A3：聚焦
Costco最近在中国经历了跌宕起伏的一周。从首日遭遇来自上海四面八方消费者的疯狂购物，到一周后商场会员们大排长队退货退卡，这场Costco中国的“奇妙历险记”在博得媒体和消费者超高话题讨论的同时，也引发了Costco是否会“水土不服”的担忧。
超市被挤爆 市值飞涨 “双11”在上海提前上演，8月27日，美国大型超市连锁店运营商Costco首家中国大陆实体店在上海闵行开业，场面人山人海，堪比春运，周边交通全部瘫痪。
由于人流太大，下午1点左右，Costco通过手机APP和短信发布公告暂停营业，“为提供更好的购物体验，今日下午卖场将暂停营业，请避免前往”。8月27日多家媒体报道，Costco实施了限流，仅限2000人在场内购物。比茅台官方价格还便宜一块钱的飞天茅台已经脱销卖光。
资料显示，Costco成立于1976年，是美国最大的连锁会员制仓储量贩店，也是全美第二大、全球第七大零售商。目前Costco在全世界拥有超过700家门店。
实际上早在5年前，Costco就进入了中国，2014年10月，入驻天猫国际，2017年9月，官方天猫旗舰店上线。2019年8月，大陆首家实体店在上海市闵行区开业。
受益于大陆首家实体店的“一炮走红”，隔夜Costco（好市多，纳斯达克交易代码：COST）股价大幅上涨5％，收于292.38美元，市值一夜增加61.2亿美元，约合人民币430亿元。总市值达到1286亿元。值得一提的是，Costco一直是股神巴菲特的重仓股，其股价从年初的202.61美元开始一路上涨，累计涨幅达到44.3％。
但一周过去，狂热的购物欲从Costco中国会员的身上褪去，超市开始出现了消费者排队退卡的现象。
退货、退卡人群排起长龙
Costco采用会员制，闵行店的会员费为每年299元，开业前办卡首年会费为199元。
Costco的退货政策也是全球统一的，在会员卡有效期内，会员不满意可选择取消会员卡，Costco将退还当年度全额会员费。在卖场购买的商品，也享有全额退款保证。
据羊城派记者报道，9月3日下午，在商场会员部退货区，由于只有两位工作人员在办理，进度比买单结账慢了不少。
有13位市民在退货区等候，其中有4位需要办理退会员卡，其余9位手中拿着商品准备退货。“你看这个柠檬是坏的。我们早上才买回家，到家才发现坏了一个，还好离家近，开车过来只需要十几分钟。”顾妈妈对记者说。
另一位陈先生要退的则是两瓶装的柔顺剂，“没看清楚是柔顺剂，以为是洗衣液，买错了。”
实际上，从开业当天起就陆续有市民来退货。商场开业第二天下午，记者在退货区就见到了五六位退货的顾客，一位阿姨说，她在开业当天买了两罐保健品，买回去才发现不适合家人。
退货区工作人员告诉记者，没开封的商品可以无理由退货，开封后的食品只要顾客的理由充分，也可以退货。记者实地观察发现，暂时没有出现将吃过的商品拿来退的现象。
当被问及为什么要退会员卡，姚阿姨冲着记者直摇头，“东西分量这么大，两个人根本吃不完，而且这里卖的品类不算多，感觉不适合我们家。”姚阿姨这是第二次来Costco，专为退卡而来。
排在姚阿姨前面的陈小姐则说：“我中午快两点的时候到商场，牛排居然没有了，好多东西都没了。这个商场非常美式，卖得最便宜的东西比如牛奶、乳酪，更多是针对外国人口味的。现在这么多人来，服务也跟不上，我家也不在这附近，感觉来一趟时间成本太高了，不太划算。”
陈小姐打算退掉她的会员卡，“以后我还是会在网上或者家附近的超市购物。”
还有一位女士则说，她之前不清楚Costco会员卡可以办理家庭卡，即一名会员可携带两位成员作为家庭卡成员进场，“我和我先生各办了一张，现在打算退掉一张。”
Costco回应：退卡属正常现象
据经济日报社报道，9月4日下午，Costco官方对于退卡问题给出回应，称“办理退卡确实是有的”，但其本身在Costco全球范围内也是正常现象，且“现在闵行店存在的退卡数量和比例也属于合理范围内”。同时，目前门店的会员数已经超过10万人。
在此前接受采访时，Costco亚洲区总裁张嗣汉就表示，闵行店的目标会员数在10万左右，因为这是一个“很健康的基础”。
从7月1日启动会员卡办理算起，短短2个月内，Costco闵行店便已完成了目标会员数，但在很多业内人士看来，如今的会员数量并不太“作数”，Costco想要在上海落地扎根、健康发展，明年此时的“续卡率”才是关键。
从 Costco2018财年财报来看，2018财年会员费收入约为31.4亿美元，最后收归企业总利润是31.3亿美元。会员费收入几乎等同于总利润。在其他国家和地区，Costco的续卡率可达90％，Costco闵行店能实现这一目标吗？大部分人仍持观望态度。
诚然，Costco闵行店开业之前，就已经把目标客群定位于“车程30—45分钟以内可至”且“具备一定消费能力和消费品质”，因为“茅台没了”而退卡的客户也许并不在此范围内，但即使现在依然持有会员卡的这数万消费者，支付会员费并有可能续费的原因也只是为着一句“价格实惠”。
用高性价比吸引客户来，也用持续、稳定的高性价比留住客户，开业初期的优惠活动过去后，Costco能做的还有很多。 （综 合）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）