A3：聚焦
得益于互联网技术、人工智能、大数据的发展，智能客服成为了较早实现商业化落地的产品，具有语言处理、语义识别、关键词匹配、知识库建设乃至自主学习等多种功能。尽管智能客服还存在着一些问题，但不可否认的是，智能客服确实为消费者带来了一定的便利，也减少了企业的负担。那么，目前市场上消费者接触到应用了智能客服的的行业都有哪些?
电商行业
当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。
生活服务
从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。
由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。
教育培训
目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。
对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。
金融行业
目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。从需求上看，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式;售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。
政企单位
在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣。除了政府部门，运营商、电力企业、航空公司等国企由于自身业务特点，也有大量客服需求，一方面，这些企业一般需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，他们也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率。