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2009年10月，河南伊川农村商业银行股份有限公司（简称“伊川农商银行”）经国家银监会批准挂牌开业，结束了河南省农村商业银行的市场空白。成立以来，该行以精神文明创建活动为契机，发展普惠金融，热心公益事业，践行社会主义核心价值观，赢得了各方认可。先后荣获第二届中华慈善总会突出贡献单位奖、中国银行业协会四星级营业网点、中国普惠金融服务示范单位、全国十佳服务小微企业银行；河南省支持小微企业最佳金融机构、河南省银行业文明规范服务示范单位、河南省改善农村支付服务环境先进集体；洛阳十大爱心集体、花城慈善楷模、“十二五”功勋企业等荣誉称号。2017年获评第五届全国文明单位，通过文明创建活动，该行开创了银行业的文明新风尚。 “两学一做”引领，文明创建根深叶茂
伊川农商银行党委书记、董事长康凤利认为，文明创建的根本在于思想的转变，只有思想导向正确，创建起来，才能不跑偏，有实效。在康凤利的带领下，伊川农商银行从党建工作入手，全行上下提高思想认识，争当模范标杆，一场激情满怀的精神文明创建活动，在该行悄然兴起。
学习教育打基础。为确保学习教育和文明创建工作实效，伊川农商银行成立了以党委书记、董事长为组长的领导小组，提高全员对“两学一做”重要性的认识。行党委主动搜集了“两学一做”相关的学习内容，包括《中国共产党党章》、《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》、《习近平总书记系列重要讲话读本》等，集中订制，并下发专门学习笔记和党章手抄本，保证全辖党员人手一册。集中开展“四对照四反思”专题研讨、“三亮三比三评”活动、文明创建主题征文活动等，在全辖党员中开展走基层活动，深入调研“做合格党员”落实情况。
宣传引导造氛围。为营造浓厚的创建氛围，该行把宣传工作放在重要位置来抓。制作展板，明确“两学一做”学习教育的内容和文明创建活动部署；下发宣传标语，要求各网点显示屏、宣传栏等显示标语，并在网点设立共产党员营业窗口和监督举报电话；开辟简报、微信、报纸的宣传专栏，为文明创建交流提供平台；举办道德讲堂，通过身边的好人好事带动全行员工的争先创优积极性。良好的学习教育氛围，不仅提高了全行干部职工的思想认识和理论知识水平，更增进了全行干部职工干事创业激情和动力，为全行的“文明创建”工作奠定了坚实的基础。
重视服务软实力提升，文明创建始终如一
作为“微笑的银行”，伊川农商银行把优质服务看做是企业发展的生命线，是文明创建的“标度尺”。按照“为你始终如一”的服务理念，着力提升服务软实力。目前，拥有中银协星级营业网点2家，河南银行业百佳示范单位2家，洛阳十佳营业网点1家，洛阳标杆银行3家等多项服务业重要荣誉。
重视文化引导。该行先后开展了“迎花会、擦亮服务窗口、展示良好形象”优质服务竞赛、“弘扬雷锋精神、创建雷锋支行”等提升优质服务类活动，使全体员工牢固树立了“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神。同时该行还建立了集团手机号码群、微信圈、QQ群等，为员工的交流提供了平台，使员工可以适时适地的开展服务提升大讨论，不断查找自身不足，发现自身优势，形成了浓厚的文明创建氛围，增强员工的凝聚力和向心力。开展优质服务专题培训，从理论学习到实践操作，从分析问题到完善优化，文明规范服务都得到较大程度地提升。
重视服务督导。该行将文明服务工作和业务工作同部署、同考核，服务考核跟绩效工资相挂钩，奖优罚劣。为确保考核有效，该行设置了服务满意度评价器、客户意见薄，公布了服务投诉电话和监督电话。每天由一名值班行长担任服务监督员，对网点服务水平和服务质量进行全方位监控。实行“首问负责制”，无论是谁，接触客户的第一人就是事件的负责人，让客户少跑路、少抱怨，避免投诉事件发生。定期向客户发放调查问卷，有针对性地征求客户对服务的建议，以客户为中心提升服务质量。
全面打造良好银行，文明创建结出硕果
开展文明创建以来，伊川农商银行的服务、业绩等在系统内考核中，连年名列前茅，究其根本原因，康凤利认为，是文明创建工作起到了推动作用。
文明创建使体验更好。伊川农商银行所有的营业网点全部进行了标准化改造，城乡网点都装有中央空调，保证一年四季温度舒适。配专职大堂经理、保安，办理业务实现专人指引，安全有保障。增设客户投诉流程、业务高峰时间段等温馨提示。提供客户专用服务电话、免费WIFI等。开辟便民服务专区、公众教育专区、志愿服务站等，让客户感受到家一般的温馨。
文明创建使服务更优。为丰富文明创建内涵，伊川农商银行针对老、弱、病、残等需要特殊关爱的客户，设置爱心停车位，修建无障碍通道，明确求助帮扶电话，设置爱心专区等，实行人性化服务和上门延伸服务。对VIP客户则设立贵宾服务专区，服务环境优美舒适、相对独立，提供量身打造和无微不至的尊享性服务。对特殊时期、特别客户，如学校收学费、暖气收费等，采取“走出去”的服务方式，组织人员到现场加班加点免费代理。
文明创建使多方满意。文明创建是抓手，普惠金融是根本。在全省农信系统中，伊川农商银行率先开通电子银行、理财等农村金融新业务，开展“金融村村通”工程，是区域内第一家把自助服务设备延伸到中心行政村的金融机构。干净、整洁、舒适的营业场所使客户满意；高效、快捷、标准、规范的业务处理使政府满意；科学的管理使每个员工获得安全、尊重和成就感，有效降低烦躁感使员工满意。
文明创建的硕果，实现了伊川农商银行普惠金融、富民惠农的“农商梦”，在服务三农、助推乡村振兴的道路上，伊川农商银行再次迈出了坚实的步伐。
（本报记者 杨志源 袁房芳）
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