A9：品质专刊
近年来，中国建设银行始终牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者合法权益。
加强制度建设
着力夯实工作基础
多年来，建设银行已建立起在董事会、监事会和高管层领导下、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职的工作管理体系，为推动各项工作在全行各层级的深入有效开展提供了机制保障。2018年，该行先后印发了《消保工作指引》、《消保考评办法》等基础管理制度，同时，不断梳理完善业务制度中的消保相关内容，基本形成以消保专项制度为基础，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系。
加强公众宣教
着力实现服务全覆盖
建设银行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣教工作。2018年，积极在全国范围内开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识宣传服务月”、“普及金融知识万里行”、“基金服务万里行”、“网络金融反欺诈知识”等宣教活动。据统计，活动期间全行1.4万多个营业网点、超过20万员工参与，发放宣传材料约1200余万份，受众超2900余万人次。该宣传教育活动受到了客户的认可和赞誉，并获评银保监会“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养·争做金融好网民”活动先进单位。
加强服务管理
着力解除客户“眉上愁”
建设银行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。为保护客户财产安全，该行持续推进外部欺诈风险管控系统开发建设，完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。在反欺诈业务环节，上线“安全锁”系统功能，保全客户资金。经过不懈努力，2018年，建设银行个人客户总体满意度为81.0%，同比提升了2.3个百分点。
加强消保审核
筑牢消费者权益“防火墙”
为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷，2018年，建设银行专门下发了加强消保审核管理的文件，总行和各分行消保部门开始对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等方面进行消保审核。同时规定，凡未经消保审核的产品和服务一律不得上市。全行消保审核工作已步入正规化、规范化、流程化轨道。此外，为便于消费者查询、核实产品信息，建设银行在国际互联网网站上线了产品信息查询平台，向客户展示全部在售及存续期内的投资理财类产品信息，有效保障了金融消费者的知情权。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）