A12：观察
近年来，东风日产汽车始终坚持贯彻“一切以用户为中心”的企业经营方针，东风日产从不止步于常规服务，而是积极探索创新服务模式，利用大数据、互联网等将触角延伸至用户的全方位体验，取得显著业绩。
致力于打造世界一流的“智造品质”
围绕“智造品质”这一核心理念，东风日产严格把控产品质量，从前端数字化设计，到中端智能供应链，再到后端柔性生产，实现从研发到最终交付的全价值链智能升级和品质提升。
在产品开发阶段，东风日产导入多种工具和系统，实现数字协同研发，产品及工艺协同设计，工位、生产线到车间的虚拟化模拟。通过全方位的同步工程，新车型在设计冻结阶段就保证了90%以上的品质控制要求，加快了整个新车开发和量产流程。首创“整建制”先进工程技术中心，以数字化开发平台、智能化精工制造和大数据品质管理为核心，为全新车型试做提供有力支撑，能够显著提升新品设计质量、缩短新车投放市场周期，提升同步工程能力，并且为新材料、新工艺、新设备的创新提供支持。在智能供应链层面，为及时向客户提供满足期待的高品质车辆，要求从供应商到车辆组装再到向用户交付，每一步都实现同期生产。东风日产以大数据为核心，构建以生产管理平台、供应链智能协同平台、整车物流平台三大平台组成的智慧供应链，实现从经销商到车辆交付的实时数据协同、全程可视管控、风险智能预知分析，以达到产能和供应的精细化管控，满足客户的个性化需求。
进入产品制造阶段，东风日产在各工厂全面导入柔性自动化生产线，通过制造协同平台，将生产控制、设备管理、物流管理、质量管理进行联动，实现了单个生产线8车型混流柔性生产，最终实现产品的订单式生产。
在最后的品质保证领域，东风日产通过大数据品质管理、激光测量技术、视觉识别与检测技术等手段，进行全程品质监控与测量判断，最大程度减少误差。
构建“领先半步”的用户服务体系
在服务方面，东风日产追求“紧跟用户需求”与“引领用户需求”的平衡，以提升客户满意度为使命，从售后服务管理标准、“感心服务”打造、大数据应用和业务创新等方面完善服务体系力，构建“领先半步”的用户服务价值体系。
管理标准方面，在中国汽车后市场规模不断扩大，汽车维修连锁品牌店快速崛起的严峻形势下，东风日产连续发布《2019版新销售服务标准》、《SSI满意度提升指导书》、《新5S管理标准》等纲领文件以及标准规范，致力于为客户提供超越现代感的服务体验，再次打造引领行业的竞争优势。
在大数据的环境下，为满足年轻化、多样化的用户服务需求，东风日产全面推动售后服务的智能化，包括微信预约、车牌识别、iPad实时互联等，极大提升客户体验。同时，导入大数据分析工具，开发动态客户关系管理平台（DCRM），开创社交、频次、情感、精准的“4M”维度，多角度关爱车主生活，让客户可以在恰当的时间收到满足其需求的个性化用车资讯和最精准的服务活动，实现东风日产和客户的联系时刻在线。为整合客户资产，打通客户全生涯周期的线上线下管理，2018年，东风日产成立了客户发展部，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户O2O体验，助力品牌、销售、服务工作的可持续发展，实现了SSI（销售满意度）、CSI（顾客满意度）的大幅度提升。2019年，东风日产将进一步通过强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底，做得更好。
汽车“新四化”时代，消费者在品牌体验上有更多的触点和需求。东风日产以出行服务商身份在业务创新方面进行多元尝试，在分时租赁、共享出行等新商业模式上开展创新,力求带给客户更多元价值的出行服务选择。
同时，O2O在线试驾、数据资产应用模型、3D配置器、融资租赁回购等行业新型的业务模式及工具的完成开发，“及新车”品牌战略全面落地开花，易城拍交易量快速成长，车秒贷、在线金融在客户端得到快速应用。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）