A4：视点
“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。4月22日，《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》在京发布。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。
在线旅游仍缺乏成熟经验
2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。
报告指出，目前在线旅游行业仍然存在部分损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。
在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。
旅游维权体系尚待完善
业内人士认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”相关人士建议，立法机关要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。 （重 商）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）