常火热。
技术与人“双重并举”
专家认为，未来技术和人将会是智能客服发展的关键所在。在技术上，还需要提升智能客服对于语音、语义的理解；增强人机交互功能；加速AI情感突破；增强自我学习能力，只有让智能客服具备更加成熟的技术和功能，才能更好的客户提供优质服务，才能更快推动自身成熟发展。
目前在市场上，已经有了基于不同技术开发的智能客服产品，他们能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多基础问题，还能对原有智能服务进行自我升级与提升，这些都是很好的尝试，值得进一步推广和探索。
除此之外在人的方面，也需要对智能客服做出有效弥补和提升。人类不能只是单纯的客服人员，还需要化身为智能客服培训师、质检员和监督者等等，只有成为提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”，才能让智能客服更好的满足用户需求，带给客户优质体验。
（中 智）