A8：在线教育
当前，国内教育培训市场异常火热。但随之而来的，因教育培训引发的投诉量也迅速增加，仅仅中国消费者协会统计数据显示，2019年第一季度全国消协受理教育投诉6495件，相比2018年同期增长81.5%。教育培训成为仅次于共享单车和旅行服务的消费者投诉“重灾区”。
根据调查统计的情况，这些投诉涉及的问题有：外教资质存疑、培训机构资质不健全、虚假宣传误导消费者、培训质量参差不齐、合同格式条款不公平、预付费遭诟病、假借培训进行销售、培训场所存在安全隐患、网络培训乱象丛生。而近日，英孚教育因外教吸毒事件再次进入公众视野，陷入舆论漩涡。英孚教育回应称，会严格遵守中国的相关法律法规政策，对任何违规违法行为采取零容忍。
英孚教育现霸王条款
作为最早进入国内的英语培训品牌之一，英孚教育近年来的口碑却直线下降。根据近年来媒体的报道看，除了外教资质问题外，该公司还存在不明确告知分期支付系个人贷款、一次性收取学费超过3个月违反相关规定、退款艰难、亦或退款成功却要支付高额违约金、违约金收取比例存疑等等问题。
实际上，早在2012年9月，央视《经济与法》栏目就曾针对英孚教育退费难、教学质量等问题进行曝光，节目播出后，时任英孚中国区总裁的比尔费什于第一时间公开道歉并作出整改承诺。然而，从屡屡曝光的投诉事件来看，英孚教育近年来的“修正”决心似乎没那么坚定。
在21CN主办的公益性消费投诉平台聚投诉上，消费者黄女士反映，出于英语学习的需求，报名了英孚教育的培训课程。但在学习了半年时间左右时，觉得学习的过程并不顺利，于是和课程顾问沟通后调整了学习等级，但发现还是不合适，最终决定退掉剩余没学的课程费用。然而，在联系客服时，对方表示，超过30天就不能要求退款。“那我剩余的课程不学，钱也不交了。”黄女士称。英孚工作人员表示，那也不行。黄女士认为，英孚教育这是在强制自己消费，侵犯了自己的选择权。针对此种情况，英孚教育北京国贸店课程顾问称，英孚教育学员在自协议日起30天内（包括协议日当日）提出对课程不满意可全额退款，如果超出期限后不予退费。而具体原因该课程顾问解释：“我们给了30天的考察期，过了30天，即表示你对教育机构的认可。既然你开始学了，就要坚定的学下去。如果学习效果不理想，英孚的课程是可以重复学的。”
听起来似乎很有理，但教育机构自己设定的退费期限是否合乎法律规定？北京冠领律师事务所主任律师周旭亮此前在接受媒体采访时表示，超过规定期限不能退款显然是不合法的，这是明显的“霸王条款”。事实上，根据《消费者权益保护法》以及《合同法》的相关规定，英孚教育不准学员中途退学的条款，属于单方免责的格式条款，也就是所谓的霸王性条款，这种条款加重了消费者的负担，排除了消费者的权益，又免除了机构自身的责任，应属于无效条款。而同时很多学员认为，英孚教育应制定退费办法和标准，向社会公告后执行，并在招生收费时履行告知义务，学员中途退学的应按照课时比例退费。学员因为自身原因导致无法或不愿履行合同的，可以要求解除合同，退还相应的学费。
事实上，英孚教育退费难导致有些学员在多次反复沟通下才会收到退款，但代价是需要支付20%的高额违约金。然而本刊留意到，在手机注册成为英孚教育的用户后，一位自称是该公司退款咨询顾问的工作人员，通过搜索手机号添加本刊好友，表示可以帮忙退费。该咨询顾问称，自己是英孚内部人员，提供有偿内部退款帮助，已成功帮助很多英孚学员成功退款，专门解决超30天无法退款的情况。本刊注意到，这名“内部员工”的朋友圈显示，对于一些退款不成功的学员，或者机构答应退款却必须支付20%的违约金情况，只要向该咨询顾问支付几百元钱，学员退款成功后，违约金可减免到10%。对于这种退款渠道的具体操作模式和合法性，目前尚不明确。
诱导学员办理贷款
退费艰难，一直是教育机构预付费模式被诟病最多的问题之一，此外诱导学员办理分期贷款也是其一。刻意模糊贷款问题并混淆以“分期”概念，同时在学员索要分期贷款合同时英孚教育拒不提供。上述聚投诉平台消费者黄女士描述，报名当天由于一次性缴纳学费金额较多，因此在英孚机构人员的建议下办理了分期贷款，而后向英孚索要合同时，对方却表示“没有合同”。黄女士从客服处了解到，自己办理的课程分期实质上是贷款，贷款提供方为招联消费金融。同时因招联金融发放的学费贷款已经一次性转到了英孚教育的账户，因此即便学员中途退费不再继续学习，余下的未偿还部分也要如期还款，否则将影响个人征信。
英孚教育课程顾问表示，英孚教育有教育分期贷款服务，付款合作的银行包括中国银行、中国建设银行、招商银行、浦发银行、广发银行，除此之外还包括招联金融、百度有钱花等。学员如果没有能力全额支付学费，可以选择分期方式，需要先支付10%或20%的首付，剩余的金额分期还给银行或消费金融机构。分期付款时，如果选择银行支付渠道，学员需要拥有银行信用卡，且额度需要足够支付除首付之外的学费，之后实行分期偿还。而如果信用卡额度不够，可以向招联金融申请贷款。招联金融是由招行与联通共同组建，银监会消费金融持牌机构，提供现金借贷、分期消费服务。
本刊了解到，英孚教育学员一次性付清学费总额和分期付款的总额是相等的，也就是说贷款并未向学员收取利息费用。但招联金融表示，其与教育机构开展正规商务合作，为用户提供教育类课程贷款服务，收取正规的贷款息费，无其他额外分期费等费用。业内人士认为，采取分期付款方式，消费者可能因为资金不足或者忘记还款期限导致还款逾期，产生罚息或滞纳金使自己背负更高的债务，同时会影响个人征信记录。另外假如一旦逾期，消费者确实无力偿还，贷款平台起诉，可能会导致消费者被法院列入失信人名单，并被限制高消费。
锦天城律师事务所高级合伙人何周律师对本刊表示，金融公司与培训机构合作的契机，一方面是课程金额较高，部分学生家长或者成人学生经济能力受限，金融公司的出现能够有效解决学费支付问题，培训机构学员成单率和完成率相对会增加；另一方面，培训机构为金融公司引入的学生家长多属于优质个人客户，具有一定的偿付能力，增加金融公司的获客率。但是，由于教育周期的时间较长，学员因种种原因中途退费的可能性极大，这种普遍实行的预付费模式就使得教育机构与学员之间的矛盾和纠纷不断上演，而教育培训机构的消极不作为或者设置障碍阻碍消费者行使正当权益的行为，也让教育机构的自身品牌和口碑不断受损，用户的信任度滑坡。
收取学费方式不符合规定
根据国务院办公厅去年8月22日发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》（简称“80号”）规定，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但事实上英孚教育的收费模式明显已违反80号文规定。据本刊了解，英孚教育学习系统级别划分为六个级别：入门级、初级、中级、中高级、高级、精通级。英孚教育会通过测试来判定学员英语所处的等级，学员决定自己要达到的等级。所处的等级、要达到的等级、学习时长，决定了最终的学费金额。另据本刊了解，一位学商务英语的用户从初级学到中高级，三个等级，学习时间最长为两年，学费共计4万多，可选择一次性付清或者分期付款。
何周律师表示，教育机构退费难是目前教育培训市场反映比较集中的问题之一，由于教育机构退费难问题催生了现行最多只能收3个月学费的规定。教育金融相对于一般分期支付培训费更大概率出现退费情形，主要原因在于培训费用较高，培训周期长，接受培训者由于各种原因，不能完成整个学习周期。业内人士表示，盈利承压只是近年来在线机构诱导学员贷款问题难除的一方面原因，但更重要的是，目前在线教育仍无固定行业标准，教学内容质量上难以评定，才是诱发消费者购课过程时投诉问题高发的关键，可随着未来相关的线上教育规范的政策逐步落实，此类问题未来会逐步得到有效解决。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）