A3：聚焦
跨境电商行业竞争有序营商环境的缺乏，不利于行业自身的发展壮大。此外，网络售假、投诉无门、退换货难等问题的存在对平台经销国际品牌商品产生负面影响。
据媒体报道，消费者闻女士于6月中旬在洋码头上购买了一款商品，但是直至7月中旬闻女士还没收到在平台上自己购买的商品。期间平台提醒即将“自动收货”，闻女士随即联系洋码头客服人员，才延后了“自动收货”时间。闻女士曾多次联系洋码头平台客服人员问询商品情况，但是客服人员的答复都是以清关、物流出现问题等理由回复闻女士。“第一次在洋码头购物却遭到此般对待，对洋码头平台非常失望。”闻女士表示，一个对于源头和终端都掌控不了的平台凭什么能保证消费者的权益？
据洋码头相关负责人表示，自发货起，根据不同国家地区及相应不同的物流方式，发货10—30天平台会自动确认收货，每个商品订单页面都有自动确认时间的提示。若消费者未收到商品或对订单有疑问，还可以点击“延时收货”，系统会自动顺延一个星期，同时用户还可以第一时间找洋码头官方客服洋管家说明情况，洋管家将会进行商品保护，追溯商品物流状态，帮消费者解决问题。同时，洋码头还有“一慢就赔”服务，根据具体订单情况，超出物流时效的，将会给予赔付。
事实上，闻女士已经多次联系客服告知未收到商品，但是洋码头方面却迟迟未能解决闻女士所遇到的问题，并且以海关通关速度等理由再次告知闻女士需耐心等待。截至发稿前，距购买商品已有一个月时间，闻女士仍然没有收到在洋码头上所购买的商品。
对此，据洋码头相关负责人表示，所有海外直邮商品均在海关检查范围内，洋码头平台上所有商品均是合法合规交税，若受到抽查，海关抽查效率正常情况下不会影响时效。
洋码头被消费者投诉的案例时有发生。关于洋码头的投诉有52起，在7月就有4起，投诉理由为假货、不退货、联系不上卖家、洋码头客服不作为等原因。但在52起投诉案件中，在“黑猫”平台协调下显示已经完成的案件只有16起，在7月发生的投诉问题中，截至发稿前，均处于处理中状态。
电子商务研究中心“洋码头电商历年消费评级”数据显示，从2018年到2019年6月，洋码头共获2次“建议下单”评级，24次“谨慎下单”评级以及1次“不建议下单”评级。据了解，评级根据综合指数决定，综合指数受“平台回复率”“回复时效性”“用户满意度”三个指标影响。
电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营认为，目前来看，由于买手制电商平台还处于起步阶段，买手群体数量供给不足，滥竽充数现象比较严重，加上管理不到位，导致非专业买手出于短期利益考虑，直播中胡乱承诺，夸大宣传，导致消费者收到的产品和购买预期差别较大，从而引发大量投诉。
商务部研究院流通与消费研究所梁威博士则表示，网络售假、投诉无门、退换货难等问题的存在，一方面会影响到消费者对平台的信任度，消费者信心被消耗、不能放心购买的情况下，消费需求或被抑制。另一方面，跨境电商行业竞争有序营商环境的缺乏，也不利于行业自身的发展壮大，消费者“用脚投票”选择其他可替代的消费渠道和商品。此外，这类问题的存在对平台经销国际品牌商品产生负面影响，国际品牌商品出于维护品牌形象的目的不再与一系列平台合作，从而导致平台经营商品种类、品牌数量有限，难以满足居民消费升级需求。 （北 商）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）