A7：在线教育
五一刚过，各类针对消费金融暴力催收的投诉猛增。消费日报中国金融科技专刊注意到，在21CN聚投诉平台上，相关投诉众多，其中针对招联金融涉嫌暴力催收的投诉每天高达十几起，从5月1日起不到一周时间，聚投诉受理的针对招联金融有效投诉超百件，一度进入聚投诉排行前十。由此不难看出，暴力催收屡禁不止，并有向正规持牌金融机构蔓延的趋势。
在投诉平台中，多位消费者表示，招联金融采用“爆通讯录”等方式进行催收；同时其开展的教育分期类业务也常被投诉。
暴力催收剧增
本刊看到，在聚投诉、黑猫投诉等投诉平台上，聚集了大量招联金融的投诉，投诉内容中充斥着用户被暴力催收的种种经历。一名企业人士在投诉中表示，自己因企业经营遇到困难导致短期缺少现金流，原本已和招联金融方进行了沟通，自己在积极想办法还款同时也并没有失联，但刚逾期不久招联金融就大量群发欠款短信，严重骚扰到不相关的家人朋友。
因招联金融由中国联通和招商银行共同组建，因此在消费者眼里是正规的贷款类平台，但突如其来的暴力催收却让其感到不解。
据悉，招联消费金融为国内知名挂牌消费金融公司，于2014年8月28日获批筹建，2015年3月6日开业，招商银行和中国联通各自持股50%，原始注册资本为20亿元，经过两轮增资，目前注册资本为38.6896亿元人民币。总部位于广东深圳。截至2018年末，2018年实现营业收入69.56亿元，同比增长67.09%；净利润12.53亿元，同比增长5.4%。不过相比于2017年，联消费金融11.89亿的净利润、同比增长266.97%的增速，招联金融的净利润增速明显放缓。
对于遭遇的暴力催收投诉，招联金融的官方答复称：我司为正规消费金融公司，相关业务均在监管要求与规定下开展，我司禁止对用户以及第三人进行暴力催收，在规定时间内进行合法合规的催收作业。我司对于催收管理一直有严格的考核管理制度，结合作业品质、投诉处理、作业规范性等各个维度进行综合考核，严加把关。
行业内人士表示，像招联这类的持牌消费金融机构，他们的催收是委外的，也就是相“催收外包”，因此想要监控实际上并不容易。
联姻在线教育的诱惑
在招联金融频频陷入暴力催收投诉之际，另一种针对在线教育的投诉也频频提到招联金融。本刊了解到，近年来消费金融将场景化作为其核心竞争力，尤其是在线教育成为各消费金融机构“追捧”的对象。官网显示，招联消费金融旗下拥有“好期贷”“信用付”和“零零花”三大消费产品体系，目前已经覆盖购物、旅游、教育、装修等多众多消费场景，并已覆盖30余个省市。其中，招联金融的线下消费贷款产品好期贷就用于在线教育领域。公开报道显示：招联消费金融与多个大型在线教育机构展开消费金融业务合作，积极拓展各类教育机构的场景，但是针对这些在线教育捆绑招联贷款的投诉时有发生。
一名培训者表示，自己花了36000元报名某在线英语，其负责人推荐招联金融作缴纳学费的分期，但后因未有能力继续学习及还贷款，只能申请退款。但是该在线英语不予退款，即使退款也会苛扣各种费用。目前，针对该在线英语品牌贷款退课难的情况已有多个维权群体。
在教育行业有一条收费惯例——客户购买的课时越多、单次课程价格越低。这意味着，高额的课程总价抬高了客户的一次性支付门槛，分期产品由此而生。一些无法负担全额学费的学员可以通过教育机构向消费金融公司贷款支付学费，学员按时向消费金融公司还款。这个“互联网+教育+金融”的模式中，消费金融公司可以获得场景与利息收益，培训机构可以迅速扩大规模，教育分期几乎已成为培训机构、尤其是在线教育公司的标配。但是随着双方业务规模的不断扩大，各种风险也逐渐暴露。
上海消费者王芳表示，自己经华尔街英语工作人员的推介从招联金融分期付款40000元，但课程不满想退费时，却被告知当初因合同享受了优惠，因此不能退款。王芳表示，贷款是学员直接与贷款金融平台签订，并非与华尔街英语签订，因此不需要通过华尔街英语认可操作，只需要告知。而在贷款过程中，其本人全程除输入个人信息外，其他信息均由课程顾问代为操作。“这存在不合理，像招联好期贷未对华尔街英语进行资质审核，贷款平台风险高，造成贷款人员的风险。现在维权成本极高，不利于消费者受到保护。”
招联金融在官方回复时称，招联金融采用基于分布式微服务架构和云计算能力的互联网金融系统体系，可持续为用户提供简单快捷、安全可靠、智能高效的金融服务，提供7×24小时不间断的金融服务，审批自动化率在99%以上，实现秒级审批；支持无限客户扩展等金融服务能力，成为消费金融行业标杆。
消费者维权困境
本刊看到，招联金融在快速扩张教育分期类业务时，对其投诉量也在不断增加。在21CN聚投诉平台上，与招联金融合作展开过教育分期业务的教育机构，其投诉内容主要为两类退款纠纷，第一类是在课程开始后或试听期内向教育机构申请退款时，遭到教育机构拒绝或“不予理睬”拖延等情况；第二类是教育机构同意退款但需要向学员收取利息费与手续费、报名费、软件开通费等名目费用，该费用合计约占退款金额比例不一，有的高达近半。一旦学员不还款就会遭遇各类催收等。
本刊注意到，因学员遭退款难或者克扣费用后，将教育机构诉诸法庭的情况时有发生。中国裁判文书网显示：学员王某（化名）与北京海淀区新世界培训学校（以下简称“新世界学校”），签订《樱花国际日语学生注册合同》，支付方式为快钱微信1000元，招联无卡18期支付15000元。而合同背面《级别课程注册登记合同条款》条款中约定新世界培训学校收取的学费包含了报名手续费 200元和软件开通费1500元。并且如果因个人原因退学及要求退费，从合同执行之日起7日内，除了报名手续费200元和软件开通费1500元不可退还外，其他部分可以退还；超过7日，不再办理退学退费事宜。法院经庭审认为，新世界培训学校作为合同提供方未举证证明其单方打印的备注条款已经过双方协商，则上述条款应认定为格式条款。最后酌以确定应扣减的课时费为2000元，解除合同并判决新世界学校退款王某14000元。但事实上，并不是所有遭遇退费难或扣费情况的学员都能走上法律诉讼渠道，其原因不仅在于诉讼成本高，且耗时较长。业内人士指出，事实上消费金融公司与在线教育的合作中，一旦客户出现问题极易出现扯皮或踢皮球情况，导致消费者维权艰难。
对于合作教育机构被投诉情况，招联金融表示:“我司与海风教育等机构开展正规商务合作，为用户提供教育类课程贷款服务，我司的贷款产品为其支付方式中的一种。我司依照合同约定，收取正规的贷款息费，无其他额外分期费等费用。如客户对服务中有相关疑问与投诉，均可联系我司，我们会帮助用户沟通商家协调解决。”
上海锦天城律师事务所高级合伙人何周律师对本刊表示，退费纠纷是目前教育培训市场反应比较集中的问题之一。教育金融相对于一般的分期支付培训费，有更大概率出现退费情形，主要原因在于培训费用较高、培训周期较长，接受培训者由于各种原因，不能完成整个学习周期。一旦涉及退费，由于有第三方金融公司的介入，法律关系会变得复杂。“分期付款，究竟是付给金融公司还是付给培训机构，其所形成的法律关系也各不相同，如果学生是向金融公司分期付款。在这种情况下，即使要求退费，贷款人仍要继续分期向金融公司还款。也就意味着退费无果之下依然需要偿还贷款，可能会加大损失。如果是培训机构向金融公司借款，其与金融公司形成借贷关系，由培训机构向金融公司分期付款。如果培训机构又以学员分期支付的学费作为机构的还款来源，这又是另外一个法律关系，似乎类似于ABS学生或者学生家长不能直接要求金融公司退款，总之这种合作是把法律关系复杂化了。”
何周律师认为，如若培训机构拒绝退费，可以向教育局、消协、工商（营利性培训机构）、民政（非营利性培训机构）等部门投诉，通过政府部门的介入推动退费问题的解决；或者选择诉讼等方式维权，同时一定要谨慎选择贷款方式支付学费。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）