由于汽车行业的技术发展速度较快,使得汽车的使用场景日益复杂。近两年,市场上出现了很多不属于汽车召回与“三包”规定范畴,且界定不明确的“边缘问题”。有专家指出,新技术在满足消费者需求的同时,必然带来新的问题,需要在发展过程中不断完善。
当然,在汽车行业“快速奔跑”的情况下,市场上也出现了不少新形态的消费问题。甚至一些原本不属于汽车召回、“三包”规定范畴的消费纠纷与矛盾也会时有发生。如何营造更加和谐的消费环境,成为摆在中国汽车人面前的重要课题。
“在欧美汽车产业发达的国家,有时一年内召回的汽车数量甚至会比当年生产的新车数量还要多。”中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生告诉笔者,汽车召回体系的完善与否,在很大程度上反映出了该国汽车产业的发展水平。“召回不仅是一种解决质量问题的有效方式,更表明了车企的一种诚恳态度。”
2004年《缺陷汽车产品召回管理规定》的颁布实施,标志着我国汽车召回制度的正式启动。近年来,《缺陷汽车产品召回管理条例》、《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》先后颁布,使得汽车召回监管力度进一步加强,车企召回的主动性也随之提高。
据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心的数据显示,目前中国汽车市场每年召回数量达到千万辆规模。汽车召回数量从一开始的几万辆上升到2018年的1254.7万辆,累计召回数量接近7000万辆。
对此,吴友生表示:“从经济价值来看,召回给消费者挽回了很多的损失。但召回制度的本意还是为了安全、为了减少事故,社会效益更加显著。”在他看来,汽车企业的主动召回未来将成为一种常态。
除了在汽车召回体系上逐步完善外,市场体系规则也在与时俱进。2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,明确了汽车质量担保期限和退换车条件,厂家与消费者的权利与义务更加清晰。
吴友生分享了一组数据:截至去年10月,通过汽车“三包”信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家,涉及260个品牌、1.14万个车型、5.48万个销售修理网点和1400条质量担保条款。
吴友生表示,制度有效运行,切实维护了消费者的合法权益。“调研数据显示,汽车产品的平均故障率近年来已有所下降。”
在充分肯定召回、“三包”制度对规范市场秩序、引导行业健康发展起到积极作用的同时,专家也指出,目前汽车消费市场的发展仍然存在一些不健全、不完善之处。
由于汽车行业的技术发展速度较快,使得汽车的使用场景日益复杂。近两年,市场上出现了很多不属于汽车召回与“三包”规定范畴,且界定不明确的“边缘问题”。对此,汽车召回和“三包”问题专家王凯明从技术角度进行了分析。
王凯明指出,新技术在满足消费者需求的同时,必然带来新的问题,需要在发展过程中不断完善。“有些消费者在特定条件下比较敏感,对于这样的情况,在面对具体投诉问题时,不宜‘一刀切’,应本着具体问题具体分析的原则进行处理。”
王凯明表示,“边缘问题”的重灾区是汽车的异味、异响和抖动。这些问题出现的环境不确定,人们的感觉与反应程度也有所不同。他呼吁,汽车厂商应针对具体的产品问题积极行动,为消费者解决困扰;而消费者也应当与厂商沟通协商,或寻求第三方机构的帮助,切实保障自身权益。
中国消费者协会投诉部主任张德志表示,汽车产业对新技术的应用,会在产品质量和用户体验等方面带来新问题。而产品复杂性的提升,也让消费者遇到的问题更加难以定性。
针对已经出现的产品问题,张德志认为,企业应当积极回应消费者的诉求,不断改进产品和服务。同时,消费者在维权过程中也要合理、合法,这样才能够有效保护自身权益。
他说:“整体而言,与科技进步相比,法律法规还是有一定的滞后性。这个是社会发展的必然。汽车厂商需要将产品和服务做到精益求精,消费者也需要自觉地合理合法维权。”“汽车技术的发展可能很快,汽车产品的推出可能也很快,但是汽车产业体系的完善则需要经验的积累和时间的打磨。”正如王凯明所言,想要维护改善汽车消费环境,不能急于求成,需要多方共同努力,“这个过程中,企业、消费者和媒体均发挥着重要作用。”
曾参与召回和“三包”两项法规立法工作的资深记者于童指出,目前汽车消费者遇到的维权难点问题,有些情况属于法律法规界定不明确,有些情况则属于技术上难以确证的个别现象。
于童介绍说:“像很多企业的产品最近都有异响的案例,但很多异响一般不构成召回,因为召回需要三个条件——设计缺陷、制造缺陷或影响公共安全。因此,这类问题往往会让消费者对汽车企业产生‘不作为’的误解。”
关于消费者如何维护自己的合法权益,中国仲裁法学研究会常务理事、京都律师事务所高级合伙人郭庆从法律层面给出了建议:“一方面,行止有度的维权之道更应侧重防患于未然;另一方面,消费者应增强契约意识、证据意识和法律意识。” (张真齐)
(消费日报 www.xfrb.com.cn)